Zachodnie firmy masowo tworzą w Polsce centra do obsługi telefonicznej klientów z całego świata. Wraz z Indiami, które obecnie są globalnym liderem, jesteśmy dla państw Zachodu jednymi z najbardziej atrakcyjnych krajów do inwestowania w usługi outsourcingowe. Czy Polacy wykorzystają swój potencjał i prześcigną Hindusów?
Od kilkunastu lat wzrasta w Polsce ilość firm zajmuj[mv]ących się telefoniczną obsługą klienta. Według badania The Global Call Centre Report, blisko 40% naszego rynku call center[1] stanowią filie zagranicznych firm. Inwestorów przyciągają do nas wysokie kompetencje językowe i kulturowe Polaków, a także niskie koszty pracy. Zatrudnieni w naszym kraju pracownicy, sprawniej niż azjatyccy, posługują się językami obcymi i posiadają wyższe wykształcenie. Polacy lepiej rozumieją też potrzeby klientów, dzięki czemu łatwiej spełniają ich oczekiwania.
Pensja pracownika call center w Polsce uzależniona jest od regionu i warunków oferowanych przez firmę. Stawka godzinowa waha się między 8 a 14 zł brutto. Dla porównania, w Indiach roczny dochód w tej branży wynosi ok. 3 tysięcy dolarów amerykańskich, w Polsce pracownik call center może liczyć na ok. 8 tysięcy, natomiast w USA za tę samą pracę można otrzymać nawet 40 tysięcy.
Mimo tych drastycznych różnic w wynagrodzeniu, Polacy chętnie pracują w firmach zajmujących się wyłącznie telefoniczną obsługą klienta i tele sprzedażą. Obecnie na naszym rynku działa blisko 100 takich przedsiębiorstw. Zazwyczaj zatrudniają one kilkadziesiąt osób, choć zdarzają się również takie, które mogą pozwolić sobie na zatrudnienie kilkuset pracowników. Łącznie, call centers dają pracę kilku tysiącom Polaków.
Szanse, jakie wiążą się z dobrą pozycją Polski na rynku outsourcingowym, to nie tylko miejsca pracy dla konsultantów. Wejście zagranicznych firm na nasz rynek daje polskim przedsiębiorstwom możliwości rozwoju i zaistnienia. Udana współpraca z dużą, zachodnią firmą może być bowiem przepustką do wyjścia również poza rynek krajowy. Wielkie centra telefoniczne potrzebują m. in. systemów teleinformatycznych, które obsłużą dziennie tysiące połączeń oraz sprzętu, który zapewni odpowiednią jakość komunikacji. Cena takich systemów była do niedawna w Polsce czynnikiem hamującym rozwój rynku usług telefonicznej obsługi klienta.
– Pewnym przełomem było pojawianie się na polskim rynku systemów opartych o znaną na świecie platformę telekomunikacyjną ASTERISK z dedykowanymi aplikacjami do zarządzania kontaktami z klientami i monitorowania pracy agentów. Systemy te w niczym nie ustępują znanym i dotychczas stosowanym światowym markom – komentuje Ryszard Karolczyk z firmy CETEKOM, która dostarcza kompleksowe systemy teleinformatyczne dla call/contact center[2].
Ilość polskich przedsiębiorstw działających w branży call center, w porównaniu z Indiami, jest niewielka. Wprowadzenie nowych technologii zwiększa jednak potencjał na ich powstawanie. Bardzo atrakcyjna relacja ceny do funkcjonalności i jakości systemów call center budowanych w technologii VoIP[3] może znakomicie przyczynić się do powstawania w naszym kraju kolejnych niewielkich firm i tym samym zwiększyć światowy udział rynku polskiego w branży outsourcingu usług call center.
Indie pozostają światowym liderem w dziedzinie świadczenia telefonicznych usług outsourcingowych. Ich przewaga wynika jednak głównie z ilości zatrudnionych konsultantów. Wiele firm nie jest zadowolonych z usług indyjskich call center. Klienci często skarżą się na brak możliwości porozumienia się i sprawnego załatwienia ich spraw. Firmy poszukują więc miejsc, gdzie przy podobnych kosztach będą mogli zwiększyć jakość obsługi klienta. Wysokie kwalifikacje edukacyjne, a także duża elastyczność i przedsiębiorczość Polaków tworzą potencjał, dzięki któremu mamy szansę wyprzedzenia Indii i objęcia pozycji światowego lidera outsourcingu. Chcąc uczynić jakość naszym największym atutem powinniśmy jednak skupić się na rozwoju odpowiednich technologii teleinformatycznych oraz infrastruktury. Jeśli chcemy uchodzić za poważnego partnera zagranicznych firm, świadczone przez nas usługi nie mogą budzić zastrzeżeń pod względem tak merytorycznym, jak i technologicznym.
Autor: Aleksander Skałka[/mv]
