Wyznaczanie celów wydaje się być jednym z podstawowych elementów zarządzania call center[1]. Wielu twierdzi więc, że praca w call center czy w sprzedaży to praca dla ludzi, którzy lubią mieć jasno wyznaczony cel, do którego mogą dążyć.
[mv]Myślę nawet, że można zaryzykować twierdzenie, że brak wyznaczonych celów dla pracowników call center tak jak brak bramki na boisku podczas meczu, gdzie należy strzelać gole.W jaki sposób więc wyznaczać cele, aby były motywujące dla pracowników i aby mieli satysfakcję z ich osiągania?
W tym temacie warto wspomnieć o metodzie SMART, według której cel powinien być:
– Specific / Szczegółowy
– Measurable / Mierzalny
– Achievable/ Atrakcyjny
– Relevant / Realistyczny
– Time Based / Terminowy
Specific / Szczegółowy
Oznacza to, że cel powinien być wyrażony precyzyjnie i szczegółowo, tak aby osoba której go komunikujemy wiedziała dokładnie, czego oczekujemy.
Przykładem źle sformułowanego celu jest cel: „Poprawa działania projektu”. Tak naprawdę nie wiadomo, co konkretnie w projekcie należy poprawić. Aby ten cel był jednoznacznie zrozumiały dla jego adresata, należy wskazać konkretne wskaźniki, które należy poprawić np. „Poprawa działania projektu poprzez obniżenie poziomu rotacji pracowników”.
Measurable / Mierzalny
Cel mierzalny to cel, który można zmierzyć. Najprostszym sposobem zmierzenia celu jest wyrażenie go w liczbach. Wróćmy do poprzedniego przykładu – cel „Poprawa działania projektu poprzez obniżenie poziomu rotacji pracowników” jest celem precyzyjnie określonym, ale nie jest jeszcze celem mierzalnym. Wystarczy jednak, że dodamy, do jakiego poziomu rotacji należy dążyć, a będziemy mieli cel mierzalny tj. „Poprawa działania projektu poprzez obniżenie poziomu rotacji pracowników do 5% w skali miesiąca.”
Zmierzenie celu powoduje też, że cel staje się „obiektywny” i łatwo jest później określić, czy cel został zrealizowany czy nie. Tym samym zmierzenie celu ułatwia ocenę jego realizacji oraz zapewnia obiektywność tej oceny.
Jednocześnie wyznaczenie celu w sposób mierzalny umożliwia kontrolowanie dążenia do niego na poszczególnych etapach.
Należy próbować zmierzyć jak najprecyzyjniej cele, które pozornie mogą wydawać się niemierzalne. Jeśli wyznaczamy sobie cel „Poprawić jakość rozmów”, należy rozbić ten cel na etapy (aby precyzyjnie go określić zgodnie z poprzednim punktem) i każdemu z nich przypisać określoną liczbę punktów.
Musimy więc określić, co rozumiemy poprzez rozmowę jakościową (cel musi być specyficzny/ szczegółowy) np.:
– zgodne ze standardem przedstawienie się konsultanta
– zakaz używania w rozmowie określonych słów
– konieczność poinformowania rozmówcy o cenie produktu
– konieczność poinformowania rozmówcy o terminie dostawy
– konieczność zapytania rozmówcy o zgodę na przetwarzanie danych
W takiej sytuacji jeśli konsultant wykona każdy element rozmowy zgodnie ze skryptem rozmowę uznamy za jakościową w 100%. Jeśli jednak jeden z elementów rozmowy zostanie przez konsultanta źle wykonany a cztery pozostałe prawidłowo, mamy jakość rozmowy ocenioną na 80%.
W takiej sytuacji nietrudno już będzie zmierzyć jakość rozmów przed wyznaczeniem celu, następnie określić cel w sposób mierzalny a dalej kontrolować realizację celu poprzez mierzenie procenta jakości rozmów.
Achievable/ Atrakcyjny
Określenie to oznacza, że cel powinien być możliwy do osiągnięcia. Jeśli wyznaczymy cel na zbyt wygórowanym poziomie, zamiast pokierować pracownika we właściwym kierunku, możemy go zniechęcić do podejmowania starań w kierunku osiągnięcia czegoś, czego nie da się osiągnąć. Jeśli cel będzie wyznaczony na osiągalnym poziomie, będzie on atrakcyjny dla pracownika i tym samym perspektywa jego osiągnięcia będzie wzbudzała chęć do działania.
Jak jednak zdecydować, czy dany cel jest osiągalny czy nie? Często przyjmuje się stanowisko że cel powinien zostać zaakceptowany przez obie strony. Dlatego tez zdarza się, że cel określa się jakoAcceptable/ Agreement czyli uzgodniony wspólnie pomiędzy osobą która wyznacza cel a tą dla której cel jest wyznaczany.
Należy jednak pamiętać, aby nie wyznaczyć celu na zbyt niskim poziomie. Cel musi być Atrakcyjny/ Ambitny, tak aby pracownik, który go osiągnie czuł satysfakcję i aby jednocześnie miał możliwość rozwoju.
Relevant / Realistyczny
Pod tym określeniem często spotyka się interpretację, że cel musi być Istotny. Należy przez to rozumieć, że cel musi przynieść jakąś korzyść pracownikowi bądź firmie. Chodzi o to, aby pracownik nie miał poczucia, że realizuje cel tylko po to aby go zrealizować, a realizacja czy jej brak i tak nic nie zmieni.
Jeśli wyznaczane przez nas cele nie będą spełniały tego założenia, pracownik nie będzie widział sensu w ich realizacji i nie będzie identyfikował się z celem. W takiej sytuacji nawet jeśli zrealizuje cel, i tak nie będzie miał z tego satysfakcji.
Określenie celu jako Relevant oznacza również, że cel musi być adekwatny do kompetencji i możliwości pracownika.
Tak więc Kierownikowi Projektu możemy wyznaczyć cel w postaci poprawy marży projektu o określony procent. Natomiast takiego celu nie możemy wyznaczyć konsultantowi pracującemu na danym projekcie. Jeśli chcemy jednak, aby konsultant miał przed sobą cel spójny z powyższym celem Kierownika, musimy określić w jaki sposób konsultant może się przyczynić w swoim zakresie do realizacji tego celu. Celem właściwym dla konsultanta może być np. „Zwiększenie ilości zamówień z 1 do 1,5 na godzinę pracy”, jeśli taki własnie wynik przyczyni się do oczekiwanej przez nas poprawy marży.
Time Based – określony czasowo/ Terminowy
Każdy cel musi mieć wyznaczone ramy czasowe tj. musi mieć swój początek i koniec. Termin realizacji celu powinien być określony konkretną datą czyli konkretnym dniem, miesiącem i rokiem. Nie jest wskazane używanie uogólnień typu: za pół roku, gdyż konkretna data ulega wtedy rozmyciu i łatwiej ją zmieniać.
Jeśli ramy czasowe są odległe, dobrze jest wyznaczyć tzw. punkty kontrolne czyli etapy wraz z wyznaczonymi celami pośrednimi.
Joanna Gąsecka – Dyrektor Biura Obsługi Klienta Delta Contact Sp. z o.o.[/mv]
