BZ WBK, jako pierwsza instytucja finansowa w Polsce, otrzymał prestiżowy certyfikat zgodności dla swojego centrum obsługi telefonicznej.
[mv]Europejska Norma „Customer Contact Centres” została przyznana Centrum Obsługi Telefonicznej Banku Zachodniego WBK. Norma europejska EN 15838 Customer Contact Centres jest nową normą jakościową, która powstała z inicjatywy Komisji Europejskiej świadomej wysokiego niezadowolenia klientów z usług call center[1]. Klienci nagminnie skarżyli się na niejasne komunikaty, długi czas oczekiwania na połączenie z konsultantem, otrzymywanie błędnych i często sprzecznych informacji. Bolączką klientów skutecznie odstraszającą od korzystania z usług call center są również wielokrotne przełączenia i mało przyjazne traktowania rozmówców przez konsultantów call centers. BZ WBK postanowił zmienić tą konwencję, i – jak się okazuje – było warto.– Zadowolenie klientów jest dla nas wartością najważniejszą. Tym bardziej cieszy nas fakt, otrzymania przez Centrum Obsługi Telefonicznej europejskiego certyfikatu, który jest potwierdzeniem wysokiej jakości świadczonych przez nas usług – powiedział Tadeusz Kościński, dyrektor banku, szef obszaru direct banking.
Bank Zachodni WBK otrzymał certyfikat za sprzedaż i obsługę produktów bankowych za pośrednictwem telefonu i internetu dla klientów indywidualnych realizowane przez centrum bankowości telefonicznej i elektronicznej oraz obsługę i wsparcie klienta biznesowego za pośrednictwem telefonu realizowane przez wydział komunikacji z klientami biznesowymi.
Norma określa m.in. zdolności i umiejętności konsultantów, podstawowe standardy rekrutacji, standardy zarządzania i standardy stanowiska pracy. Znalazły się w niej także obowiązkowe wskaźniki wydajności dotyczące konsultantów, konsumentów, procesów, jakości kontaktów i infrastruktury.
Certyfikat zgodności z normą europejską EN 15838 jest dokumentem uznawanym międzynarodowo. Norma EN 15838 została uznana przez Europejską Komisję Standaryzacyjną (CEN) oraz ratyfikowana przez 30 krajów członków Unii Europejskiej i EFTA. Jednostką Certyfikującą, która przeprowadziła proces certyfikacji była firma SGS.[/mv]
