Co czwarte polskie przedsiębiorstwo stosuje outsourcing back-office, wynika z tegorocznego Raportu opracowanego przez Ipsos na zlecenie Grupy OEX1. Wartość rynku szacowana jest na nieco ponad 0,5 mld zł. Do najczęściej zlecanych rozwiązań z zakresu zarządzania dokumentami i obsługi procesów back-office należy archiwizacja dokumentów papierowych oraz elektroniczna archiwizacja. Na wyoutsourcowanie obszarów związanych z masowym przetwarzaniem dokumentów decyduje się przeważnie sektor finansowy, telekomunikacyjny oraz infrastruktura.
W ciągu dwóch lat przedsiębiorstwa zamierzają zwiększyć wydatki na elektroniczny obieg dokumentów (60%), elektroniczną archiwizację dokumentów (58%) oraz obsługę kancelarii (57%).
Rynek usług back office[1] wart jest w Polsce pół miliarda złotych (532 mln.) Firmy korzystające z takich rozwiązań najwięcej pieniędzy wydają na:
- archiwizację dokumentów papierowych (w zewnętrznym magazynie przechowywane są oryginały),
- elektroniczną archiwizację dokumentów (czyli wszystkie prace związane ze skanowaniem i zamieszczaniem w systemach informatycznych plików),
- kancelarię dokumentów – czyli obsługę korespondencji przychodzącej i wychodzącej (pracownicy outsourcera, najczęściej w siedzibie klienta, opracowują wstępnie i przekazują do dalszych działań wszystkie dokumenty wpływające do kancelarii).
Wydzielenie obszarów związanych z masowym przetwarzaniem dokumentów na zewnątrz pozostaje dla wielu polskich przedsiębiorców atrakcyjnym rozwiązaniem.
– Wyniki tegorocznych badań rynku usług outsourcingowych pokazują, że polskie przedsiębiorstwa zasmakowały w zlecaniu administracyjnej części swojej działalności. Dla wielu firm wyoutsourcowanie obszarów niezwiązanych bezpośrednio z działalnością biznesową jest idealnym wręcz rozwiązaniem w dobie panującego kryzysu. Taki trend oczywiście ogromnie nas cieszy – powiedział Konrad Rochalski, Prezes Zarządu Grupy OEX.
Do najpopularniejszych usług z zakresu back-office należą przede wszystkim archiwizacja dokumentów papierowych (73%) oraz elektroniczna archiwizacja dokumentów (66%). Wymienione obszary chętnie zleca sektor bankowy i finansowy, a także telekomunikacyjny. Blisko połowa badanych firm korzysta z dostarczania aplikacji informatycznych wspierających zarządzanie dokumentami (48%). Niesłabnącą popularnością cieszą się także obsługa kancelarii, rejestracja danych w systemach klienta oraz elektroniczny obieg dokumentów – odpowiednio 38% i po 34% wskazań.
Outsourcing back-office najczęściej wykorzystują działy:
- administracji – obecnie 72% – wzrost o 41 punktów procentowych w porównaniu do 2010 roku,
- obsługi klienta – obecnie 44% – wzrost o 8 punktów procentowych w porównaniu do 2010 roku,
- sprzedaży i marketingu – obecnie 32% -wzrost o 2 punkty procentowe w porównaniu do 2010 roku.
Branża handlowa, produkcyjna oraz infrastrukturalna najczęściej stosują outsourcing back-office w działach administracyjnych. Z kolei, sektor telekomunikacyjny, a także finansowy masowe przetwarzanie dokumentów zleca w obszarze obsługi klienta. Natomiast przedsiębiorstwa produkcyjne powierzają zewnętrznym podmiotom całość zadań back-office w ramach sprzedaży i marketingu.
Outsourcing procesów zarządzania dokumentami na przykładzie kontraktu realizowanego przez ArchiDoc dla Grupy PZU. Współpraca pomiędzy ArchiDoc i Grupą PZU trwa od maja 2010 r. Kluczowym zadaniem w pierwszym etapie współpracy było kompleksowe uporządkowanie, zarejestrowanie i archiwizacja zarówno aktywnej, jak i nieaktywnej dokumentacji ubezpieczyciela. Usługa realizowana przez spółkę z Grupy OEX na rzecz PZU SA oraz PZU Życie – obejmuje:
- przejęcie lokalnych archiwów dokumentacji klienckiej PZU z jednostek terenowych ubezpieczyciela,
- przechowywanie dokumentacji,
- rejestrację danych w systemie informatycznym na różnych poziomach jednostek aktowych (segregator, teczka, dokument),
- zapewnienie pracownikom PZU bieżącego dostępu do zarchiwizowanej dokumentacji,
- udostępnianie oryginałów oraz skanów dokumentów na życzenie klienta,
- przechowywanie elektronicznych wersji akt, które zostały udostępnione,
- obsługę korespondencji przychodzącej i wychodzącej w centrali Grupy PZU w Warszawie (od marca 2013 r.).
Projekt na rzecz największej firmy ubezpieczeniowej początkowo realizowany był w trzech lokalizacjach. Obecnie główne Archiwum PZU mieści się w centrum operacyjnym ArchiDoc w Chorzowie. Obsługa kancelarii jest natomiast świadczona w głównej siedzibie ubezpieczyciela w Warszawie, gdzie outsourcer obsługuje blisko 40 tys. przesyłek miesięcznie.
– Projekt związany z przejęciem i archiwizacją dokumentacji największego w Polsce ubezpieczyciela był dla nas ogromnym przedsięwzięciem, m.in. ze względu na skalę działalności PZU. Istotny element naszej współpracy stanowiło utworzenie klucza rejestracyjnego dla każdego obszaru dokumentacji. Dzięki ujednoliceniu i zoptymalizowaniu procesu przejęcia akt, pracownicy PZU zyskali natychmiastowy dostęp do wszystkich zarchiwizowanych danych. Łącznie, dla PZU delegowaliśmy aż 230 pracowników – mówi Konrad Rochalski, prezes zarządu ArchiDoc S.A. z Grupy Outsourcing Experts.
Elektroniczna archiwizacja akt nie tylko podwyższa standardy zarządzania dokumentacją, ale także znacząco podnosi jakość obsługi klienta oraz bezpieczeństwo i poufność danych. Taki schemat biznesowy pozwala również zoptymalizować koszty związane z utrzymaniem pracowników, infrastruktury i powierzchni biurowej.
Autor: Konrad Rochalski, Prezes Zarządu Outsourcing Experts S.A.
Źródło: outsourcingportal.pl