Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

Software as a Service

w skrócie SaaS, z ang. oprogramowanie jako usługa – jeden z modeli chmury obliczeniowej, którym aplikacja jest przechowywana i wykonywana na komputerach dostawcy usługi i jest udostępniana użytkownikom przez Internet. Eliminuje to potrzebę instalacji i uruchamiania programu na komputerze klienta. Model SaaS przerzuca obowiązki instalacji, zarządzania, aktualizacji, pomocy technicznej z klienta na dostawcę usługi. W efekcie użytkownik oddaje kontrolę nad oprogramowaniem dostawcy i obowiązek zapewnienia ciągłości jego działania. Istotą biznesową oprogramowania w modelu SaaS, decydującą o jej rosnącej popularności jest to, że użytkownik kupuje działające rozwiązanie o określonej funkcjonalności bez konieczności wchodzenia w zagadnienia związane z infrastrukturą informatyczną oraz zapleczem technicznym. W wielu przypadkach SaaS umożliwia dostęp do najnowszych technologii informatycznych bez długotrwałych wdrożeń i dużych inwestycji. Model SaaS zakłada najczęściej cykliczne opłaty (abonament) za dostęp do programu, staje się to dla użytkownika wydatkiem stałym, a nie jednorazowym w momencie zakupu. Z punktu widzenia dostawcy SaaS zapewnia lepszą ochronę jego własności intelektualnej, producent może we własnym zakresie udostępniać swoją aplikację, lub przekazać to zadanie wyspecjalizowanej firmie
ZGŁOŚ TEMAT

Daj nam CYNK :)

Zabezpieczenie kanałów komunikacji z Call Center

Bezpieczeństwo usług wirtualnych związanych ze stroną WWW, takich jak domena i serwer, ma ogromne znaczenie w dobie rosnącej popularności Internetu. Dlatego do głównych zadań usługodawców hostingowych oraz rejestratorów domen powinno należeć dbanie o ochronę usług swoich klientów. Troska ta powinna przekładać się przede wszystkim na odpowiednie zabezpieczenie kanałów komunikacji na linii usługodawca – klient.

[mv]Profesjonalizm dostawców usług wirtualnych należy oceniać nie tylko na podstawie kosztów, czy parametrów domen oraz serwerów. Konieczna jest również analiza procesu obsługi klienta oraz procedur bezpieczeństwa, stosowanych przez usługodawców. Liderzy rynku posiadają w swoich strukturach komórki odpowiedzialne za kwestie związane z bezpieczeństwem, czyli np. w przypadku serwisu nazwa.pl Dział Zarządzania Jakością, które zajmują się opracowywaniem norm jakości oraz procedur bezpieczeństwa. Obecnie, wyspecjalizowane Biura Obsługi zapewniają klientom możliwość wyboru drogi kontaktu z usługodawcą. Do najpopularniejszych kanałów komunikacji można zaliczyć kontakt telefoniczny, pocztę e-mail, Livechat, korespondencję tradycyjną oraz fax. Tak zróżnicowane formy komunikacji wymagają odpowiednio dopasowanych procedur bezpieczeństwa, które zapewnią najwyższą ochronę usług klientów.

Kontakt telefoniczny

Jednym z najchętniej wykorzystywanych przez klientów kanałów komunikacji z usługodawcą jest infolinia. Procedura weryfikacji tożsamości dzwoniącego, stosowana przez największych rejestratorów i usługodawców hostingowych (np. nazwa.pl), przebiega dwuetapowo. Na początku, wymagane jest podanie nazwy posiadanej usługi. W przypadku, gdy klient nie ma w danej chwili dostępu do danych, może w zależności od tego czy jest osobą fizyczną czy firmą podać numer PESEL bądź w przypadku przedsiębiorstwa numer REGON lub NIP. Drugi etap autoryzacji stosowany jest w przypadku wydania przez klienta dyspozycji dotyczących zmian w ramach domeny czy serwera. Dokonywanie jakichkolwiek modyfikacji związanych z usługami wirtualnymi, np. zmiana danych do korespondencji, chęć wytransferowania domeny czy dyspozycja wydania duplikatu faktury VAT, może być wykonane tylko po autoryzacji prawa danej osoby do zarządzania usługą. W celu potwierdzenia należy podać login oraz kod jednorazowy, który znajduje się w Panelu Klienta. Dzięki temu, konsultant ma pewność, że klient jest w pełni uprawniony do zarządzania usługą. Bardzo istotne jest również, aby po zakończeniu kontaktu z klientem, pracownik BOK miał obowiązek dokonania wpisu (w odpowiednio do tego przygotowanej bazie) opisującego zmiany, których dokonał na polecenie klienta oraz jego loginu i jednorazowego hasła autoryzacyjnego. W razie późniejszych roszczeń klientów, usługodawca ma pewność, że wszystkie polecenia wykonane były na prośbę osoby dzwoniącej. Pomocą w rozwiązaniu kwestii spornych może okazać się także rejestracja wszystkich rozmów – oczywiście o tym fakcie należy poinformować klientów korzystających z infolinii.

Livechat

Livechat to narzędzie służące do bezpośredniego kontaktu z biurem obsługi klienta usługodawcy. Rozmowa odbywa się na zasadzie bardzo podobnej do popularnych chat’ów. Jest to rozwiązanie coraz chętniej wprowadzane przez rejestratorów. Można także zauważyć wzrost jego popularność wśród klientów. Dlatego bardzo ważne jest odpowiednie zabezpieczenie tego kanału komunikacji ze strony usługodawcy. Tak samo jak w przypadku rozmowy telefonicznej, konsultant BOK nie ma możliwości zweryfikowania tożsamości klienta na podstawie dowodu osobistego czy dokumentów potwierdzających dane firmy.

