Konrad Rochalski: call center w Polsce

Duża dynamika usług call center^[1] wyróżnia Polskę na tle regionu Europy Środkowo-Wschodniej. Jesteśmy na trzecim miejscu pod względem wzrostu rynku call center, ale i na trzecim od końca pod względem dojrzałości tego sektora. To pokazuje, że jest jeszcze wiele miejsca dla nowych graczy w tej branży. Warunkiem sukcesu będzie jednak unikalna i kompleksowa oferta.

W 2007 roku w Polsce działało 100 firm zajmujących się call i contact center^[2]. W ciągu dwóch lat w miejsce firm, które zniknęły z rynku (37 przedsiębiorstw) powstało 18 nowych podmiotów, obsługujących przede wszystkim telesprzedaż. Spośród obecnych w tej branży spółek, jedynie ok. 10 ma ponad 200 stanowisk. Oznacza to, że w Polsce wciąż działa niewielka liczba podmiotów posiadających doskonale wyszkoloną kadrę, szeroki wachlarz usług oraz zaplecze sprzętowe na odpowiednim poziomie.

Wartość rynku call center w Polsce wyniosła w 2007 roku 586 mln zł , a – według raportu opublikowanego przez Datamonitor – dalszy rozwój segmentu utrzyma się na poziomie około 15% w skali roku.

Wzrost popularności usług outsourcingowych z obszaru call center to efekt ewolucji klasycznego centrum telefonicznego w kierunku contact center – czyli wielokanałowej obsługi komunikacji z klientem (SMS, telefon, faks, chat, Internet, tradycyjna poczta).

Obecnie duże call center obsługują znaczną liczbę infolinii i zajmują się obsługą posprzedażną (tzw. ruch przychodzący). Firmy wciąż jednak nie doceniają usług telemarketingowych jako doskonałego narzędzia do udzielania informacji, budowania relacji z klientami oraz zaufania do działań wsparcia sprzedaży, a przede wszystkim działań posprzedażowych . Z drugiej strony warto jednak zauważyć, że trendem obserwowanym na dojrzałych rynkach jest obecnie takie wypromowanie produktu, aby klient sam zadzwonił na infolinię. Wynika to z faktu, że o wiele łatwiej i taniej jest sprzedać coś osobie, która już wyraziła wstępne zainteresowanie.

Branżami, które najczęściej korzystają z call i contact center są finanse i usługi telekomunikacyjne. Z kolei sektor finansowy (73%) i motoryzacyjny (64%) najczęściej zlecają na zewnątrz usługi z obszaru back-office.

Ponadto, raport Interactive Intelligence z 2009 roku o stosunku Polaków do usług centrów telefonicznych pokazuje, że lubimy uzyskiwać informacje przez kontakt z call center. Opublikowane wyniki badań wskazują, że call center jest najchętniej wybieranym przez konsumentów sposobem kontaktu z usługodawcą. Mimo, że długi czas oczekiwania na połączenie czy duża liczba opcji do wyboru przed rozmową z konsultantem często nas drażni, cenimy wygodę i szybkość tego rodzaju kontaktu.

Biorąc pod uwagę wszystkie wymienione czynniki, inwestycje w call i contact center w Polsce wciąż są interesującym biznesowo wyzwaniem. Obserwując jednak rynek można wysnuć wniosek, że dużą szansę na budowanie swojej pozycji w sektorze mają firmy, które oferują kompleksowe usługi związane z obsługą back-office. Całościowa oferta jest szansą na odróżnienie się od konkurencji, a także możliwością zaprezentowania klientom innowacyjnego pakietu rozwiązań.

Obecna sytuacja gospodarcza w Polsce i Europie jest dobrym czasem na inwestycje. Najwięksi gracze na rynku outsourcingu już dzisiaj powinni zastanowić się nad planami rozwoju, które zapewnią dobrą pozycję w branży. Uzupełnienie oferty z obszaru przetwarzania dokumentów o call i contact center daje im szansę na zapewnienie kompleksowej, profesjonalnej usługi. Tym samym, taka propozycja będzie konkurować jakością, ceną i całościowym podejściem do zlecanych procesów.

Konrad Rochalski

Prezes Zarządu ArchiDoc