Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

WFO

(inaczej Workforce Optimisation) to podejście do zarządzania zasobami ludzkimi w contact center, które ma na celu zoptymalizowanie wydajności pracowników i procesów obsługi klienta. W skład tego podejścia wchodzą różne narzędzia i technologie, które pozwalają na zwiększenie produktywności i efektywności pracy w call center.

Głównymi składnikami Workforce Optimisation są:

  1. Planowanie pracy - proces przydzielania zadań i planowania grafiku pracy dla pracowników contact center w oparciu o zapotrzebowanie na obsługę klienta.
  2. Zarządzanie wydajnością - narzędzia, które pozwalają na ocenę wydajności pracowników i wdrożenie działań naprawczych, aby zwiększyć ich produktywność.
  3. Zarządzanie szkoleniami - planowanie i wdrażanie szkoleń i szkoleń doskonalących dla pracowników contact center, które pozwalają na rozwijanie umiejętności i wiedzy.
  4. Optymalizacja jakości - narzędzia i procesy, które pozwalają na monitorowanie i ocenę jakości obsługi klienta, a także wprowadzenie działań naprawczych, aby poprawić jakość obsługi.
  5. Analiza danych - narzędzia analityczne pozwalające na zbieranie i analizowanie danych związanych z pracą pracowników contact center, aby uzyskać informacje na temat efektywności pracy i identyfikować obszary wymagające poprawy.

Wdrożenie Workforce Optimisation w call center pozwala na zwiększenie wydajności pracy pracowników, poprawę jakości obsługi klienta, zmniejszenie kosztów i zwiększenie lojalności klientów. Narzędzia i technologie wykorzystywane w ramach Workforce Optimisation pozwalają na zoptymalizowanie procesów i wykorzystanie w pełni potencjału zasobów ludzkich, co wpływa na zwiększenie efektywności całego contact center.

Pomysł UE na wspólny numer

Komisja Europejska w poniedziałek rozpoczęła publiczne konsultacje publiczne, by sprawdzić zainteresowanie państw Unii Europejskiej, biznesu i konsumentów dotyczące możliwości uzywania przez firmy jednego numeru telefonu na terytorium całej Unii.

[mv]Dzięki temu – zdaniem KE – jednakowy, ogólnoeuropejski numer ułatwiłby firmom działającym w Unii oferowanie usług i sprzedaż towarów za granicę, usprawniając jednocześnie także pozakupową obsługę klientów.

Jednym z pomysłów jest wprowadzenie ogólnoeuropejskiego numeru skróconego, zaczynającego się choćby od liczby 115, po którym następowałby krótki numer firmy.

Inną metodą może być upowszechnienie istniejącego już europejskiego kodu dostępu telefonicznego (+3883) w ramach przestrzeni numerowej telefonii europejskiej (ETNS). Komercyjne numery mogłyby wówczas składać się z kodu kierunkowego +3883 i ze stałego numeru, funkcjonującego niezależnie od kraju w całej UE.

Konsultacje maja potrwać do końca lutego przyszłego roku.

Źródło: PAP/ redakcja[/mv]

Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy