Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

disaster

z ang. awaria. W call center nagła awaria powodująca długotrwałe i kosztowne zakłócenia w funkcjonowaniu organizacji. Firmy - aby zabezpieczyć się przed konsekwencjami awarii, w swoim planie na wypadek awarii,

Pierwsze miejsce dla infolinii Alior Banku

Alior Bank zajął pierwsze miejsce w badaniu jakości obsługi klienta na infoliniach banków i w kontakcie przez pocztę email. Badanie zostało przeprowadzone przez niezależny instytut badawczy ARC Rynek i Opinia i objęło 11 banków.

Celem badania był pomiar najważniejszych aspektów funkcjonowania infolinii bankowych oraz zbadanie różnic pomiędzy bankami w zakresie jakości i ilości informacji możliwych do uzyskania przez kanał telefoniczny oraz pocztę email. Alior Bank zwyciężył w rankingu ogólnym wyprzedzając m.in. ING Bank Śląski, BZ WBK, Pekao S.A., PKO BP oraz mBank.

Jakość obsługi Infolinii była oceniana zarówno w zakresie technicznym jak i obsługi świadczonej przez Konsultantów. W skład pierwszej grupy kryteriów weszły m.in. jakość połączenia, szybkość odebrania rozmowy, przyjazność Automatycznego Serwisu Obsługi. Druga grupa wskaźników objęła weryfikację: wiedzy produktowej i ogólnej na temat oferty banku oraz uprzejmość, zaangażowanie i profesjonalizm Konsultantów. Alior Bank znalazł się w grupie czterech banków, których infolinia została oceniona najwyżej.

W przypadku oceny kontaktu mailowego z klientem Alior Bank znalazł się na pierwszym miejscu we wszystkich badanych wymiarach obsługi takich jak: czas oczekiwania na odpowiedź, uprzejmość, wiedza ogólna i produktowa.

Badanie zostało przeprowadzone techniką Mystery Caller przy pomocy audytorów ARC Rynek i Opinia w dniach 25 maja – 14 czerwca 2010. Przeprowadzono łącznie 1760 audytów.

Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Artykuły na pokrewne tematy
więcej

Wyminąć “śnieżną kulę”, czyli rażąca siła postów

Facebook staje się równoprawnym kanałem kontaktu coraz częściej uwzględnianym w strategii obsługi klienta. Dotyczy to głównie w branży e-commerce, gdzie decyzje zakupowe często zależą od opinii klientów, a Ci chętniej oceniają nie produkt, lecz obsługę i robią to najczęściej w mediach społecznościowych.
więcej

Konsultant, czy jednak self-care?

Zadowolony klient to siła, która zrewolucjonizowała warunki sukcesu marek czy detalistów na rynku ogólnoświatowym, a czynnikiem mającym największy…