Liderzy polskiego rynku domen internetowych, stosują odpowiednie zabezpieczenia dotyczące komunikacji na linii firma – klient za pomocą systemu Livechat. Przykładowo w nazwa.pl, konsultant po otrzymaniu prośby lub dyspozycji z systemu Livechat, z którego kontaktuje się Klient powinien poprosić o podanie loginu Klienta i jednorazowego kodu autoryzującego. Dane te, podobnie jak w przypadku dyspozycji wydawanych telefonicznie, odnaleźć można w Panelu Klienta. Po otrzymaniu kodu od klienta, pracownik BOK weryfikuje jego poprawność. Tylko jeżeli jest poprawny, polecenia wydane przez osobę kontaktującą się, są przyjmowane przez konsultantów.

Poczta elektroniczna, faks oraz tradycyjna poczta

Kontakt za pomocą poczty elektronicznej również niesie za sobą pewne ryzyko dla bezpieczeństwa usług klientów. Dlatego odpowiednia ochrona tego kanału komunikacji jest niezwykle istotna. Bardzo ważne jest, aby firma (rejestrator, usługodawca hostingowy) po otrzymaniu prośby lub dyspozycji pocztą elektroniczną sprawdzała adres e-mail nadawcy wiadomości w nagłówku. Nagłówki wiadomości e-mail zawierają listę szczegółów technicznych dotyczących wiadomości, w tym informacje o nadawcy, oprogramowaniu użytym do redagowania wiadomości, a także o serwerach poczty e-mail, przez które wiadomość przeszła w drodze do adresata. Takie zabezpieczenie jest niezbędne ponieważ zdarzają się przypadki podszycia pod adres e-mail. W przypadku nazwa.pl, konsultant ma obowiązek porównać adres, z którego przyszła dyspozycja z adresem e-mail podanym przez klienta w Panelu Klienta. Jedynie w przypadku pozytywnej weryfikacji, istnieją podstawy do dalszego postępowania.

Decydując się na skorzystanie z usług firmy oferującej rejestrację domen, bądź hosting serwerów należy wiedzieć, czy można się z nią skontaktować za pomocą tradycyjnej poczty, bądź faksu. To bardzo ważny aspekt, szczególnie dla klientów, którym zależy na pełnym bezpieczeństwie np. zmiany Abonenta domeny, czyli na cesji w pełni sformalizowanej. Proces ten powiązany jest z wysłaniem przez klientów do rejestratora odpowiednich dokumentów (podpisanych i opieczętowanych) w wydrukowanej wersji. Dzięki temu rejestrator ma pewność, że cesja domeny nie jest przeprowadzana przez osoby niepowołane, a zainteresowane strony unikają jakiegokolwiek ryzyka utraty domeny. Warto również wiedzieć, jakie informacje powinny znaleźć się w przesyłce. Często dyspozycje mogą być realizowane, tylko jeśli otrzymany dokument opatrzony jest nazwą, adresem oraz podpisem klienta lub w przypadku przedsiębiorstwa, firmową pieczątką.

Usługi wirtualne muszą być bezpieczne

Wszystkie wymienione wyżej zabezpieczenia są niezbędne do zachowania pełnego poziomu ochrony usług klientów. Dlaczego jest to takie ważne w przypadku domeny oraz serwera? Powodem dla wprowadzenia procedur bezpieczeństwa dotyczących usług wirtualnych jest ich wartość, która często znacznie przewyższa cenę ich zakupu. Przykładowo: na serwerach przedsiębiorcy przechowują dokumenty firmowe, korespondencję e-mail, historię zamówień, których utrata mogłaby wiązać się ze znacznymi stratami finansowymi. Podobnie w przypadku domen: koszt zakupu domeny u największych rejestratorów to około 100zł, jednak domeny na rynku wtórnym mogą osiągać wartość kilkuset tysięcy złotych (np. lekarze.pl – 135 tys. zł, urlopy.pl – 400 tys. zł).

Profesjonalni usługodawcy w pełni zdają sobie sprawę z wartości usług swoich klientów. Ich zabezpieczenie jest priorytetem dla największych rejestratorów oraz usługodawców hostingowych.

Autor: Katarzyna Sekunda – Piszczek

Dyrektor ds. Obsługi Klienta w NetArt (www.nazwa.pl). Obecna w firmie od 2002 roku. Pełni nadzór nad kilkudziesięcioosobowym zespołem zajmującym się bezpośrednią i pośrednią obsługą klienta. Dba o najwyższy poziom jakości wsparcia świadczonego przez pracowników BOK, np. poprzez opracowywanie planów szkoleń. Firma NetArt jest liderem rynku rejestracji domen i hostingu, zapewniając od 1997 roku kompleksową obsługę klientów w zakresie rejestracji oraz pośrednictwa sprzedaży domen internetowych, hostingu, a także tworzenia Stron WWW. NetArt posiada 30 % udziału w polskim rynku usług IT, obsługuje ponad 300 tys. Klientów oraz 500 tys. domen. Firma została także wyróżniona Godłem “Firma Przyjazna Klientowi”.[/mv]

Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

Proście, a będzie Wam dane, czyli jak przemawiać z autorytetem w dziale obsługi klienta

O, wy managerowie średniego szczebla w contact center i konsultanci zaczynający pracę, zwiastunowie nowej ery komunikacji, która głosi: "Proście śmiało, a będzie Wam dane!" Usłuchajcie, albowiem nadszedł czas, by odmienić Wasz język od nieśmiałych próśb do pewnych siebie komend. Jakże często, będąc w labiryncie interakcji z klientami, zapominacie o magicznej mocy słów, które mają moc, by otwierać nawet najbardziej zaciśnięte usta dostarczających informacje?