Dzisiaj już absolutnie nikogo nie dziwi lokalizacja infolinii. Wybieramy numer warszawski – po drugiej stronie odbiera konsultant w Katowicach. Często jednak managerowie call center[1] nie dbają o dostęp do informacji i szkolenia z topografii dla konsultantów infolinii miejskiej. Tak jest w przypadku działającej od 15 marca łódzkiej infolinii oddziału NFZ w Koszalinie.
[mv]Przekonał się o tym pan Przemysław z Łodzi – piszą dziennikarze gazety „Polska The Times”, który szukał dokładnego adresu i numeru telefonu poradni nefrologicznej na Bałutach. Nie ma internetu, więc próbował uzyskać informację w NFZ. Nie mógł się dodzwonić do urzędnika, dlatego wykręcił numer nowej infolinii dla pacjentów, która jest czynna po godzinach urzędowania Funduszu, czyli od godz. 16. Okazało się, że dodzwonił się do Koszalina. Nic więc dziwnego, że pani w informacji nie wie, gdzie leży miejscowość Bałuty.– To szok. Po co mi informatorzy, którzy nie znają Łodzi? – zastanawia się łodzianin.
Dziennikarze postanowiliśmy sprawdzić, jak działa całodobowa informacja i zadzwoniliśmy z pytaniem o poradnię alergologiczną na Polesiu. – A w którym województwie leży ta miejscowość? – spytała pani w informacji.
– To dzielnica Łodzi. Czy jest w tej okolicy jakaś poradnia alergologiczna – podpowiedzieliśmy pani w informacji.
– Tego nie wiem, ale mogę przeczytać adresy wszystkich poradni alergologicznych i sobie pani wybierze tę, która jest najbliżej – odpowiedziała pani.
Całodobową infolinię dla pacjentów uruchomiono po wprowadzeniu zmian w nocnej i świątecznej pomocy lekarskiej, żeby uniknąć chaosu z powodu braku informacji.
– Bezpłatną infolinię uruchomiliśmy dla pacjentów, którzy nie mają internetu. Priorytetem było stworzenie miejsca, gdzie mogą dzwonić pacjenci, którzy szukają pomocy lekarskiej nocą – tłumaczy Beata Aszkielaniec, rzecznik prasowy oddziału NFZ w Łodzi.
Pacjenci dziwią się, dlaczego muszą dzwonić aż do Koszalina. – W Łodzi nie ma firm, które pracowałyby całą dobę i mogły udzielać tego typu informacji. Spośród otrzymanych ofert wybraliśmy najlepszą. Pracownicy mają doświadczenie, bo udzielają podobnych informacji pacjentom z innych województw. Informatorzy korzystają z naszych baz danych i przygotowanej przez nas interaktywnej mapy. Nie mają jednak obowiązku wskazywać poradni najbliżej domu – tłumaczy Aszkielaniec.
NFZ uważa, że znajomość topografii miasta nie jest konieczna do udzielania informacji pacjentom. Innego zdania jest Jakub Dobrzyński, były konsultant infolinii telewizji nowej generacji N – Często mieliśmy pytania o pogodę w Krakowie. Udzielaliśmy zawsze naturalnej odpowiedzi – mimo, że fizycznie pracowaliśmy w Warszawie – bo zawsze mieliśmy podgląd np. do serwisów informacyjnych z prognozą pogody. I choć nie należało to do naszych obowiązków, to klienci bardzo mile to odbierali.
Źródło: Polska The Times/ inf. wł.[/mv]
