Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

WFO

(inaczej Workforce Optimisation) to podejście do zarządzania zasobami ludzkimi w contact center, które ma na celu zoptymalizowanie wydajności pracowników i procesów obsługi klienta. W skład tego podejścia wchodzą różne narzędzia i technologie, które pozwalają na zwiększenie produktywności i efektywności pracy w call center.

Głównymi składnikami Workforce Optimisation są:

  1. Planowanie pracy - proces przydzielania zadań i planowania grafiku pracy dla pracowników contact center w oparciu o zapotrzebowanie na obsługę klienta.
  2. Zarządzanie wydajnością - narzędzia, które pozwalają na ocenę wydajności pracowników i wdrożenie działań naprawczych, aby zwiększyć ich produktywność.
  3. Zarządzanie szkoleniami - planowanie i wdrażanie szkoleń i szkoleń doskonalących dla pracowników contact center, które pozwalają na rozwijanie umiejętności i wiedzy.
  4. Optymalizacja jakości - narzędzia i procesy, które pozwalają na monitorowanie i ocenę jakości obsługi klienta, a także wprowadzenie działań naprawczych, aby poprawić jakość obsługi.
  5. Analiza danych - narzędzia analityczne pozwalające na zbieranie i analizowanie danych związanych z pracą pracowników contact center, aby uzyskać informacje na temat efektywności pracy i identyfikować obszary wymagające poprawy.

Wdrożenie Workforce Optimisation w call center pozwala na zwiększenie wydajności pracy pracowników, poprawę jakości obsługi klienta, zmniejszenie kosztów i zwiększenie lojalności klientów. Narzędzia i technologie wykorzystywane w ramach Workforce Optimisation pozwalają na zoptymalizowanie procesów i wykorzystanie w pełni potencjału zasobów ludzkich, co wpływa na zwiększenie efektywności całego contact center.

CenterNet: to my wypowiedzieliśmy umowę fundacji

CenterNet: Fundacja Lux Veritatis nie wywiązała się z umowy “Fundacja Lux Veritatis nie wywiązała się z umowy z CenterNetem i dlatego zdecydowaliśmy się na jej wypowiedzenie” – poinformował w przesłanym PAP oświadczeniu wiceprezes firmy Grzegorz Tomczyk.

CenterNet uważa, że oświadczenie Fundacji o zakończeniu współpracy jest niezgodne z prawdą i świadomie wprowadza opinię publiczną w błąd. Tomczyk zaznaczył, że komunikat Lux Veritatis nie zawiera informacji o jednoczesnym, dokonanym również w środę, wypowiedzeniu umowy przez CenterNet.

“Bezsprzecznie to Fundacja Lux Veritatis oraz podmioty przez Fundację wskazane są stroną, która nie wywiązała się z umowy, co zmusiło nas do zakończenia współpracy z Fundacją” – dodał.

Wyjaśnił, że CenterNet wielokrotnie zgłaszał Fundacji i spółkom zaangażowanym w przedsięwzięcie (Bonum, MCMG) niewywiązywanie się z zawartych umów. Jednocześnie – jak tłumaczył – CenterNet zapraszał do rozmów, w trosce o interes wszystkich użytkowników sieci “W Rodzinie” i powodzenie wspólnego przedsięwzięcia. “Nasze apele pozostawały bez odpowiedzi. 30 czerwca 2010 r. wręczyliśmy wypowiedzenia umów, na co niezrozumiałą reakcją było wydanie przez Fundację Lux Veritatis niezgodnego z prawdą oświadczenia. Wielokrotnie również zwracaliśmy uwagę na różnice w interpretacji zapisów w zawartych umowach. Niestety bezskutecznie” – napisał Tomczyk.

Zdaniem wiceprezesa CenterNet, w przypadku spółki Bonum z pierwotnie zakładanych 2 tys. punktów sprzedaży powstało niecałe 100. “Dla porównania w tym samym czasie staraniem CenterNet – nie odpowiadającego według umowy za taką działalność – doszło do utworzenia 6 tys. 150 punktów sprzedaży zlokalizowanych w sieci placówek pocztowych i organizacji handlowej «Żabka». Call center[1] prowadzone przez MCMG, na które przekazaliśmy kwotę 5 mln zł, wykorzystuje swoje możliwości jedynie w znikomej części. Duże wątpliwości budzą też sposoby rozliczania funkcjonowania systemu, którego działanie w obecnej formie jest nieopłacalne oraz nierynkowe i naszym zdaniem niezgodne z zawartą umową” – podkreślił.

“W obliczu tych faktów zdecydowaliśmy o wypowiedzeniu umów z FLV, Bonum i MCMG z dniem 30 czerwca br.” – dodał. Jednocześnie zapewnił, że klienci sieci “W Rodzinie” bez zakłóceń mogą wykonywać połączenia i doładowywać telefony.

Wiceprezes nie odniósł się do zarzutów Fundacji dotyczących m.in. dostępu do internetu, roamingu, poczty głosowej w ofercie sieci komórkowej “W Rodzinie”.

W czerwcu 2009 r. CenterNet zawarł z Fundacją i spółkami Bonum oraz MCMG umowy dot. uruchomienia “W Rodzinie”. Na ich mocy Lux Veritatis odpowiedzialny był za marketing, firma Bonum za budowę sieci dystrybucji, firma MCMG za budowę i utrzymanie call center. CenterNet był odpowiedzialny za finansowanie tych działań.

Źródło: http://biznes.interia.pl/news/siec-ojca-rydzyka-ma-problem-z-operatorem,1500564

Słownik
1. Call center. Firma lub dział w firmie zajmujący się telefoniczną obsługą klienta realizowaną przez przeszkolonych pracowników (telemarketerów, konsultantów, agentów). Obsługa…
Total
0
Shares
2 komentarzy
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

14 mln zł zysku netto LiveChat

Tylko w pierwszych trzech miesiącach roku obrotowego 2018/19, Grupa LiveChat Software wypracowała 25,5 mln zł przychodów. Zysk EBITDA wyniósł 18,4 mln zł, zysk operacyjny 17,6 mln zł, a zysk netto 14,2 mln zł. Przepływy pieniężne netto z działalności operacyjnej wyniosły 14,5 mln zł.