Nowe rozwiązanie Genesys iCFD dla Centrów Obsługi Klienta

Firma Genesys Telecommunications Laboratories należąca do grupy Alcatel-Lucent (Euronext Paris i NYSE: ALU) zaprezentowała nowy system Customer Front Door (iCFD), który przy użyciu narzędzia zarządzającego zasadami biznesowymi zastępuje frustrujące menu IVR[2] oraz “więzienie poczty głosowej” połączeniem samoobsługi oraz obsługi na żywo.

iCFD to kombinacja elementów Genesys Dynamic Contact Center[1] oraz zaawansowanych aplikacji samoobsługowych, która:

  • Rozpoznaje tożsamość oraz cel dzwoniącego w najszybszy możliwy sposób
  • Gromadzi istotne informacje z oprogramowania typu workflow w celu zrozumienia kontekstu rozmowy
    Określa sposób traktowania rozmówcy na podstawie określonego zestawu zasad biznesowych (bussines rules)
  • Łączy najbardziej istotne i dostępne zasoby, takie jak system samoobsługi, aktywne powiadomienie, automatyczne oddzwonienie czy też obsługę na żywo w celu osiągnięcia największego zadowolenia klientów

iCFD poprzez zastosowanie zasad biznesowych otwiera nowe możliwości w telefonicznej obsłudze klienta. Zamiast narzucać klientowi zautomatyzowany system, skupiając się głównie na ograniczaniu kosztów, jak w przypadku tradycyjnych IVRów, iCFD korzysta z wielu sposobów współdziałania z klientami i rozwiązywania ich problemów.

Na przykład:

  • W większości zakładów użyteczności publicznej w Ameryce Północnej dzwoniący, którzy omawiali swoją sprawę do dwóch dni wcześniej, mogą być automatycznie połączeni z tym samym agentem, który obsługiwał ich podczas pierwszego kontaktu (o ile agent jest obecny i dostępny).
  • W europejskiej linii lotniczej, klient dzwoniący na 3 godziny przed zaplanowanym czasem odlotu może być połączony automatycznie z informacją o statusie lotu oraz otrzymać ofertę usługi aktywnego powiadomienia o zmianach w tym statusie;
  • Klient, który dzwoni do globalnego dostawcy sieci bezprzewodowej i wyraża zainteresowanie ofertą promocyjną, może natychmiastowo otrzymać możliwość jej zakupu zamiast przeszukiwać nieistotne dla niego oferty.

Dni, w których przy każdej odebranej rozmowie, każdemu z dzwoniących oferowano te same opcje, minęły – powiedział Eric Tamblyn, Vice President of Produkt Marketing firmy Genesys. iCFD redefiniuje rolę samoobsługi, odchodząc od zwykłego oszczędzania kosztów w stronę poprawy satysfakcji klientów. iCFD jest kluczowym instrumentem dla klientów Genesys, który umożliwia używanie Dynamic Contact Center. Są one zdolne do przystosowywania się do potrzeb klientów na wiele różnych sposobów.

iCFD zaprojektowane jest dla przedsiębiorstw bądź dostawców usług, którzy obsługują skomplikowane środowiska klientów – z wielorakimi typami klientów, dużą ilością numerów kontaktowych oraz dużym wahaniem w natężeniu telefonicznych zapytań. iCFD może pracować w wielu językach oraz z każdym systemem rozpoznawania mowy. Dodatkowo, może zawierać procesy biznesowe przystosowane dla unikatowych potrzeb każdej możliwej organizacji.

iCFD wdrażane jest przez Genesys oraz jej kluczowych partnerów, którzy rozwinęli wyspecjalizowane aplikacje przeznaczone do zaspokajania potrzeb przedsiębiorstw. Rozwiązania iCFD mogą współistnieć w ramach zróżnicowanego środowiska sprzedawców oraz mogą zostać przystosowane do wielu rodzajów aktywności (tj. oddzwonienie, kontakt aktywny).

Słownik
1. Contact Center. wydzielona z organizacji jednostka zajmująca się ogółem kontaktów z klientami przedsiębiorcy poprzez nieograniczoną ilość dostępnych kanałów kontaktu. Do…
2. IVR. system teleinformatyczny umożliwiający interaktywną obsługę połączeń przychodzących. Klient przechodzący przez drzewo IVR po wysłuchaniu nagranych wcześniej komunikatów dźwiękowych…
Add a comment

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *