Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

NCC

(inaczej Network Control Center) centralna lokalizacja w sieciowym środowisku contact center do monitorowania wzorców ruchu przychodzącego i dostosowywania personelu, grup umiejętności i alokacji zasobów technicznych w celu osiągnięcia wymaganego poziomu usług.

ZGŁOŚ TEMAT

Daj nam CYNK :)

Nowa wersja Customer Interaction Center

Interactive Intelligence udostępnia wersję 4.0 kompleksowego oprogramowania do komunikacji IP, Customer Interaction Center (CIC). Nowa wersja platformy komunikacji IP umożliwia analizę mowy w czasie rzeczywistym, dostęp przez portal webowy, większą skalowalność oraz model wdrożenia w prywatnej chmurze. [mv]„CIC w wersji 4.0 oferuje centrom kontaktowym i korporacjom znacząco wyższą skalowalność i niezawodność, lepszy komfort pracy i zwiększone możliwości zarządzania systemem” – powiedział dr Donald E. Brown, założyciel i prezes Interactive Intelligence. – „Naszym klientom szczególnie polecamy innowacyjną aplikację analizy mowy, która jest łatwiejsza we wdrożeniu i bardziej efektywna od rozwiązań obecnych na rynku.”

Nowa aplikacja do analizy mowy w czasie rzeczywistym, Interaction Analyzer™, umożliwia wychwytywanie na bieżąco słów kluczowych wypowiadanych przez klienta, agenta lub obydwie strony konwersacji głosowej. Funkcja działa w czasie rzeczywistym, co pozwala alarmować kierownictwo o trudnych interakcjach. Manager centrum kontaktowego ma możliwość szybkiej interwencji – przekazania agentowi wskazówki lub włączenia się do konwersacji dla poprawy obsługi klienta.

Kolejną nowością w CIC 4.0 jest Interaction Web Portal™. Jest to nowa aplikacja, dzięki której firmy oferujące outsourcing usług contact center[1] mogą zapewnić klientom bezpieczny, indywidualny dostęp i wgląd w prowadzone działania w czasie rzeczywistym. Klienci otrzymują dostęp do monitoringu toczących się połączeń, odsłuchiwania nagrań i przeglądania raportów na temat wydajności. Menadżerowie firmowych centrów kontaktowych mogą posłużyć się tym rozwiązaniem, aby zapewnić wgląd w swoją działalność Zarządowi przedsiębiorstwa, zaś agenci mogą z jego pomocą monitorować własną wydajność i poprawiać swoje wyniki.

Architektura CIC w wersji 4.0 pozwala uzyskać znacznie wyższą skalowalność. Oznacza to możliwość dwukrotnego zwiększenia liczby agentów wpiętych do systemu automatycznej dystrybucji połączeń (ACD[2]) na pojedynczym serwerze; pięciokrotny wzrost liczby jednoczesnych połączeń IVR[3]; siedmiokrotny wzrost liczby połączeń nagrywanych w ciągu godziny. Wyższa skalowalności systemu ma zwiększyć atrakcyjność oferty Interactive Intelligence dla największych na świecie centrów kontaktowych.

W CIC 4.0 wyeliminowano zewnętrzne oprogramowanie do przetwarzania połączeń i przeniesiono wszystkie operacje związane z przetwarzaniem mediów do własnego serwera Interaction Media Server™. Dzięki temu CIC 4.0 staje się serwerem czysto aplikacyjnym, który może być ulokowanym w centralnym ośrodku przetwarzania danych, podczas gdy serwery mediów pracują w oddziałach, tworząc model wdrożenia w prywatnej chmurze. Zmiany te poprawiają skalowalność i zapewniają wyższą odporność na awarie.

Inne ulepszenia w CIC 4.0 to nowy klient webowy, lepsza obsługa poczty elektronicznej, wydajniejsze przeszukiwanie nagrań oraz rozbudowany moduł raportowania.

Plany zakładają powszechne udostępnienie CIC 4.0 w krajach anglojęzycznych w trzecim kwartale 2011 r. Następnie przeprowadzona zostanie lokalizacja na kraje w obrębie regionów EMEA.

CIC 4.0 jest skierowany do średnich i dużych centrów kontaktowych i przedsiębiorstw. System będzie oferowany za pośrednictwem ponad 300 resellerów Interactive Intelligence na całym świecie, a także bezpośrednio przez dział handlowy firmy.[/mv]

 

Słownik
1. contact center. wydzielona z organizacji jednostka zajmująca się ogółem kontaktów z klientami przedsiębiorcy poprzez nieograniczoną ilość dostępnych kanałów kontaktu. Do…
2. ACD. system, który rozdziela połączenia przychodzące do konkretnej grupy Agentów. Przeważnie jest częścią systemu CTI (Computer Telephony Integration). System…
3. IVR. system teleinformatyczny umożliwiający interaktywną obsługę połączeń przychodzących. Klient przechodzący przez drzewo IVR po wysłuchaniu nagranych wcześniej komunikatów dźwiękowych…
Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

Branża ICT w obliczu kolejnych wyzwań

Globalny rynek ICT będzie się rozwijać, a sprzedaż technologii, produktów i usług wzrośnie o 2,5 proc. w 2017 roku, wynika z najnowszego raportu Market Monitor przygotowanego przez ekspertów Atradius. Mimo to, w wielu krajach rozwiniętych sektor ICT nie rośnie w tempie, które pozwala firmom unikać skutków rosnących kosztów i spadku cen.