Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

Software as a Service

w skrócie SaaS, z ang. oprogramowanie jako usługa – jeden z modeli chmury obliczeniowej, którym aplikacja jest przechowywana i wykonywana na komputerach dostawcy usługi i jest udostępniana użytkownikom przez Internet. Eliminuje to potrzebę instalacji i uruchamiania programu na komputerze klienta. Model SaaS przerzuca obowiązki instalacji, zarządzania, aktualizacji, pomocy technicznej z klienta na dostawcę usługi. W efekcie użytkownik oddaje kontrolę nad oprogramowaniem dostawcy i obowiązek zapewnienia ciągłości jego działania. Istotą biznesową oprogramowania w modelu SaaS, decydującą o jej rosnącej popularności jest to, że użytkownik kupuje działające rozwiązanie o określonej funkcjonalności bez konieczności wchodzenia w zagadnienia związane z infrastrukturą informatyczną oraz zapleczem technicznym. W wielu przypadkach SaaS umożliwia dostęp do najnowszych technologii informatycznych bez długotrwałych wdrożeń i dużych inwestycji. Model SaaS zakłada najczęściej cykliczne opłaty (abonament) za dostęp do programu, staje się to dla użytkownika wydatkiem stałym, a nie jednorazowym w momencie zakupu. Z punktu widzenia dostawcy SaaS zapewnia lepszą ochronę jego własności intelektualnej, producent może we własnym zakresie udostępniać swoją aplikację, lub przekazać to zadanie wyspecjalizowanej firmie
ZGŁOŚ TEMAT

Daj nam CYNK :)

Alcatel-Lucent z optymalizacją organizacji pracy

Firma Alcatel-Lucent poinformowała o wprowadzeniu na rynek przełomowego rozwiązania przeznaczonego do zarządzania wszystkimi zasobami przedsiębiorstwa związanymi z obsługą klienta. System uwzględnia doskonalenie kwalifikacji pracowników, a także szkolenia w przypadku zarówno osób bezpośrednio kontaktujących się z klientem, jak i pracowników zaplecza.

[mv]Pakiet Genesys Workforce Optimization[1] (WFO[3]), stanowiący część rozwiązania Genesys 8 firmy Alcatel-Lucent, analizuje wydajność pracowników we wszystkich kanałach komunikacji. Obejmuje to serwisy społecznościowe, wiadomości SMS oraz czaty internetowe w czasie rzeczywistym. Rozwiązanie zawiera nowe, rozbudowane funkcje centralnego definiowania kompetencji pracowników i zarządzania nimi, a także przydzielania zadań z uwzględnieniem kryteriów wydajności. Efektem są plany szkoleń i harmonogramy, dzięki którym powstaje bardziej dynamiczna, wydajna i skuteczna struktura organizacyjna, a jednocześnie obniżeniu ulegają koszty obsługi i administracji.

„Liczba pracowników w naszym przedsiębiorstwie rośnie. Dlatego też doceniamy mechanizmy zwiększania produktywności i wydajności pracowników poprzez lepszą organizację ich pracy. Obejmuje to zarządzanie pracownikami i szkolenia prowadzone w czasie rzeczywistym” — powiedział Han San Lim, dyrektor centrum kontaktów z klientami w firmie Shangri-La Hotels. „Dzięki precyzyjnemu określeniu luk kompetencyjnych, prowadzeniu szkoleń przeznaczonych dla konkretnych osób oraz szybkiej ocenie wpływu na działalność przedsiębiorstwa jesteśmy w stanie zwiększyć efektywność pracowników. Możemy także dostosować obsługę klientów do ich konkretnych potrzeb, zapewniając udział odpowiedniego personelu o właściwych kwalifikacjach. W efekcie zadowolenie naszych klientów rośnie”.

„Klienci oczekują dziś obsługi realizowanej przez pracowników z różnych działów przedsiębiorstwa, umiejących korzystać z wielu kanałów komunikacji przeznaczonych do kontaktu z firmą” — stwierdził Jim Davies z firmy Gartner. „Skuteczna integracja zwykle odseparowanych funkcji contact center[2], takich jak szkolenia, tworzenie harmonogramów i zarządzanie wydajnością, w połączeniu ze scentralizowanym zarządzaniem kompetencjami, stanowi kluczowy element umożliwiający usprawnienie organizacji pracy”.

Rozwiązanie Genesys WFO korzysta z unikalnego pięciostopniowego modelu budowania efektywności pracowników. Pozwala on firmom ograniczyć koszty i zrealizować cele rozwojowe, a jednocześnie zwiększyć poziom zadowolenia klientów. Funkcje pakietu obejmują zarządzanie personelem, rejestrowanie i zarządzanie jakością oraz zarządzanie kompetencjami i wydajnością. Funkcje te umożliwiają: 1) planowanie i tworzenie harmonogramów dla personelu w całym przedsiębiorstwie; 2) przydzielanie zadań z wykorzystaniem mechanizmów inteligentnej dystrybucji udostępnianych przez platformę Genesys; 3) kontrolowanie i wprowadzanie zmian w czasie rzeczywistym; 4) analizowanie danych i znajdowanie korelacji z lukami kompetencyjnymi; 5) tworzenie grup kompetencyjnych na podstawie szczegółowo określonych potrzeb w zakresie szkoleń i precyzyjnie zdefiniowanych harmonogramów.

System Genesys WFO jest częścią pakietu rozwiązań Genesys 8, renomowanego oprogramowania używanego przez wiele przedsiębiorstw do obsługi klienta z wykorzystaniem wszystkich kanałów komunikacji, m.in. tradycyjnych połączeń głosowych oraz serwisów społecznościowych. Oprogramowanie Genesys 8 stanowi odpowiedź na podstawowe potrzeby firm dzięki umożliwieniu realizacji prostej, skoordynowanej interakcji z klientem z wykorzystaniem różnych kanałów i punktów kontaktu. Istotna jest także optymalizacja procesów obsługi klienta w ramach przedsiębiorstwa i firm współpracujących, jak również możliwość oceny osiąganych wyników. Oprogramowanie Genesys 8 pomaga firmom w zintegrowaniu wszystkich punktów interakcji i kontaktu, co umożliwia zapewnienie wysokiej jakości obsługi klienta we właściwym czasie, niezależnie od wykorzystywanego kanału. Funkcje dynamicznej obsługi klienta korzystają z wbudowanych mechanizmów przekierowywania przy użyciu protokołu SIP oraz funkcji przekierowywania do wielu kanałów, dostępnej w systemie Genesys 8. Wyjątkowe funkcje analityczne uwzględniają wymagania dotyczące obsługi klienta oraz osiągane wyniki.[/mv]

Słownik
1. Workforce Optimization. (inaczej optymalizacja zasobów pracy) to proces, którego celem jest maksymalizacja wykorzystania i efektywności zasobów pracy w organizacji. Obejmuje…
2. contact center. wydzielona z organizacji jednostka zajmująca się ogółem kontaktów z klientami przedsiębiorcy poprzez nieograniczoną ilość dostępnych kanałów kontaktu. Do…
3. WFO. (inaczej Workforce Optimisation) to podejście do zarządzania zasobami ludzkimi w contact center, które ma na celu zoptymalizowanie wydajności…
Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

Unima 2000 partnerem eGain

Unima 2000 została autoryzowanym partnerem firmy eGain. Producenta zaawansowanej platformy komunikacyjnej łączącej w sobie możliwość wielokanałowej obsługi Klienta…