Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

WFO

(inaczej Workforce Optimisation) to podejście do zarządzania zasobami ludzkimi w contact center, które ma na celu zoptymalizowanie wydajności pracowników i procesów obsługi klienta. W skład tego podejścia wchodzą różne narzędzia i technologie, które pozwalają na zwiększenie produktywności i efektywności pracy w call center.

Głównymi składnikami Workforce Optimisation są:

  1. Planowanie pracy - proces przydzielania zadań i planowania grafiku pracy dla pracowników contact center w oparciu o zapotrzebowanie na obsługę klienta.
  2. Zarządzanie wydajnością - narzędzia, które pozwalają na ocenę wydajności pracowników i wdrożenie działań naprawczych, aby zwiększyć ich produktywność.
  3. Zarządzanie szkoleniami - planowanie i wdrażanie szkoleń i szkoleń doskonalących dla pracowników contact center, które pozwalają na rozwijanie umiejętności i wiedzy.
  4. Optymalizacja jakości - narzędzia i procesy, które pozwalają na monitorowanie i ocenę jakości obsługi klienta, a także wprowadzenie działań naprawczych, aby poprawić jakość obsługi.
  5. Analiza danych - narzędzia analityczne pozwalające na zbieranie i analizowanie danych związanych z pracą pracowników contact center, aby uzyskać informacje na temat efektywności pracy i identyfikować obszary wymagające poprawy.

Wdrożenie Workforce Optimisation w call center pozwala na zwiększenie wydajności pracy pracowników, poprawę jakości obsługi klienta, zmniejszenie kosztów i zwiększenie lojalności klientów. Narzędzia i technologie wykorzystywane w ramach Workforce Optimisation pozwalają na zoptymalizowanie procesów i wykorzystanie w pełni potencjału zasobów ludzkich, co wpływa na zwiększenie efektywności całego contact center.

Altar zdobywcą Złotego Lauru Infotela

Firma Altar została uhonorowana Złotym Laurem w X jubileuszowej edycji konkursu zorganizowanego przez magazyn Infotel. Uroczyste wręczenie statuetek zwycięzcom odbyło się 5 czerwca br. podczas Gali Komunikacji Elektronicznej w Hotelu Gołębiewski w Mikołajkach. Nagrodę w kategorii „wdrożenia” Altar otrzymał za projekt: Wdrożenie obsługi klientów i rozliczeń usługi WLR w firmie Exatel S.A.

Implementacja systemu informatycznego podjęta przez firmę Altar była jednym z pierwszych tego typu przedsięwzięć w Polsce. Projekt wynikał z przyjętych przez Urząd Komunikacji Elektronicznej regulacji prawnych, dotyczących usługi hurtowego dostępu do sieci. Wdrożenie, nagrodzone Złotym Laurem, umożliwiło zautomatyzowanie całego procesu obsługi klienta, w tym automatyzację danych z TP. Rozwiązanie pozwoliło również w znacznym stopniu ograniczyć koszty obsługi zleceń, jak również zwiększyć współczynnik efektywności (rozumiany jako czas podłączenia klienta).

Konkurs o Złoty Laur ma na celu promowanie oraz nagradzanie twórców nowoczesnych rozwiązań teleinformatycznych, które powstały w firmach, pracowniach konstruktorskich i ośrodkach naukowych. Inicjatywa podjęta przez MSG Media, wydawcę Infotela, jest również doskonałą okazją do promowania przedsiębiorstw , instytucji i osób szczególnie zasłużonych dla branży teleinformatycznej. Statuetkę można otrzymać w pięciu kategoriach: systemy komunikacji elektronicznej, elementy systemów, usługi, media elektroniczne i wdrożenia.

W X edycji konkursu, Laury Infotela przyznała Komisja Konkursowa, w skład której weszli reprezentanci krajowych uczelni technicznych, wybitni specjaliści w dziedzinach telekomunikacji i teleinformatyki, m.in.: prof. Ryszard Choraś z Akademii Techniczno-Rolniczej w Bydgoszczy, prof. Józef Modelski z Politechniki Warszawskiej, Stefan Kamiński, prezes Krajowej Izby Gospodarczej Elektroniki oraz redaktor naczelny magazynu Infotel – Grzegorz Kantowicz.

Każdy z jurorów zapoznał się indywidualnie z dokumentacją zgłoszeń konkursowych i wyniki własnych ocen umieścił na arkuszu rankingowym. Suma punktów przyznanych przez poszczególnych jurorów zdecydowała o ostatecznym zwycięstwie firmy Altar oraz innych nagrodzonych w konkursie o Laur Infotela.

Patronat honorowy nad wydarzeniem sprawowali m.in.: Anna Streżyńska – Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej, Krajowa Izba Gospodarcza Elektroniki i Telekomunikacji, Międzynarodowe Targi Łódzkie i Krajowe Sympozjum Telekomunikacji i Teleinformatyki.

Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

Czarne chmury nad Bydgoszczą

Brak pracy i brak pieniędzy – to nie fikcja – to codzienność telemarketerów z bydgoskiego i toruńskiego Call Center Group. Ponad 100 osób czeka na wynagrodzenia – a prezes wyłącza telefon.