Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

WFO

(inaczej Workforce Optimisation) to podejście do zarządzania zasobami ludzkimi w contact center, które ma na celu zoptymalizowanie wydajności pracowników i procesów obsługi klienta. W skład tego podejścia wchodzą różne narzędzia i technologie, które pozwalają na zwiększenie produktywności i efektywności pracy w call center.

Głównymi składnikami Workforce Optimisation są:

  1. Planowanie pracy - proces przydzielania zadań i planowania grafiku pracy dla pracowników contact center w oparciu o zapotrzebowanie na obsługę klienta.
  2. Zarządzanie wydajnością - narzędzia, które pozwalają na ocenę wydajności pracowników i wdrożenie działań naprawczych, aby zwiększyć ich produktywność.
  3. Zarządzanie szkoleniami - planowanie i wdrażanie szkoleń i szkoleń doskonalących dla pracowników contact center, które pozwalają na rozwijanie umiejętności i wiedzy.
  4. Optymalizacja jakości - narzędzia i procesy, które pozwalają na monitorowanie i ocenę jakości obsługi klienta, a także wprowadzenie działań naprawczych, aby poprawić jakość obsługi.
  5. Analiza danych - narzędzia analityczne pozwalające na zbieranie i analizowanie danych związanych z pracą pracowników contact center, aby uzyskać informacje na temat efektywności pracy i identyfikować obszary wymagające poprawy.

Wdrożenie Workforce Optimisation w call center pozwala na zwiększenie wydajności pracy pracowników, poprawę jakości obsługi klienta, zmniejszenie kosztów i zwiększenie lojalności klientów. Narzędzia i technologie wykorzystywane w ramach Workforce Optimisation pozwalają na zoptymalizowanie procesów i wykorzystanie w pełni potencjału zasobów ludzkich, co wpływa na zwiększenie efektywności całego contact center.

cała treść | słownik
Śledź nas
Nasze media społecznościowe
Facebook 5K
Twitter 391
YouTube 142
LinkedIn 0
Instagram 40
Vimeo 1
RSS 0
Ostatnio w serwisie

20 lat Altara

przezKarol Bancerz
1 listopada 2010
1 min. czytania
brak komentarzy
Total
0
Shares
0
0
0

25 września br, podczas imprezy integracyjnej w Suchedniowie, w ośrodku Paradiso, pracownicy kieleckiej firmy Altar świętowali 20-lecie powstania firmy. 

[mv]Firma Altar funkcjonuje na rynku zaawansowanych technologii informatycznych już od 1990 roku. Projektuje innowacyjne systemy bilingowe, call center[1], workflow, docflow i helpdesk[2], wdraża je u klientów oraz zapewnia stały indywidualny nadzór i opiekę serwisową.

Podczas imprezy, przedstawiciele Zarządu firmy Altar wystąpili z prezentacją, w której nie zabrakło wspomnień i ciekawych archiwalnych zdjęć. “Było to 20 dobrych lat, w czasie których Altar ugruntował i ustabilizował swoją pozycję na rynku IT jako dostawca sprawdzonych systemów informatycznych” – mówił wiceprezes Zarządu Arkadiusz Stefańczyk.[/mv]

Słownik
1. ↑ call center. Firma lub dział w firmie zajmujący się telefoniczną obsługą klienta realizowaną przez przeszkolonych pracowników (telemarketerów, konsultantów, agentów). Obsługa…
2. ↑ helpdesk. Zamiennie używane z nazwą “infolinia”. Helpdesk to wyspecjalizowana komórka w biurze obsługi klienta odpowiedzialna za pomoc klientom (najczęściej…
Total
0
Shares
Share 0
Tweet 0
Pin it 0
Autor
Karol Bancerz
Z branżą call center związany od 16 lat. Od prawie 15 lat prowadzi CCNEWS.pl, pierwszy, największy i najpopularniejszy w Polsce vortal o customer care. Zarządzał wieloma projektami telemarketingowymi dla operatorów telefonii komórkowej, linii lotniczych i towarzystw ubezpieczeniowych. Ostatnio odpowiedzialny był za nadzorowanie procesu wydawania wiz przez konsulaty USA dla obywateli Polski, Rosji, Białorusi i Litwy. Zwolennik zrównoważonego rozwoju biznesu ze wsparciem sztucznej inteligencji. Obecnie bloger, dziennikarz, przedsiębiorca – baczny obserwator zmieniających się trendów w obsłudze klienta. Jest także pomysłodawcą największej konferencji branży CC: Festiwalu Call Center i Customer Care Festival. Prezes zarządu Belocal Polska Sp. z o. o..
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej
2 min. czytania

Concentrix i Webhelp stworzą wspólny globalny podmiot

Concentrix i Webhelp poinformowały, że rozpoczęto rozmowy na temat swojego połączenia. Ransakcja wyceniana jest na około 4,8 miliarda dolarów, w tym dług netto. Transakcja ta stworzy wiodącego globalnego dostawcę usług customer experience, krystalizując w ten sposób ambicje obu firm do odegrania znaczącej roli w branży CX i dalszego przyspieszenia ich rozwoju.
przezRedakcja
1 kwietnia 2023
Czytaj więcej
2 min. czytania

Już nie tylko fryzjer czy bank – Booksy wchodzi do x-kom

Aby uczesać włosy lub po prostu je ściąć nie rzadko musimy być umówieni na wizytę w salonie. Rosnąca ilość usług fryzjerskich w tym barberów, przyczyniła się do powstania polskiego startupu. A w dobie pandemii i w czasach, gdy ważne jest zachowanie dystansu społecznego unikamy mi i nasi klienci stania w kolejkach.
przezRedakcja
16 sierpnia 2020