Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

Software as a Service

w skrócie SaaS, z ang. oprogramowanie jako usługa – jeden z modeli chmury obliczeniowej, którym aplikacja jest przechowywana i wykonywana na komputerach dostawcy usługi i jest udostępniana użytkownikom przez Internet. Eliminuje to potrzebę instalacji i uruchamiania programu na komputerze klienta. Model SaaS przerzuca obowiązki instalacji, zarządzania, aktualizacji, pomocy technicznej z klienta na dostawcę usługi. W efekcie użytkownik oddaje kontrolę nad oprogramowaniem dostawcy i obowiązek zapewnienia ciągłości jego działania. Istotą biznesową oprogramowania w modelu SaaS, decydującą o jej rosnącej popularności jest to, że użytkownik kupuje działające rozwiązanie o określonej funkcjonalności bez konieczności wchodzenia w zagadnienia związane z infrastrukturą informatyczną oraz zapleczem technicznym. W wielu przypadkach SaaS umożliwia dostęp do najnowszych technologii informatycznych bez długotrwałych wdrożeń i dużych inwestycji. Model SaaS zakłada najczęściej cykliczne opłaty (abonament) za dostęp do programu, staje się to dla użytkownika wydatkiem stałym, a nie jednorazowym w momencie zakupu. Z punktu widzenia dostawcy SaaS zapewnia lepszą ochronę jego własności intelektualnej, producent może we własnym zakresie udostępniać swoją aplikację, lub przekazać to zadanie wyspecjalizowanej firmie
ZGŁOŚ TEMAT

Daj nam CYNK :)

Najważniejszym składnikiem contact center jest jego zespół

Dokąd zmierza formuła contact center[1]? Czy centra telemarketingowe będą istniały w 2020 roku? – Perspektywa roku 2020 jest na tyle odległa, że można śmiało odpowiedzieć: “nie wiadomo”. Bo rozwój rynku i sposobów istnienia na nim oraz kontaktów z klientami przebiega bardzo szybko. W 2020 roku będziemy używać modeli biznesowych i technik komunikacyjnych, które dziś jeszcze nie istnieją. Trudno więc wyrokować jak będzie wyglądać wtedy branża.

[mv]Moim zdaniem, głównym elementem procesu obsługi klienta pozostanie kontakt człowiek – człowiek, natomiast sposób w jaki ten kontakt będzie się odbywał jest już sprawą drugorzędną. Centra telemarketingowe będą zapewne istniały, chociaż w innej formie niż obecnie. Spodziewam się dalszego rozmywania granicy między contact center a “resztą firmy”- już obecnie to widać w systemach, gdzie obsługa klienta odbywa się wielopoziomowo i do pewnych spraw angażowane są osoby, które nie pracują w centrum telemarketingowym (na przykład eksperci, pracownicy terenowi) ale uczestniczą w obsłudze klienta będącej w gestii centrum telemarketingowego.

Co w dzisiejszym call (contact) center jest najważniejsze: pracownicy (telemarketerzy), menedżerowie CC, czy rozwiązania techniczne (informatyczne lub telekomunikacyjne)?

Ważność tych elementów jest właśnie taka jak w pytaniu. Zdecydowanie, najważniejszym składnikiem contact center jest jego zespół. Pracownicy (agenci, telemarketerzy) są osobami, które kontaktują się z klientami i to od ich pracy zależy zarówno wizerunek contact center i całej firmy, jak i wynik biznesowy. Kadra zarządzająca powinna, moim zdaniem, poza zwykłymi czynnościami związanymi z kierowaniem zespołem (zespołami) być także pośrednikiem pomiędzy contact center a jego zleceniodawcami (wewnętrznymi lub zewnętrznymi). Ci ludzie powinni z jednej strony rozumieć specyfikę pracy “na słuchawkach”, a z drugiej – rozumieć potrzeby biznesowe zleceniodawców, dla których pracują. I umieć pogodzić te dwa światy w taki sposób, aby ich pracownicy (agenci) jak najlepiej mogli obsługiwać ich wspólnych klientów (tych, którzy dzwonią lub do których dzwonimy). Rozwiązania techniczne, są na ostatnim miejscu w tej hierarchii ważności. Nie dlatego, że nie muszą być wysokiej klasy i dobrej jakości – muszą, ale to jest oczywiste. Najważniejsze jest dobre dostosowanie funkcji rozwiązań technicznych do tych potrzeb, które aktualnie realizuje contact center i możliwość rozwoju do realizacji kolejnych, które mogą pojawić się w przyszłości. Do tego wysoka niezawodność i jakość – ale to – jak powiedziałem standard, którego użytkownicy contact center powinni oczekiwać od każdego rozwiązania.

