Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

WFO

(inaczej Workforce Optimisation) to podejście do zarządzania zasobami ludzkimi w contact center, które ma na celu zoptymalizowanie wydajności pracowników i procesów obsługi klienta. W skład tego podejścia wchodzą różne narzędzia i technologie, które pozwalają na zwiększenie produktywności i efektywności pracy w call center.

Głównymi składnikami Workforce Optimisation są:

  1. Planowanie pracy - proces przydzielania zadań i planowania grafiku pracy dla pracowników contact center w oparciu o zapotrzebowanie na obsługę klienta.
  2. Zarządzanie wydajnością - narzędzia, które pozwalają na ocenę wydajności pracowników i wdrożenie działań naprawczych, aby zwiększyć ich produktywność.
  3. Zarządzanie szkoleniami - planowanie i wdrażanie szkoleń i szkoleń doskonalących dla pracowników contact center, które pozwalają na rozwijanie umiejętności i wiedzy.
  4. Optymalizacja jakości - narzędzia i procesy, które pozwalają na monitorowanie i ocenę jakości obsługi klienta, a także wprowadzenie działań naprawczych, aby poprawić jakość obsługi.
  5. Analiza danych - narzędzia analityczne pozwalające na zbieranie i analizowanie danych związanych z pracą pracowników contact center, aby uzyskać informacje na temat efektywności pracy i identyfikować obszary wymagające poprawy.

Wdrożenie Workforce Optimisation w call center pozwala na zwiększenie wydajności pracy pracowników, poprawę jakości obsługi klienta, zmniejszenie kosztów i zwiększenie lojalności klientów. Narzędzia i technologie wykorzystywane w ramach Workforce Optimisation pozwalają na zoptymalizowanie procesów i wykorzystanie w pełni potencjału zasobów ludzkich, co wpływa na zwiększenie efektywności całego contact center.

TP z ubezpieczeniami direct Link4

Link4 zaoferuje wkrótce ubezpieczenia abonentom Telekomunikacji Polskiej. Ma szansę zarobić na tym (przy 1% zainteresowania) nawet 9 mln złotych rocznie. Współpraca z TP może być dla Link4 trampoliną do lepszego miejsca na rynku ubezpieczeń majątkowych. Dzisiaj Link4 zajmuje dopiero 17 miejsce. Ale sukces oczywiście będzie zależeć od realizacji – uważa Marcin Mazurek z firmy doradczej Intelace Research.

[mv]Ostatnio Link4 nie miało dobrej passy: w I półroczu zebrało ze składek 115,9 mln zł, o 7,65 proc. mniej niż rok wcześniej. W 2009 r. straciło 91,6 mln zł.

To, że Link4 rozpocznie współpracę z firmą z dużą bazą klientów, jego prezes Adam Horosz zapowiadał na łamach dziennika giełdy „Parkiet” już w lipcu br. – Dogadanie się przyszło nam łatwo, bo nie chcemy „doklejać” polis do produktów partnera. Proponujemy mu sprzedaż autonomicznych produktów, na której może nieźle zarobić – mówił Horosz.

Według nieoficjalnych informacji Loink4 myśli także o sprzedaży ubezpieczeń komunikacyjnych. Informacja ta nie została jeszcze potwierdzona przez ubezpieczyciela.

Nie jest jeszcze znany podmiot, który prowadził będzie sprzedaż ubezpieczenia, ale pojawiły się głosy w branży, że sprzedażą mogłoby zająć się, któreś z outsourcingowych call center[1]. Tak jest w przypadku współpracy operatora sieci Orange z Metlife Towarzystwo Ubezpieczeń na Życie oraz ACE.[/mv]

Słownik
1. call center. Firma lub dział w firmie zajmujący się telefoniczną obsługą klienta realizowaną przez przeszkolonych pracowników (telemarketerów, konsultantów, agentów). Obsługa…
Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy