Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

WFO

(inaczej Workforce Optimisation) to podejście do zarządzania zasobami ludzkimi w contact center, które ma na celu zoptymalizowanie wydajności pracowników i procesów obsługi klienta. W skład tego podejścia wchodzą różne narzędzia i technologie, które pozwalają na zwiększenie produktywności i efektywności pracy w call center.

Głównymi składnikami Workforce Optimisation są:

  1. Planowanie pracy - proces przydzielania zadań i planowania grafiku pracy dla pracowników contact center w oparciu o zapotrzebowanie na obsługę klienta.
  2. Zarządzanie wydajnością - narzędzia, które pozwalają na ocenę wydajności pracowników i wdrożenie działań naprawczych, aby zwiększyć ich produktywność.
  3. Zarządzanie szkoleniami - planowanie i wdrażanie szkoleń i szkoleń doskonalących dla pracowników contact center, które pozwalają na rozwijanie umiejętności i wiedzy.
  4. Optymalizacja jakości - narzędzia i procesy, które pozwalają na monitorowanie i ocenę jakości obsługi klienta, a także wprowadzenie działań naprawczych, aby poprawić jakość obsługi.
  5. Analiza danych - narzędzia analityczne pozwalające na zbieranie i analizowanie danych związanych z pracą pracowników contact center, aby uzyskać informacje na temat efektywności pracy i identyfikować obszary wymagające poprawy.

Wdrożenie Workforce Optimisation w call center pozwala na zwiększenie wydajności pracy pracowników, poprawę jakości obsługi klienta, zmniejszenie kosztów i zwiększenie lojalności klientów. Narzędzia i technologie wykorzystywane w ramach Workforce Optimisation pozwalają na zoptymalizowanie procesów i wykorzystanie w pełni potencjału zasobów ludzkich, co wpływa na zwiększenie efektywności całego contact center.

Jarosław Kaczyński otworzył call center

W sobotę w Warszawie Jarosław Kaczyński otworzył call center[1], w którym wolontariusze mają telefonicznie zachęcać wyborców do głosowania na kandydata PiS i informować o jego programie.
W centrum informacyjnym kandydata w Hotelu Europejskim zostało przygotowanych 20 stanowisk. Wolontariusze do końca kampanii będą zachęcać do głosowania na Jarosława Kaczyńskiego od godz. 8.30 do 20.30 przez sześć dni w tygodniu. Najpierw zadzwonią do mieszkańców woj. mazowieckiego.
– W Polsce to jest początek tego typu praktyk. To można powiedzieć malutki krok na drodze rozwoju polskiej demokracji. To nie jest robienie sztuczek, to jest rozmowa, a więc bezpośrednie docieranie do obywatela, do kogoś, kto ma decydować, z argumentami z dobrym słowem – powiedział kandydat PiS.
– To jest ten sposób korzystania z nowoczesnej techniki, a z drugiej strony z praw demokratycznych, który nie ma nic wspólnego z manipulacjami, tylko jest tym, na czym demokracja powinna polegać: próbą wzajemnego przekonywania się w uczciwej i nastawionej przyjaźnie rozmowie – dodał.
Przy każdym stanowisku znajduje się lista numerów telefonicznych, zarys programu kandydata i przykładowy tekst rozmowy. Najpierw wolontariusz ma przedstawić się i powiedzieć, że dzwoni ze sztabu kandydata PiS. “Czy będzie Pan/Pani głosować w najbliższych wyborach? Czy ma Pan/Pani swojego kandydata?” – to, według instrukcji, pierwsze pytania, które powinny być zadane przez dzwoniących.
Jeżeli wyborca odpowie, że głosuje na Jarosława Kaczyńskiego wolontariusz powinien wygłosić formułkę: “Bardzo się cieszę, proszę zachęcić do głosowania swoją rodzinę i znajomych”. W przypadku deklaracji o poparciu dla innego kandydata dzwoniący do wyborców mają skłonić ich do dyskusji nad programem kandydata PiS i poprosić o wzięcie pod uwagę poparcia Kaczyńskiego.
Gdy wolontariusz otrzyma odpowiedź: “nie idę na wybory, bo to nic nie zmieni” powinien powiedzieć: “Rozumiem zniechęcenie do polityki, ale mimo wszystko zachęcam do udziału w wyborach, każdy głos jest ważny. Zwracam się do Pani/Pana z prośbą o oddanie głosu na pana Jarosława Kaczyńskiego”.
W sobotę Kaczyński podziękował młodym wolontariuszom za zaangażowanie w kampanię. Pytał ich, co należy robić, by Polska była taka, jaką sobie wyobrażają, jakie mają marzenia o Polsce, jakie widzą bariery. – Praca musi być w Polsce dla wszystkich, którzy są przygotowani. Nie możemy poddać się determinizmowi kryzysu – podkreślił lider PiS.
Dodał, że należy usunąć “bariery rozwojowe”. Według niego, trzeba zlikwidować problemy w szybkim zakładaniu firm, w budowie infrastruktury i informatyzacji kraju. Zapowiedział też, że jako prezydent zawetuje ustawę, która będzie wprowadzała częściową odpłatność za studia dzienne.
– Już dzisiaj nie mamy żadnych powodów do kompleksów. Powinniśmy mieć powody do dumy. Powinniśmy ich mieć coraz więcej. Nie powinny zdarzać się wpadki jak ostatnio w pewnym meczu (chodzi o porażkę Polski w piłkarskim meczu z Hiszpanią 0:6 – red.) – podkreślił Kaczyński.
Źródło: PAP/Media2.pl

W sobotę w Warszawie Jarosław Kaczyński otworzył call center, w którym wolontariusze mają telefonicznie zachęcać wyborców do głosowania na kandydata PiS i informować o jego programie.
W centrum informacyjnym kandydata w Hotelu Europejskim zostało przygotowanych 20 stanowisk. Wolontariusze do końca kampanii będą zachęcać do głosowania na Jarosława Kaczyńskiego od godz. 8.30 do 20.30 przez sześć dni w tygodniu. Najpierw zadzwonią do mieszkańców woj. mazowieckiego.
– W Polsce to jest początek tego typu praktyk. To można powiedzieć malutki krok na drodze rozwoju polskiej demokracji. To nie jest robienie sztuczek, to jest rozmowa, a więc bezpośrednie docieranie do obywatela, do kogoś, kto ma decydować, z argumentami z dobrym słowem – powiedział kandydat PiS.
– To jest ten sposób korzystania z nowoczesnej techniki, a z drugiej strony z praw demokratycznych, który nie ma nic wspólnego z manipulacjami, tylko jest tym, na czym demokracja powinna polegać: próbą wzajemnego przekonywania się w uczciwej i nastawionej przyjaźnie rozmowie – dodał.
Przy każdym stanowisku znajduje się lista numerów telefonicznych, zarys programu kandydata i przykładowy tekst rozmowy. Najpierw wolontariusz ma przedstawić się i powiedzieć, że dzwoni ze sztabu kandydata PiS. “Czy będzie Pan/Pani głosować w najbliższych wyborach? Czy ma Pan/Pani swojego kandydata?” – to, według instrukcji, pierwsze pytania, które powinny być zadane przez dzwoniących.
Jeżeli wyborca odpowie, że głosuje na Jarosława Kaczyńskiego wolontariusz powinien wygłosić formułkę: “Bardzo się cieszę, proszę zachęcić do głosowania swoją rodzinę i znajomych”. W przypadku deklaracji o poparciu dla innego kandydata dzwoniący do wyborców mają skłonić ich do dyskusji nad programem kandydata PiS i poprosić o wzięcie pod uwagę poparcia Kaczyńskiego.
Gdy wolontariusz otrzyma odpowiedź: “nie idę na wybory, bo to nic nie zmieni” powinien powiedzieć: “Rozumiem zniechęcenie do polityki, ale mimo wszystko zachęcam do udziału w wyborach, każdy głos jest ważny. Zwracam się do Pani/Pana z prośbą o oddanie głosu na pana Jarosława Kaczyńskiego”.
W sobotę Kaczyński podziękował młodym wolontariuszom za zaangażowanie w kampanię. Pytał ich, co należy robić, by Polska była taka, jaką sobie wyobrażają, jakie mają marzenia o Polsce, jakie widzą bariery. – Praca musi być w Polsce dla wszystkich, którzy są przygotowani. Nie możemy poddać się determinizmowi kryzysu – podkreślił lider PiS.
Dodał, że należy usunąć “bariery rozwojowe”. Według niego, trzeba zlikwidować problemy w szybkim zakładaniu firm, w budowie infrastruktury i informatyzacji kraju. Zapowiedział też, że jako prezydent zawetuje ustawę, która będzie wprowadzała częściową odpłatność za studia dzienne.
– Już dzisiaj nie mamy żadnych powodów do kompleksów. Powinniśmy mieć powody do dumy. Powinniśmy ich mieć coraz więcej. Nie powinny zdarzać się wpadki jak ostatnio w pewnym meczu (chodzi o porażkę Polski w piłkarskim meczu z Hiszpanią 0:6 – red.) – podkreślił Kaczyński.Źródło: PAP/Media2.pl

Słownik
1. call center. Firma lub dział w firmie zajmujący się telefoniczną obsługą klienta realizowaną przez przeszkolonych pracowników (telemarketerów, konsultantów, agentów). Obsługa…
Total
0
Shares
3 komentarzy
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

Veracomp dzieli się wiedzą

W dniach 20-21.06.2016r., w Krakowie odbędzie się pierwsze spotkanie technologiczne w ramach projektu „Veracomp dzieli się wiedzą – IT dla edukacji”. Jest to przedsięwzięcie, które ma na celu zaprezentowanie przedstawicielom uczelni wyższych portfolio produktów z zakresu bezpieczeństwa i zarządzania infrastrukturą IT oraz rozwiązań audiowizualnych i Digital Signage. Jest to odpowiedź branży na wymagania nowoczesnej edukacji wyższej.