Rozmawiał Wiesław Bełz (http://www.telekom.silesia.pl)

Wojciech Murzyn ukończył studia na Politechnice Warszawskiej w roku 1987. W latach 1987-1992 był pracownikiem naukowo-dydaktycznym Instytutu Telekomunikacji PW. Prowadził zajęcia dydaktyczne i prace badawcze. W latach 1992-1998 pracował w Digital Telecommunication Systems a od 1998 w Siemens Communications.

Pracując w środowisku biznesowym Wojciech Murzyn pozostaje zaangażowany w prowadzenie zajęć dydaktycznych na Politechnice Warszawskiej. Jest współautorem programu przedmiotu Techniki prezentacji, który prowadzi od 1998 roku na studiach magisterskich a od 2005 na konwersatorium studiów doktoranckich PW. Za przygotowanie i prowadzenie tego przedmiotu zespół dydaktyczny otrzymał w roku 2000 Nagrodę Rektora Politechniki Warszawskiej za wybitne osiągnięcia dydaktyczne. Wojciech Murzyn prowadzi także szkolenia biznesowe z zakresu sztuki prezentacji i wystąpień publicznych.

Regularnie występuje na krajowych i międzynarodowych konferencjach, jest autorem kilkunastu artykułów z zakresu technik komunikacji oraz obsługi klienta i gospodarki elektronicznej. Od wielu lat prowadzi praktykę szkoleniową. W swoich szkoleniach łączy wiedzę przedmiotową, umiejętności dydaktyczne ugruntowane akademicką praktyką wykładową z doświadczeniem zawodowym zgromadzonym w ciągu kilkunastu lat pracy w biznesie. Jest inżynierem telekomunikacji, zajmuje się także zagadnieniami obsługi klienta, systemów CRM[3] i call center[2].[/mv]

Słownik
1. contact center. wydzielona z organizacji jednostka zajmująca się ogółem kontaktów z klientami przedsiębiorcy poprzez nieograniczoną ilość dostępnych kanałów kontaktu. Do…
2. call center. Firma lub dział w firmie zajmujący się telefoniczną obsługą klienta realizowaną przez przeszkolonych pracowników (telemarketerów, konsultantów, agentów). Obsługa…
3. CRM. inaczej Customer Relationship Management – system informatyczny, którego zadaniem jest automatyzacja oraz wspomaganie procesów na styku klient-organizacja w zakresie pozyskania…
Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

Hity marca

W tym roku marzec nie obfitował w wydarzenia spektakularne. Udało się nam jednak odnotować kilka wartych uwagi wydarzeń, jak chociażby zatrzymanie w Poznaniu grupy nieuczciwych przedsiębiorców wykorzystujących nieetycznie telemarketing.
Czytaj więcej

Ubezpieczyciele muszą zmienić stosunek do klienta

Ubezpieczyciele muszą zmienić stosunek do klienta - lepiej zrozumieć jego potrzeby i nauczyć się odpowiadać na nie, wykazać wobec niego empatię, w trudnych sytuacjach dać mu prawdziwe wsparcie. Przedstawiciele sektora podczas zorganizowanej przez Europejski Kongres Finansowy Konferencji „Ubezpieczenia: sprzedaż, innowacje, ryzyko” mówili, że mogą w tym pomóc technologie cyfrowe i wskazywali w jaki sposób.
Czytaj więcej

Śmierć call center

Po wielu latach „stagnacji” w oferowanych przez call center kanałach kontaktu i sposobach komunikacji z klientem wreszcie coś się ruszyło i to od razu z wielkim impetem. Doczekaliśmy czasów, w których nowe kanały komunikacji powoli wypierają tradycyjny kontakt telefoniczny.