Dzwoniąc na infolinię pasażerowie mogą uzyskać informacje na temat: rozkładów jazdy, tras i połączeń, zmian w komunikacji, cen biletów i przepisów oraz o obowiązujących ulgach. Pod numerem infolinii możliwe jest również uzyskanie informacji bez kontaktu z konsultantem. Portal głosowy rozpoznaje mowę i aby uzyskać potrzebną informację wystarczy odpowiadać na pytania.
Sekcja Infolinii obsługuje również skrzynkę e-mail z adresem ztm@ztm.waw.pl, na który pasażerowie kierują pytania dotyczące komunikacji miejskiej w Warszawie. Korespondencja jest segregowana i prze- syłana to odpowiednich komórek merytorycznych.
Jakiego typu problemy najczęściej zgłaszają dzwoniący?
Do najczęściej poruszanych problemów przez pasażerów należą kwestie punktualności wykonywania kursów przez autobusy i tramwaje, a także uwagi na temat zachowania kierowców i motorniczych. – mówi – Jakub Bałoniak-Sałuda, szef Sekcji Infolinii ZTM. Dość często, szczególnie starsi pasażerowie, skarżą się na zmiany tras poszczególnych linii, bądź ich likwidacje.
Czy w czasie kampanii ZTM (np. bilety przez komórkę, Pan Bilecik) a także w związku z koniecznością zmian układu komunikacyjnego (wiadukt Andersa, II linia metra) takie pytania dominują?
W przypadku biletu przez komórkę pasażerowie dzwonili, a także pisali w sprawie zasad funkcjonowania: jak kupić, czy trzeba założyć jakieś konto, jak wejść do metra. Początkowo pojawiały się również pytania, dlaczego ta usługa jest dostępna tylko w sieciach Plus i Play. Natomiast po debiucie Pana Bilecika pojawiło się kilka pozytywnych sygnałów. Osoby korzystające z komunikacji miejskiej najczęściej dzwonią i piszą z opiniami na temat wprowadzanych zmian – co im się nie podoba, dlaczego taka zmiana została wprowadzona, czy nie można było inaczej.
Czy czasami dzwoniący nie tylko zadają pytania, ale przekazują swoją opinię lub zgłaszają jakieś pomysły „komunikacyjne”? Proszę podać najciekawsze.
Telefonicznie pasażerowie pytają najczęściej o wprowadzane zmiany (czyli raczej o coś zastanego). W przypadku projektów są odsyłani do formy pisemnej (papierowej lub elektronicznej). Opinie i pomysły na zmiany czasami dotyczą jednej linii, np. utworzenia linii, na trasie dotąd nieobsługiwanej przez żadną (propozycja utworzenia linii 214 łączącej „Lotnisko Bemowo” z Placem Wilsona przez ulice Elbląską i Włościańską) lub większych projektów (np. zmian w Wawrze). Bardzo często jest to jedynie rysowanie palcem po mapie, bez znajomości topografii terenu. Niedawno została przesłana do nas propozycja uruchomienia Elektrycznej Komunikacji Wodnej, polegającej na utworzeniu transportu pasażerskiego Wisłą, na odcinku od Góry Kalwarii do Nieporętu, obsługiwanej przez katamarany wyposażone w siłownie świdrowolemieszowe. Napisał do nas też emerytowany prodziekan ds. studenckich Wydziału Zarządzania Politechniki Warszawskiej z propozycją wybudowania linii tramwajowej do Wilanowa. Linia miałaby przebiegać od ulicy Puławskiej w okolicy parku Dreszera, następnie powstałby dla linii tramwajowej wiadukt schodzący do ulicy Sobieskiego i dalej do Wilanowa. Wszystkie podpisane maile z wnioskami trafiają do Pionu P (Koordynacji Działalności Przewozowej), który ustosunkowuje się do takich propozycji.
Czy często zdarzają się pytania trudne dla infolinii (nie wiadomo, jak odpowiedzieć, nie wiadomo, komu przekazać)?
Najtrudniejsze pytania należą do kategorii „dlaczego autobus (tramwaj) linii X nie przyjechał”? Innymi trudnymi są te o przyczyny wprowadzania zmian – infolinia rzadko dostaje wytłumaczenie z Pionu P. W tym przypadku odpowiedź albo trzeba opierać na informacjach przeczytanych w mediach lub na własnej wiedzy.
Proszę o krótką wizytówkę działu: ile osób pracuje, w jakim wieku i z jakim stażem w ZTM, jak wygląda „parytet” kobiety/mężczyźni.
Sekcja Infolinii funkcjonuje w strukturze Działu Sprzedaży Biletów. Zatrudnionych w niej jest 8 osób na umowę o pracę oraz 3 osoby na umowę – zlecenie. Wśród nich są dwie kobiety. W dużej części obsada infolinii to pracownicy w przedziale wiekowym 20 – 30 lat, ale są też pracownicy starsi. Siedziba infolinii od połowy lutego br. znajduje się w pomieszczeniach ZTM na Młocinach wcześniej pracowaliśmy w siedzibie ZTM przy Senatorskiej.
Artykuł pochodzi z “ZTM Newsletter” oficjalnego biuletynu elektronicznego Zarządu Transportu Miejskiego w Warszawie (http://www.ztm.waw.pl).
