Contact Center[3] Customer Innovation 2011 to nagroda, która wręczana jest firmom użytkującym w sposób nowatorski contact center lub wykazujących się dużą kreatywnością w podejściu do systemów i procesów wspierających kompleksową obsługę klienta. Tym razem nagroda przypadła w udziale bankowi BGŻ.
Wyróżnienie wręczono podczas piątej edycji konkursu, w którym NextiraOne przyznaje nagrody wraz z Alcatelem-Lucentem i Genesys.
Bank został uhonorowany za kompleksowe i innowacyjne rozwiązanie Contact Center wykorzystujące kilka dziedzinowych systemów obsługiwanych przez jeden interfejs optymalizujący koszty oraz zwiększający efektywność i jakość obsługi.
„System Contact Center[1] Banku BGŻ, czyli nowoczesne biuro kontaktu z klientem, jest elementem spójnego rozwiązania pozwalającego spełnić strategiczne wymagania Banku w zakresie standardów bieżącej obsługi klientów, budowania nowych kanałów dystrybucji oraz prowadzenia skutecznych akcji telemarketingowych” – mówi Magdalena Stawowa-Dziura, Dyrektor Departamentu Bankowości Telefonicznej i Internetowej
Bank BGŻ oferuje usługi bankowości telefonicznej klientom detalicznym oraz instytucjonalnym przez całą dobę 7 dni w tygodniu. Klienci mogą skorzystać z usług bankowości telefonicznej samodzielnie – posługując się samoobsługowym serwisem IVR[4] (Interactive Voice Response[2]), również dostępnym w wersji dla klientów anglojęzycznych. System pozwala wykonywać operacje na koncie osobistym lub firmowym za pomocą klawiszy telefonu. Osoby, które wolą porozmawiać z konsultantem mają taką możliwość łącząc się przez całą dobę z pracownikiem banku za pośrednictwem Centrum Komunikacji.
Centrum Komunikacji Banku BGŻ obsługuje pełny zakres kontaktów z klientami poprzez telefon (obsługa transakcyjna klientów w ramach usługi TeleBGŻ, obsługa infolinii, realizacja akcji telemarketingowych, „help desk” dla użytkowników systemów bankowości internetowej Banku, obsługa klientów posługujących się kartami) oraz poprzez Internet (obsługa zapytań e-mail, obsługa internetowych formularzy kontaktowych).
Jak podkreśla BGŻ w komunikacie, „nagrodzone rozwiązanie pozwoliło usprawnić procesy obsługi klienta zapewniając jednocześnie ich wysoki poziom”.