Prosty przepis na dobry IVR

Ja zasadniczo nie lubię IVR[2]-ów. Jako klient. Przede wszystkim dlatego, że w większości są marne – męczy mnie korzystanie z nich. Ten krótki artykuł poświęcony jest temu, jak uniknąć stworzenia „funkcjonalnego bubla”, jak stworzyć IVR, który jest dobry, który ma sens.

Przepis ma zastosowanie przy tworzeniu nowego IVR-a, zarządzaniu posiadanym już systemem, ale także bardzo się przyda w procesie przygotowania do zakupu systemu.

Większość pracujących w Polsce systemów IVR jest, moim zdaniem, kiepska. Uważam tak dlatego, że nie lubię z nich korzystać, a czasem nawet nie jestem w stanie. Z drugiej strony wiele systemów IVR nie przynosi pożytku firmom, które je eksploatują. Jest jednak kilka doskonale przygotowanych systemów IVR, które są przyjazne dla klientów i dobrze wspierają pracę call center[1]. Wykład przedstawia jedną z dróg do stworzenia takiego systemu IVR. Droga jest prosta i bardzo tania. Wymaga jednak konsekwentnego stosowania kilku prostych zasad, które zarysowane są poniżej.

1. Co to jest IVR? Pojęcie IVR jest różnie rozumiane: od serwera, przez oprogramowanie, po mechanizmy dystrybucji połączeń. Na potrzeby wykładu przyjmiemy, że IVR to system komputerowy, który umożliwia klientom samoobsługę za pomocą telefonu, przekazuje im informacje i interpretuje informacje wprowadzane przez nich. Również wtedy, gdy to firma dzwoni do klienta.

 

2. Co trzeba mieć, żeby zabrać się do pracy nad systemem IVR?

Przede wszystkim są to:

• Strategia firmy.

• Znajomość swoich klientów.

• Podręcznik – co może Twój IVR.

• Czas, budżet.

• Właściciel.

3. Jak się zabrać do pracy?

a) Cel? Praca ma sens jedynie wtedy, gdy ma cel. Cel wymierny, zrozumiały, akceptowalny, etc. Każde działanie trzeba sprawdzać pod kątem wspierania realizacji celu.

b) Zespół. Żeby zrobić IVR, trzeba mieć zespół. A przede wszystkim IVR musi mieć właściciela biznesowego. Z silnym poczuciem odpowiedzialności nie za urządzenie, ale za skutki używania IVR przez klientów.

c) Wiedza i mądrość. Trzeba dobrze zrozumieć jak działa IVR. Ale nie jak działa komputer, czy aplikacja. Trzeba wiedzieć jak IVR jest odbierany przez klientów, czego klienci oczekują i na są skłonni zaakceptować. Tu potrzebne są przede wszystkim doskonałe zrozumienie celu i umiejętność przyjmowania punktu widzenia klientów. Przyda się także podręcznik do IVR. Trzeba też umieć słuchać.

d) Stereotypy. Im mniej tym lepiej. Przeszkadzają w drodze do sukcesu bardziej niż błędy programistyczne i awarie sprzętu. Niektóre z nich to prawdziwe zmory. To, że „wszyscy tak robią” nie jest gwarancją sukcesu.

e) Testować trzeba wszystko! Im wcześniej rozpoczną się testy, tym lepiej. Ale testować warto od czasu do czasu również w trakcie eksploatacji systemu. Testy należy zacząć od testowania pomysłu (badania historyczne, eksperyment, obserwacja), bardzo skuteczne testy można przeprowadzić na etapie modelowania.

f) IVR musi się zmieniać. Zmienia się biznes, podejście do obsługi klientów, a przede wszystkim podejście klientów do naszego biznesu. I dlatego IVR musi żyć, zmieniać się, dostosowywać. A bywa, że pora się go już pozbyć. Po zmianach, zwłaszcza tych najszybszych, często pozostaje bałagan, z którym trzeba coś zrobić. Warto też uczyć się na swoich doświadczeniach.

 

Życzę dużo sukcesów w pracy z IVR i całym call Centre.
Michał Sawicki, Otherwise

 

Słownik
1. call center. Firma lub dział w firmie zajmujący się telefoniczną obsługą klienta realizowaną przez przeszkolonych pracowników (telemarketerów, konsultantów, agentów). Obsługa…
2. IVR. system teleinformatyczny umożliwiający interaktywną obsługę połączeń przychodzących. Klient przechodzący przez drzewo IVR po wysłuchaniu nagranych wcześniej komunikatów dźwiękowych…
1 comments
  1. Naturalna rzeczą jest, że jeśli firma chce wprowadzić IVR to na pewno nie z powodu mody 😉 tzn. że inni to już mają. Brakuje mi w tym artykule konkretnych przesłanek, by faktycznie go posiadać. Przydałyby się faktyczne argumenty np. z rodzaju zarządzania wiedzą i zasobami w zespole call center, co bezpośrednio przekłada się na poziom obsługi i w efekcie końcowym – satysfakcję klienta :).

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *