Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

NCC

(inaczej Network Control Center) centralna lokalizacja w sieciowym środowisku contact center do monitorowania wzorców ruchu przychodzącego i dostosowywania personelu, grup umiejętności i alokacji zasobów technicznych w celu osiągnięcia wymaganego poziomu usług.

ZGŁOŚ TEMAT

Daj nam CYNK :)

Rozwiązania przyszłości w dziedzinie obsługi klienta

Ashwin Iyer, dyrektor ds. programów globalnych w firmie analitycznej Frost & Sullivan, przedstawił nowe trendy w dziedzinie obsługi klienta w przemówieniu wygłoszonym podczas tegorocznej edycji Interactive Intelligence User Forum.

W prezentacji zatytułowanej „Rozwiązania przyszłości w dziedzinie obsługi klienta” Iyer wymienił następujące trendy w branży centrów kontaktowych: nowe kanały interakcji z klientami, kontakt proaktywny, hosting centrów kontaktowych oraz zastosowanie mediów społecznościowych do budowania lojalności klientów.

Wystąpienie zostało przygotowane na podstawie badań przeprowadzonych w kwietniu przez Frost & Sullivan na terenie Ameryki Północnej. Wyniki badań wskazują na następujące zjawiska:

Wzrost wykorzystania serwisów www, przekazów tekstowych i wideo do kontaktów z klientem – Spośród wykorzystywanych kanałów interakcji z firmą największy wzrost zainteresowania odnotowano dla interakcji z użyciem sms (wzrost 25% w porównaniu do poprzedniego roku), wideo (wzrost 15%) i serwisów www (wzrost 8%).

Wysoki priorytet integracji różnych kanałów kontaktu do obsługi – Aż 67% respondentów przypisało bardzo wysoki lub wysoki priorytet zapewnieniu spójnej obsługi w obrębie różnych kanałów.

Rozwój usług świadczonych na zasadzie hostingu; rosnące zainteresowanie hostingiem ze strony dużych centrów kontaktowych – Największy wzrost zainteresowania hostingiem zaobserwowano wśród respondentów reprezentujących duże centra kontaktowe (ponad 500 stanowisk agenckich). Generalnie w 2010 roku skorzystanie z usług świadczonych na zasadzie hostingu zapowiadało 30% respondentów, w porównaniu z 24% w zeszłorocznej edycji badania.

Dynamiczny wzrost zainteresowania zastosowaniem mediów społecznościowych – Spośród wszystkich respondentów badania 30% poinformowało o wykorzystaniu działań i interakcji z klientami za pośrednictwem mediów społecznościowych (facebook, twitter i inne), 29% twierdzi, że monitoruje i czerpie wiedzę z tego rodzaju aktywności. Wypowiadając się na temat korzyści płynących ze społecznościowych środków przekazu, wśród najważniejszych wymieniono „zapewnienie lepszej obsługi klienta” (75%), „wzrost wskaźników sprzedaży” (58%) oraz „wzrost lojalności klientów” (54%).

Znaczący wzrost wykorzystania proaktywnych technik kontaktu z klientem w różnych branżach gospodarki – Spośród trzech typów programów kontaktu z klientami, większość licząca 65% opowiedziała się za zintensyfikowaniem własnych programów „proaktywnych kontaktów z klientami” w okresie najbliższych dwóch lat, 43% zapowiedziało intensyfikację programów „sprzedaży i marketingu”, zaś 42% planuje rozwój programów „ściągania należności”.

„Rozwiązania Interactive Intelligence odpowiadają na obserwowane przez nas trendy” – powiedział Ashwin Iyer. – „Wśród przykładów podawanych podczas Forum znalazła się bezagentowa aplikacja do nawiązywania połączeń, nowe aplikacje dla usług hostowanych, a także zapowiadane rozwiązania do obsługi mediów społecznościowych. Odpowiadając na potrzeby swoich klientów Interactive Intelligence kontynuuje swoją strategię tworzenia innowacyjnych, a zarazem unikalnych rozwiązań.”

Ashwin Iyer
Industry Manager, Contact Center[1]/CRM[2] ICT, North America
Frost & Sullivan

Słownik
1. Contact Center. wydzielona z organizacji jednostka zajmująca się ogółem kontaktów z klientami przedsiębiorcy poprzez nieograniczoną ilość dostępnych kanałów kontaktu. Do…
2. CRM. inaczej Customer Relationship Management – system informatyczny, którego zadaniem jest automatyzacja oraz wspomaganie procesów na styku klient-organizacja w zakresie pozyskania…
Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

Jak promować branżę?

Zapytaliśmy specjalistów od komunikacji – jurorów konkursu Ambasador Call Center jak promować naszą branżę. Nie ulega wątpliwości, że najważniejsza okazuje się komunikacja wśród odbiorców telemarketingu – konsumentów. Istotnym elementem jest też komunikacja wśród konsultantów...