Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

Mean Time to Restore Service

(inaczej MTRS) to metryka wydajności, która odnosi się do średniego czasu, jaki zajmuje przywrócenie usługi lub systemu do pracy po wystąpieniu awarii. MTRS jest miarą czasu, jaki jest potrzebny na zidentyfikowanie przyczyny awarii, rozwiązanie problemu i przywrócenie usługi do pełnej funkcjonalności.

MTRS jest kluczowym wskaźnikiem wydajności dla usług i systemów, które są krytyczne dla biznesu lub dla klientów. Im krótszy czas przywracania usługi, tym mniejsze ryzyko utraty przychodów, a tym samym większa wydajność przedsiębiorstwa oraz zadowolenie klientów. Dlatego MTRS jest jednym z ważniejszych wskaźników wydajności, którego monitorowanie jest istotne dla przedsiębiorstw i organizacji, aby zapewnić jak najwyższą dostępność usług i systemów.

Finanse i telekomunikacja siłą napędową call center

Wśród wszystkich przedsiębiorstw w Polsce, to właśnie sektor finansowy oraz telekomunikacyjny najczęściej korzysta z zewnętrznego call i contact center[1], wynika z badań spółki ArchiDoc. Telefoniczną obsługę klienta stosuje aż 60% firm telekomunikacyjnych i 33% finansowych – w obu przypadkach, w porównaniu do 2008 roku, jest to dwukrotny wzrost (analogicznie o 31 oraz 16 punktów procentowych).

[mv]

Przedsiębiorstwa obsługujące klienta masowego – takie jak banki, firmy ubezpieczeniowe czy telekomunikacyjne, które codziennie przyjmują tysiące telefonów z różnego rodzaju zgłoszeniami – muszą działać sprawnie i szybko. Sprawne zaspokojenie potrzeb klienta jest bowiem priorytetem w ich działalności biznesowej. Przez ostatnie kilka lat klasyczna infolinia ewoluowała w kierunku contact center, czyli wielokanałowej obsługi klienta (SMS, telefon, faks, chat, Internet, tradycyjna poczta). „W XXI wieku nie sposób wyobrazić sobie funkcjonowania sektora telekomunikacyjnego i finansowego bez wielokanałowej obsługi klienta. Kontakt przez infolinię jest bowiem doskonałym narzędziem służącym do udzielania informacji, budowania relacji z klientami, a także prowadzenia działań posprzedażowych” – powiedziała Aneta Michałkowicz, wiceprezes zarządu i dyrektor operacyjny Call One.

Rosnące tempo pracy oraz konieczność oszczędności czasu sprawiają, że przedsiębiorstwa coraz chętniej decydują się na wdrożenie infolinii w modelu zewnętrznym. Z badania przeprowadzonego przez IPSOS na zlecenie spółki ArchiDoc wynika, że w ciągu dwóch lat sektor finansowy zamierza znacznie zwiększyć wydatki na usługi call i contact center – aż 29% wskazań w porównaniu do 13% z 2008 roku. Również branża telekomunikacyjna planuje przeznaczyć więcej pieniędzy na telefoniczną obsługę klienta – 20% deklaracji (wzrost o 6 punktów procentowych od 2008 roku). Oferowana przez firmy call center[2] kompleksowość usług prowadzi zatem do znacznego wzrostu popularności tego segmentu wśród polskich przedsiębiorstw.[/mv]

Słownik
1. contact center. wydzielona z organizacji jednostka zajmująca się ogółem kontaktów z klientami przedsiębiorcy poprzez nieograniczoną ilość dostępnych kanałów kontaktu. Do…
2. call center. Firma lub dział w firmie zajmujący się telefoniczną obsługą klienta realizowaną przez przeszkolonych pracowników (telemarketerów, konsultantów, agentów). Obsługa…
Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy