Już 21% polskich przedsiębiorstw korzysta z zewnętrznych centrów obsługi klienta, wynika z badania przeprowadzonego przez IPSOS na zlecenie firmy ArchiDoc. Jest to dwukrotny wzrost od 2008 roku. Co ciekawe, aż 16% firm przewiduje zwiększenie wydatków na usługi call center[1]. W ciągu najbliższych kilku lat polski rynek call center będzie stabilnie wzrastał – już teraz zalety outsourcingu centrów obsługi klienta zaczyna dostrzegać sektor administracji publicznej, utilities oraz branża FMCG.
[mv]
Z badania „The Global Call Centre Report” wynika, że polski rynek call center tworzy 62,5% wewnętrznych i 37,5% zewnętrznych ośrodków. W perspektywie kilku lat proporcje te mogą jednak ulec zmianie. Coraz wyższe oczekiwania klientów oraz rosnąca konkurencja na rynku sprawiają, że przedsiębiorcy szukają oszczędności i tym samym częściej decydują się na wprowadzenie call center w modelu outsourcingowym. W ciągu najbliższych 2 lat najwięcej funduszy na call center zamierza przeznaczyć branża finansowa – aż 29% badanych. Jest to ponad dwukrotny wzrost w porównaniu z 2008 rokiem (13% wskazań). Także sektor telekomunikacyjny planuje zwiększyć wydatki na telefoniczną obsługę klientów – aż 20% badanych firm zadeklarowało taką chęć, co daje wzrost o 6 punktów procentowych wobec 2008 roku.
„Należy pamiętać, że call center to już nie tylko telefon. Obecnie branża oferuje szeroki wachlarz usług obejmujących połączone ze sobą kanały komunikacji: od telefonu, przez e-mail, web-chaty, po papierową korespondencję. Dodatkowo, bezpośredni kontakt z klientem został zsynchronizowany z pracami administracyjnymi – od sprzedaży, przez zarządzanie dokumentami, aż po kontakt z klientem na etapie posprzedażowym, np. przy obsłudze reklamacji. Dlatego z roku na rok obserwujemy stabilny wzrost zainteresowania segmentem call center wśród polskich przedsiębiorców” – powiedziała Aneta Michałkowicz, Wiceprezes Zarządu i Dyrektor Operacyjny Call One.
Według raportu Datamonitor, wartość rynku call center w Polsce w 2007 roku wyniosła 586 mln zł . Rosnące tempo pracy oraz konieczność oszczędności czasu sprawia, że Polacy coraz częściej decydują się na uzyskanie informacji od usługodawcy przez kontakt z infolinią.
[/mv]
