Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

WFO

(inaczej Workforce Optimisation) to podejście do zarządzania zasobami ludzkimi w contact center, które ma na celu zoptymalizowanie wydajności pracowników i procesów obsługi klienta. W skład tego podejścia wchodzą różne narzędzia i technologie, które pozwalają na zwiększenie produktywności i efektywności pracy w call center.

Głównymi składnikami Workforce Optimisation są:

  1. Planowanie pracy - proces przydzielania zadań i planowania grafiku pracy dla pracowników contact center w oparciu o zapotrzebowanie na obsługę klienta.
  2. Zarządzanie wydajnością - narzędzia, które pozwalają na ocenę wydajności pracowników i wdrożenie działań naprawczych, aby zwiększyć ich produktywność.
  3. Zarządzanie szkoleniami - planowanie i wdrażanie szkoleń i szkoleń doskonalących dla pracowników contact center, które pozwalają na rozwijanie umiejętności i wiedzy.
  4. Optymalizacja jakości - narzędzia i procesy, które pozwalają na monitorowanie i ocenę jakości obsługi klienta, a także wprowadzenie działań naprawczych, aby poprawić jakość obsługi.
  5. Analiza danych - narzędzia analityczne pozwalające na zbieranie i analizowanie danych związanych z pracą pracowników contact center, aby uzyskać informacje na temat efektywności pracy i identyfikować obszary wymagające poprawy.

Wdrożenie Workforce Optimisation w call center pozwala na zwiększenie wydajności pracy pracowników, poprawę jakości obsługi klienta, zmniejszenie kosztów i zwiększenie lojalności klientów. Narzędzia i technologie wykorzystywane w ramach Workforce Optimisation pozwalają na zoptymalizowanie procesów i wykorzystanie w pełni potencjału zasobów ludzkich, co wpływa na zwiększenie efektywności całego contact center.

Kowalczyk odszedł z Internet Group

Krzysztof Kowalczyk złożył rezygnację z pełnienia funkcji członka Rady Nadzorczej Spółki Internet Group ze skutkiem na dzień 5 stycznia 2011 roku bez wskazania jej powodów.

Kowalczyk ukończył Szkołę Główną Handlową w Warszawie (Zarządzanie Systemami Informatycznymi, 2001). Posiada tytuł CEMS Master’s Degree w International Management wydany przez Community of European Management Schools (2001) i dodatkowy tytuł Studiów Ekonomicznych w Języku Niemieckim (wydany przez Deutsch-Polnisches Akademiker Forum przy Szkole Głównej Handlowej, w kooperacji z Uniwersytetem w Duisburgu i Uniwersytetem Mainz).

W latach 2001-2008 Krzysztof Kowalczyk był asystentem Szkole Głównej Handlowej w Warszawie w Katedrze Informatyki Gospodarczej oraz wykładowcą w programach Warsaw Executive MBA i CEMS (Community of European Management Schools – Master in International Management).

Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

Payback w Energa

Klienci ENERGI płacący terminowo faktury za energię elektryczną od września mogą zbierać punkty i płacić nimi w największym…