Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

WFO

(inaczej Workforce Optimisation) to podejście do zarządzania zasobami ludzkimi w contact center, które ma na celu zoptymalizowanie wydajności pracowników i procesów obsługi klienta. W skład tego podejścia wchodzą różne narzędzia i technologie, które pozwalają na zwiększenie produktywności i efektywności pracy w call center.

Głównymi składnikami Workforce Optimisation są:

  1. Planowanie pracy - proces przydzielania zadań i planowania grafiku pracy dla pracowników contact center w oparciu o zapotrzebowanie na obsługę klienta.
  2. Zarządzanie wydajnością - narzędzia, które pozwalają na ocenę wydajności pracowników i wdrożenie działań naprawczych, aby zwiększyć ich produktywność.
  3. Zarządzanie szkoleniami - planowanie i wdrażanie szkoleń i szkoleń doskonalących dla pracowników contact center, które pozwalają na rozwijanie umiejętności i wiedzy.
  4. Optymalizacja jakości - narzędzia i procesy, które pozwalają na monitorowanie i ocenę jakości obsługi klienta, a także wprowadzenie działań naprawczych, aby poprawić jakość obsługi.
  5. Analiza danych - narzędzia analityczne pozwalające na zbieranie i analizowanie danych związanych z pracą pracowników contact center, aby uzyskać informacje na temat efektywności pracy i identyfikować obszary wymagające poprawy.

Wdrożenie Workforce Optimisation w call center pozwala na zwiększenie wydajności pracy pracowników, poprawę jakości obsługi klienta, zmniejszenie kosztów i zwiększenie lojalności klientów. Narzędzia i technologie wykorzystywane w ramach Workforce Optimisation pozwalają na zoptymalizowanie procesów i wykorzystanie w pełni potencjału zasobów ludzkich, co wpływa na zwiększenie efektywności całego contact center.

80% więcej badań CATI

W 2009 roku Call Center[1] Poland zrealizowała metodą CATI badania 223 009 osób, co stanowi 82% wzrost w stosunku do roku 2008. Pod względem liczby przebadanych osób Call Center Poland znajduje się w czołówce firm oferujących takie badanie w Polsce.

W 2009 roku Call Center Poland zrealizowała metodą CATI badania 223 009 osób, co stanowi 82% wzrost w stosunku do roku 2008. Pod względem liczby przebadanych osób Call Center Poland znajduje się w czołówce firm oferujących takie badanie w Polsce.

Usługa badań CATI świadczona jest przez dedykowany dział (Researcher), który realizuje je na rynku polskim i – wspólnie z działem usług wielojęzycznych call center- na rynkach światowych.

W Polsce do głównych klientów Researchera należą branża bankowa, ubezpieczeniowa i media, na rynkach zagranicznych – branża motoryzacyjna. Ponad 50% ankiet było prowadzonych w obcych językach- głownie w niemieckim i angielskim.

Researcher dysponuje profesjonalnym i elastycznym studiem CATI bazującym na infrastrukturze Call Center Poland. Zaletą badań CATI przeprowadzanych w CCP jest kompleksowość usługi – od opracowania metodologii badania poprzez przeprowadzenie wywiadów aż po analizę ilościową i jakościową wyników. Przewagę konkurencyjną stanowi możliwość szybkiego uruchomienia projektu na dowolnej liczbie stanowisk i dotarcia do dużej liczby badanych w krótkim okresie.

Słownik
1. Call Center. Firma lub dział w firmie zajmujący się telefoniczną obsługą klienta realizowaną przez przeszkolonych pracowników (telemarketerów, konsultantów, agentów). Obsługa…
Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy