Dokąd zmierza formuła contact center[1]? Czy centra telemarketingowe będą istniały w 2020 roku? – Perspektywa roku 2020 jest na tyle odległa, że można śmiało odpowiedzieć: “nie wiadomo”. Bo rozwój rynku i sposobów istnienia na nim oraz kontaktów z klientami przebiega bardzo szybko. W 2020 roku będziemy używać modeli biznesowych i technik komunikacyjnych, które dziś jeszcze nie istnieją. Trudno więc wyrokować jak będzie wyglądać wtedy branża.
[mv]Moim zdaniem, głównym elementem procesu obsługi klienta pozostanie kontakt człowiek – człowiek, natomiast sposób w jaki ten kontakt będzie się odbywał jest już sprawą drugorzędną. Centra telemarketingowe będą zapewne istniały, chociaż w innej formie niż obecnie. Spodziewam się dalszego rozmywania granicy między contact center a “resztą firmy”- już obecnie to widać w systemach, gdzie obsługa klienta odbywa się wielopoziomowo i do pewnych spraw angażowane są osoby, które nie pracują w centrum telemarketingowym (na przykład eksperci, pracownicy terenowi) ale uczestniczą w obsłudze klienta będącej w gestii centrum telemarketingowego.Co w dzisiejszym call (contact) center jest najważniejsze: pracownicy (telemarketerzy), menedżerowie CC, czy rozwiązania techniczne (informatyczne lub telekomunikacyjne)?
Ważność tych elementów jest właśnie taka jak w pytaniu. Zdecydowanie, najważniejszym składnikiem contact center jest jego zespół. Pracownicy (agenci, telemarketerzy) są osobami, które kontaktują się z klientami i to od ich pracy zależy zarówno wizerunek contact center i całej firmy, jak i wynik biznesowy. Kadra zarządzająca powinna, moim zdaniem, poza zwykłymi czynnościami związanymi z kierowaniem zespołem (zespołami) być także pośrednikiem pomiędzy contact center a jego zleceniodawcami (wewnętrznymi lub zewnętrznymi). Ci ludzie powinni z jednej strony rozumieć specyfikę pracy “na słuchawkach”, a z drugiej – rozumieć potrzeby biznesowe zleceniodawców, dla których pracują. I umieć pogodzić te dwa światy w taki sposób, aby ich pracownicy (agenci) jak najlepiej mogli obsługiwać ich wspólnych klientów (tych, którzy dzwonią lub do których dzwonimy). Rozwiązania techniczne, są na ostatnim miejscu w tej hierarchii ważności. Nie dlatego, że nie muszą być wysokiej klasy i dobrej jakości – muszą, ale to jest oczywiste. Najważniejsze jest dobre dostosowanie funkcji rozwiązań technicznych do tych potrzeb, które aktualnie realizuje contact center i możliwość rozwoju do realizacji kolejnych, które mogą pojawić się w przyszłości. Do tego wysoka niezawodność i jakość – ale to – jak powiedziałem standard, którego użytkownicy contact center powinni oczekiwać od każdego rozwiązania.
Rozmawiał Wiesław Bełz (http://www.telekom.silesia.pl)
Wojciech Murzyn ukończył studia na Politechnice Warszawskiej w roku 1987. W latach 1987-1992 był pracownikiem naukowo-dydaktycznym Instytutu Telekomunikacji PW. Prowadził zajęcia dydaktyczne i prace badawcze. W latach 1992-1998 pracował w Digital Telecommunication Systems a od 1998 w Siemens Communications.
Pracując w środowisku biznesowym Wojciech Murzyn pozostaje zaangażowany w prowadzenie zajęć dydaktycznych na Politechnice Warszawskiej. Jest współautorem programu przedmiotu Techniki prezentacji, który prowadzi od 1998 roku na studiach magisterskich a od 2005 na konwersatorium studiów doktoranckich PW. Za przygotowanie i prowadzenie tego przedmiotu zespół dydaktyczny otrzymał w roku 2000 Nagrodę Rektora Politechniki Warszawskiej za wybitne osiągnięcia dydaktyczne. Wojciech Murzyn prowadzi także szkolenia biznesowe z zakresu sztuki prezentacji i wystąpień publicznych.
Regularnie występuje na krajowych i międzynarodowych konferencjach, jest autorem kilkunastu artykułów z zakresu technik komunikacji oraz obsługi klienta i gospodarki elektronicznej. Od wielu lat prowadzi praktykę szkoleniową. W swoich szkoleniach łączy wiedzę przedmiotową, umiejętności dydaktyczne ugruntowane akademicką praktyką wykładową z doświadczeniem zawodowym zgromadzonym w ciągu kilkunastu lat pracy w biznesie. Jest inżynierem telekomunikacji, zajmuje się także zagadnieniami obsługi klienta, systemów CRM[3] i call center[2].[/mv]