Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

WFO

(inaczej Workforce Optimisation) to podejście do zarządzania zasobami ludzkimi w contact center, które ma na celu zoptymalizowanie wydajności pracowników i procesów obsługi klienta. W skład tego podejścia wchodzą różne narzędzia i technologie, które pozwalają na zwiększenie produktywności i efektywności pracy w call center.

Głównymi składnikami Workforce Optimisation są:

  1. Planowanie pracy - proces przydzielania zadań i planowania grafiku pracy dla pracowników contact center w oparciu o zapotrzebowanie na obsługę klienta.
  2. Zarządzanie wydajnością - narzędzia, które pozwalają na ocenę wydajności pracowników i wdrożenie działań naprawczych, aby zwiększyć ich produktywność.
  3. Zarządzanie szkoleniami - planowanie i wdrażanie szkoleń i szkoleń doskonalących dla pracowników contact center, które pozwalają na rozwijanie umiejętności i wiedzy.
  4. Optymalizacja jakości - narzędzia i procesy, które pozwalają na monitorowanie i ocenę jakości obsługi klienta, a także wprowadzenie działań naprawczych, aby poprawić jakość obsługi.
  5. Analiza danych - narzędzia analityczne pozwalające na zbieranie i analizowanie danych związanych z pracą pracowników contact center, aby uzyskać informacje na temat efektywności pracy i identyfikować obszary wymagające poprawy.

Wdrożenie Workforce Optimisation w call center pozwala na zwiększenie wydajności pracy pracowników, poprawę jakości obsługi klienta, zmniejszenie kosztów i zwiększenie lojalności klientów. Narzędzia i technologie wykorzystywane w ramach Workforce Optimisation pozwalają na zoptymalizowanie procesów i wykorzystanie w pełni potencjału zasobów ludzkich, co wpływa na zwiększenie efektywności całego contact center.

Nowe osoby w Voice Contact Center i szybki wzrost spółki

W czerwcu do kadry managerskiej Voice Contact Center[1] dołączyła Małgorzata Biernacka. Dzięki temu realizowane projekty będą niezmiennie najwyższej jakości podczas dynamicznego powiększania się firmy.

Voice Contact Center to 200 stanowisk, ponad 400 Konsultantów, stały comiesięczny wzrost liczby przeprowadzanych rozmów o blisko 100 proc. oraz prestiżowi Klienci. Spółce zaufali już m.in. liderzy branży finansowej, sektora telewizji cyfrowych, wydawniczego oraz wiele innych, a ostatnio także podmioty z branży badawczej (RMG) oraz NGO (Fundacja Świętego Mikołaja).

Dla Voice Contact Center najważniejsze jest utrzymanie rygorystycznych standardów w obsłudze swoich Zleceniodawców oraz maksymalnej jakości w kontakcie z ich Klientami.

Dlatego w czerwcu współpracę z firmą jako Dyrektor Szkoleń i Rekrutacji podjęła Małgorzata Biernacka. Jej główny cel to wdrożenie strategii rekrutacyjnych, które przełamują standardowe myślenie. Poza tym zajmuje się zwiększeniem efektywności już prowadzonych autorskich szkoleń, które błyskawicznie odpowiadają na zapotrzebowanie rynku.

Aby zapewnić harmonijne działanie na innych obszarach, do Voice Contact Center dołączyły również nowe osoby w dziale realizacji, kadr i administracji.

– W tej chwili prowadzimy wiele projektów, a ich liczba oraz skala będą się powiększać. Przy małej skali nie jest sztuką osiągać bardzo dobre wyniki i zapewnić wyjątkowo wysoki standard usług. Wyzwaniem jest to utrzymać przy dużej liczbie stanowisk. Dlatego chcemy sprawić, by nasza firma była postrzegana jako jeszcze bardziej atrakcyjny pracodawca na powiększającym się rynku firm call / contact center – mówi Biernacka. – Jednocześnie intensyfikujemy działania budujące lojalność już pracujących Konsultantów, by utworzyć w miarę stały zespół Konsultantów, z którym razem będziemy tworzyć potencjał Voice Contact Center. Oferujemy specjalistyczne szkolenia (nie tylko ze sprzedaży telefonicznej), możliwości awansu na różne stanowiska i dajemy szanse, by stali się naszą nową kadrą managerską.

Małgorzata Biernacka związana jest z branżą call center[2] od 2003 roku. Kierowała działem HR Multilingual Call Center w strukturach Call Center Poland, gdzie zarządzała masową rekrutacją Konsultantów, prowadziła procesy rekrutacyjne na stanowiska managerskie oraz specjalistyczne call center. Od 2007 roku współpracowała z firmą szkoleniowo-doradczą Communication One Consulting, gdzie jako trener prowadziła szkolenia związane z obsługą klienta i sprzedażą za pomocą wirtualnych kanałów komunikacji.

Słownik
1. Contact Center. wydzielona z organizacji jednostka zajmująca się ogółem kontaktów z klientami przedsiębiorcy poprzez nieograniczoną ilość dostępnych kanałów kontaktu. Do…
2. call center. Firma lub dział w firmie zajmujący się telefoniczną obsługą klienta realizowaną przez przeszkolonych pracowników (telemarketerów, konsultantów, agentów). Obsługa…
Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

Emplocity pozyskało na rozwój 1,5 mln zł z emisji akcji serii B w ramach oferty publicznej

Emplocity S.A., zajmująca się automatyzacją procesów w biznesie z wykorzystaniem sztucznej inteligencji, dzięki własnej platformie technologicznej i wykorzystaniem botów, zakończyła ofertę publiczną akcji serii B. W ramach emisji Spółka pozyskała 1,49 mln zł na rozwój technologii i produktów, w tym domenowych jak LexBot czy TherapistBot oraz ekspansję i skalowanie sprzedaży. Na przełomie roku Spółka chce złożyć wniosek o wprowadzenie akcji Emplocity na rynek NewConnect.
Czytaj więcej

Europa stawia na obywatelskie infolinie

Linie służące do obsługi obywateli stają się coraz popularniejszą metodą załatwiania spraw urzędowych. W Wielkiej Brytanii, tylko w ubiegłym roku, za pośrednictwem tamtejszej linii doradztwa (Adviceline) odebrano ponad 547.000 połączeń, w Niemczech z numeru informacji obywatelskiej „115” skorzystało już ok. 31 mln obywateli.