Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

disaster

z ang. awaria. W call center nagła awaria powodująca długotrwałe i kosztowne zakłócenia w funkcjonowaniu organizacji. Firmy - aby zabezpieczyć się przed konsekwencjami awarii, w swoim planie na wypadek awarii,

ING Bank Śląski wiceliderem rankingu jakości obsługi klienta

ING Bank Śląski zajął drugie miejsce w badaniu jakości obsługi klienta w kontakcie przez infolinie banków oraz e-mail. Badanie zostało przeprowadzone przez niezależny instytut badawczy ARC Rynek i Opinia i objęło 11 banków.

ING Bank Śląski zajął drugie miejsce w badaniu jakości obsługi klienta w kontakcie przez infolinie banków oraz e-mail. Badanie zostało przeprowadzone przez niezależny instytut badawczy ARC Rynek i Opinia i objęło 11 banków.

ING Bank Śląski został wiceliderem klasyfikacji łącznej, oceniającej zarówno kontakt telefoniczny jak i e-mailowy. Bank wyprzedził m.in. BZ WBK, Pekao S.A., PKO BP, Citibank, Millenium oraz mBank. Zwycięzcą klasyfikacji został Alior Bank.

ING Bank Śląski zajął drugie miejsce w audycie telefonicznym, w którym ocenie poddano infolinię (m.in. dostępność, czas oczekiwania, jakość połączenia) oraz pracę konsultantów (m.in. zaangażowanie, wiedza o produktach). Z badania wynika, że konsultanci telefoniczni ING oraz BZ WBK (pierwsze miejsce w audycie telefonicznym) są najbardziej uprzejmi, udzielają najbardziej wyczerpujących informacji produktowych, generują najwyższe ogólne oceny rozmowy oraz najmniej wskazań na trudności podczas kontaktu telefonicznego. ING Bank Śląski znalazł się także w ścisłej czołówce pod względem czasu oczekiwania na połączenie z konsultantem oraz w klasyfikacji oceniającej kontakt e-mailowy / przez formularz internetowy (drugie miejsce w rankingu).

Badanie zostało przeprowadzone techniką Mystery Caller przy pomocy audytorów ARC Rynek i Opinia w dniach 25 maja – 14 czerwca 2010. Przeprowadzono łącznie 1760 audytów.

Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Artykuły na pokrewne tematy
więcej

Wyminąć “śnieżną kulę”, czyli rażąca siła postów

Facebook staje się równoprawnym kanałem kontaktu coraz częściej uwzględnianym w strategii obsługi klienta. Dotyczy to głównie w branży e-commerce, gdzie decyzje zakupowe często zależą od opinii klientów, a Ci chętniej oceniają nie produkt, lecz obsługę i robią to najczęściej w mediach społecznościowych.
więcej

Konsultant, czy jednak self-care?

Zadowolony klient to siła, która zrewolucjonizowała warunki sukcesu marek czy detalistów na rynku ogólnoświatowym, a czynnikiem mającym największy…