Comarch wzbogaca platformę Contact Center[2] o kolejny kanał komunikacji z klientem. Kanał video jest autorskim rozwiązaniem programistycznym Comarch, obsługiwanym podobnie jak pozostałe poprzez Contact Center. Każdy kontakt z klientem wraz z nagraniem jest odnotowywany w historii komunikacji. W ramach proponowanego rozwiązania dostępny jest komponent komunikacyjny, który może zostać osadzony na portalu banku lub może być dostępny tylko dla klientów zalogowanych, np. bankowości internetowej.
[mv]Użytkownik ma możliwość wyboru trzech kanałów komunikacji w zależności od preferencji lub jakości posiadanego łącza: audio-video, audio, czat tekstowy. Komunikacja prowadzona tymi kanałami jest kolejkowana i trafia do doradców zgodnie ze zdefiniowanymi wcześniej schematami routingu.Użytkownik ma możliwość zarządzania wyglądem samego komponentu, jak również parametrami jakości obrazu. Aplikacja automatycznie wykrywa rodzaj łącza użytkownika i dostosowuje się do niego. Wraz z kanałem obsługi wideo dostępny jest również panel konfiguracyjny. System pozwala definiować routing połączeń[1] przychodzących tak, aby trafiały one bezpośrednio do wybranych doradców. Dla klientów oczekujących w kolejce na połączenie wyświetlane są treści promocyjne np. filmy reklamowe. Klientom rozpoznanym i zalogowanym system może prezentować treści spersonalizowane, adresowane do odpowiedniej grupy docelowej.
Komunikacja instytucji finansowych z klientami przybiera coraz bogatsze formy i pozwala na spełnienie oczekiwań klientów zdalnie, bez konieczności wizyty w banku. Wykorzystanie kanałów komunikacji takich jak email czy telefon to standard w większości banków – nie ogranicza się on tylko do udzielania informacji i działań promocyjno-sprzedażowych. Wiele banków oferuje pełen dostęp do swoich usług oraz operacji przez call center[3]. Jak powszechnie wiadomo kanały zdalne są najtańszą formą obsługi lub samoobsługi klientów banku. Ich sukces uzależniony jest często od zaufania klienta do „ekranu komputera”. Brak „żywego” partnera do rozmowy wciąż jeszcze odstrasza pewną grupę klientów, która bardziej ufa doradcy w okienku niż formatce formularza. Propozycja Comarch w zakresie kanału komunikacji video może wypełnić tę lukę. Z dużą pewnością można przyjąć, że okienko komunikatora, w którym widoczny będzie doradca, pozytywnie wpłynie na zakup produktu przez Internet. Jest to również doskonała forma wsparcia w charakterze help desku dla klientów, którzy korzystają z bankowości internetowej.
Komunikator może być dostępny tylko dla zalogowanych klientów, np. na platformie bankowości elektronicznej (praca z klientem zidentyfikowanym) lub też bezpośrednio na portalu instytucji finansowej. Kolejna możliwość to umieszczenie komunikatora video – czat na Communication Portal, który oferuje szereg dodatkowych możliwości, takich jak współpraca przy wypełnianiu dokumentów online, czy też szkolenia interaktywne.
Naturalnym środowiskiem obsługi video komunikacji wydaję się być contact center. W rozwiązaniu Comarch kanał video jest kolejnym kanałem wspieranym przez platformę Comarch Contact Center. Sprawdzone mechanizmy obsługi rozmów przychodzących oraz ich rejestracji doskonale sprawdzają się również w przypadku kanału video. System rejestruje kontakt z klientem oraz łączy tę informację z nagraniem samej rozmowy, co znacząco ułatwia realizację działań kontrolnych przez kadrę zarządzającą. Rozmowy kolejkowane są zgodnie z regułami routingu, zdefiniowanymi w narzędziu administratora. Konfigurator pozwala również na obsługę oraz wykorzystanie oczekiwania klienta w kolejce. Jeżeli klient nawiązuje połączenie z zalogowanego portalu i jest rozpoznany, system może prezentować spersonalizowaną reklamę video zgodnie z przeprowadzoną wcześniej segmentacją. Routing połączeń gwarantuje również, że połączenie od klienta bankowości korporacyjnej trafi do osobistego doradcy danego klienta. Klientowi oczekującemu prezentowana jest informacja o ilości osób oczekujących na połączenie. Jeżeli czas oczekiwania jest szacowany na zbyt długi klient może wybrać opcję call back, czyli żądanie kontaktu ze strony doradcy. Wsparciem dla rozmowy głosowej jest również czat, który w każdej chwili może być wykorzystany jako uzupełnienie komunikacji lub też jako kanał podstawowy.
Istotna zaletą kanału video na platformie Comarch Contact Center jest fakt, iż nie wymaga instalowania dodatkowych narzędzi na stacji roboczej, gdyż działa za pomocą przeglądarki internetowej. Jednak najważniejsza korzyść dla instytucji finansowej, wynikająca po wdrożeniu rozwiązania Comarch Video Contact Center wraz z Communication Portal, to zyskanie kompleksowego oddziału wirtualnego.[/mv]
