Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

WFO

(inaczej Workforce Optimisation) to podejście do zarządzania zasobami ludzkimi w contact center, które ma na celu zoptymalizowanie wydajności pracowników i procesów obsługi klienta. W skład tego podejścia wchodzą różne narzędzia i technologie, które pozwalają na zwiększenie produktywności i efektywności pracy w call center.

Głównymi składnikami Workforce Optimisation są:

  1. Planowanie pracy - proces przydzielania zadań i planowania grafiku pracy dla pracowników contact center w oparciu o zapotrzebowanie na obsługę klienta.
  2. Zarządzanie wydajnością - narzędzia, które pozwalają na ocenę wydajności pracowników i wdrożenie działań naprawczych, aby zwiększyć ich produktywność.
  3. Zarządzanie szkoleniami - planowanie i wdrażanie szkoleń i szkoleń doskonalących dla pracowników contact center, które pozwalają na rozwijanie umiejętności i wiedzy.
  4. Optymalizacja jakości - narzędzia i procesy, które pozwalają na monitorowanie i ocenę jakości obsługi klienta, a także wprowadzenie działań naprawczych, aby poprawić jakość obsługi.
  5. Analiza danych - narzędzia analityczne pozwalające na zbieranie i analizowanie danych związanych z pracą pracowników contact center, aby uzyskać informacje na temat efektywności pracy i identyfikować obszary wymagające poprawy.

Wdrożenie Workforce Optimisation w call center pozwala na zwiększenie wydajności pracy pracowników, poprawę jakości obsługi klienta, zmniejszenie kosztów i zwiększenie lojalności klientów. Narzędzia i technologie wykorzystywane w ramach Workforce Optimisation pozwalają na zoptymalizowanie procesów i wykorzystanie w pełni potencjału zasobów ludzkich, co wpływa na zwiększenie efektywności całego contact center.

cała treść | słownik
Śledź nas
Nasze media społecznościowe
Facebook 5K
Twitter 391
YouTube 142
LinkedIn 0
Instagram 40
Vimeo 1
RSS 0
Ostatnio w serwisie

Integrate – jeszcze większe możliwości serwera IP DATERA Call-eX

przezKarol Bancerz
17 października 2010
1 min. czytania
brak komentarzy
Total
0
Shares
0
0
0

Dzięki nowemu modułowi usługowemu w serwerach telekomunikacyjnych DATERA, jego klienci będą mieli możliwość powiązania swojego systemu telekomunikacyjnego z innymi systemami informatycznymi za pomocą dowolnych aplikacji zewnętrznych.

Dla przykładu klient dzwoniący do sklepu internetowego będzie mógł połączyć się bezpośrednio z usługą, która sama odpowie mu jaki jest stan jego zamówienia, kontaktując się bezpośrednio z aplikacją firmy (bazą danych), bez konieczności ingerowania w ten proces pracownika sklepu.

Z inną aplikacją połączy się chociażby klient firmy spedycyjnej. System automatycznie będzie mógł określić gdzie jest dany transport (np. przy współpracy z oddzielnym systemem lokalizacji transportów GPS).

Możliwości wykorzystania tej usługi w systemie Call-eX są niczym nieograniczone. Można ją zestawić z dowolną aplikacją/bazą danych, a więc także wdrożyć w każdym przedsiębiorstwie każdej branży.

Nowa usługa (moduł usługowy) będzie dostępna w serwerach telekomunikacyjnych DATERA Call-eX już w listopadzie 2010 i powiększy tym samym pokaźny pakiet funkcjonalności dostępnych w serwerach IP DATERA Call-eX.

Total
0
Shares
Share 0
Tweet 0
Pin it 0
Autor
Karol Bancerz
Z branżą call center związany od 16 lat. Od prawie 15 lat prowadzi CCNEWS.pl, pierwszy, największy i najpopularniejszy w Polsce vortal o customer care. Zarządzał wieloma projektami telemarketingowymi dla operatorów telefonii komórkowej, linii lotniczych i towarzystw ubezpieczeniowych. Ostatnio odpowiedzialny był za nadzorowanie procesu wydawania wiz przez konsulaty USA dla obywateli Polski, Rosji, Białorusi i Litwy. Zwolennik zrównoważonego rozwoju biznesu ze wsparciem sztucznej inteligencji. Obecnie bloger, dziennikarz, przedsiębiorca – baczny obserwator zmieniających się trendów w obsłudze klienta. Jest także pomysłodawcą największej konferencji branży CC: Festiwalu Call Center i Customer Care Festival. Prezes zarządu Belocal Polska Sp. z o. o..
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej
2 min. czytania

Nelro Data SA w procesie restrukturyzacji

Spółka pragnie poinformować otoczenie biznesowe o obecnej sytuacji, w której to na jej wniosek otwarto postępowanie restrukturyzacyjne, mające na celu ochronę interesów firmy oraz wierzycieli i kontrahentów. Powodem złożenia wniosku była decyzja zabezpieczająca Urzędu Skarbowego, który w opinii spółki bezpodstawnie zajął część jej należności.
przezRedakcja
6 lutego 2018
Czytaj więcej
2 min. czytania

Chmura napędza sprzedaż serwerów

Według najnowszych danych firmy analitycznej IDC, światowe przychody rynku serwerów w IV kwartale 2018 roku wzrosły o 12,6 proc. w stosunku do tego samego okresu w roku poprzednim. W sumie wyniosły one 23,6 miliarda dolarów. 
przezRedakcja
27 marca 2019
Czytaj więcej
1 min. czytania

Unified Factory podbija Indie

Spółka Unified Factory poinformowała o podpisaniu umowę dystrybucyjną z firmą Indigisol z Bangelore w Indiach. Oznacza to, że spółka właśnie wkroczyła na 22 zagraniczny rynek.
przezRedakcja
10 listopada 2017