piątek, 15 Luty 2019
  • O NAS
  • REKLAMA
  • KONTAKT
  • WSPÓŁPRACA
  • PATRONATY MEDIALNE
  • POLITYKA PRYWATNOŚCI
  • +
ccnews.pl
  • AKTUALNOŚCI
    • ADMINISTRACJA PUBLICZNA
    • AUTOMATYZACJA
    • IN-HOUSE
    • OUTSOURCING
    • TECHNOLOGIE
      • AUTOMATYZACJA
      • BIG DATA
      • BEZPIECZEŃSTWO
      • CRM & ERP
      • SPRZĘT
      • SYSTEMY CC
      • TELEKOMUNIKACJA
    • POWIERZCHNIE BIUROWE
    • STRATEGIE I INWESTYCJE
    • ZASOBY LUDZKIE
    • 25 NAJWAŻNIEJSZYCH W BRANŻY
    • KONFERENCJE
  • OPINIENOWE
    • Wszystkie
    • EKSPERCI
    • PODCAST
    • ROZMOWY
    • TELEMARKETERZY
    • VIDEO
    • WEHIKUŁ CZASU

    Voicetel.tv: Komunikacja to dialog, a nie komendy

    K2 Podcast: Asystent Google – zabawka czy może jednak narzędzie?

    K2 Podcast: jak pisać posty, czyli social selling w praktyce

    K2 Podcast: Mój szef psychopata

    Czy social selling to nowy telefon?

    K2 Podcast: Jak obsługiwać klientów lepiej? 10 tipów

    Media Społecznościowe idą w kierunku Video

  • VIDEO

    Voicetel.tv: Komunikacja to dialog, a nie komendy

    CC TALK: Rafał Trzaskowski o obsłudze klienta w warszawskich urzędach

    CC TALK: Rafał Trzaskowski o obsłudze klienta w warszawskich urzędach

    Jak zbudować własne contact center?

    Jak zbudować własne contact center?

    VOICETEL.tv: Google Duplex to amerykańska odpowiedź na polską Diallę

    VOICETEL.tv: Google Duplex to amerykańska odpowiedź na polską Diallę

    VOICETEL.tv Technologia Brilliance pozwoli na  swobodną komunikację człowieka z robotem

    VOICETEL.tv Technologia Brilliance pozwoli na swobodną komunikację człowieka z robotem

    CC TALK: Marcin Grabowski (Systell) o nowoczesnym Call Center, które ma wiele cech systemu CRM

    CC TALK: Marcin Grabowski (Systell) o nowoczesnym Call Center, które ma wiele cech systemu CRM

    CC TALK: Przemysław Gamdzyk z Evention o doskonaleniu jakości obsługi klienta w urzędach

    CC TALK: Przemysław Gamdzyk z Evention o doskonaleniu jakości obsługi klienta w urzędach

  • PORADNIKI
    • LEAD GENERATE
    • REKRUTACJA
    • MOTYWACJA
      • WYZWANIE 100 DNI
    • ZARZĄDZANIE
    • ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ
    • OBSŁUGA KLIENTA
    • PRAWO
      • RODO
    • KLIENT W URZĘDZIE
    • RAPORTOWANIE
    • SPRZEDAŻ
      • 100 ZASAD SPRZEDAŻY
  • SŁOWNIK
  • RAPORTY
    • Wszystkie
    • BADANIA / POLSKA
    • BADANIA / ZAGRANICA
    • CASE STUDIES

    Nielsen: Sprzedawcy będą inwestować, by oszczędzać czas konsumentów

    Płatność po odbiorze towaru daje kupującym większe poczucie bezpieczeństwa

    Jak wygląda polski e-handel?

    Newsletter najpopularniejszym narzędziem w komunikacji marketingowej

    Jakiej komunikacji z markami chcą klienci?

    Klient nasz pan, czyli jak marki na polskim rynku zarządzają doświadczeniami klientów

    Customer Experience nadal jest na topie

    Badanie Cisco: Wzrost popularności automatyzacji i analityki wpłyną na zmiany w procesach IT

  • KALENDARIUM
    • DODAJ WYDARZENIE
No Result
View All Result
ccnews.pl
  • AKTUALNOŚCI
    • ADMINISTRACJA PUBLICZNA
    • AUTOMATYZACJA
    • IN-HOUSE
    • OUTSOURCING
    • TECHNOLOGIE
      • AUTOMATYZACJA
      • BIG DATA
      • BEZPIECZEŃSTWO
      • CRM & ERP
      • SPRZĘT
      • SYSTEMY CC
      • TELEKOMUNIKACJA
    • POWIERZCHNIE BIUROWE
    • STRATEGIE I INWESTYCJE
    • ZASOBY LUDZKIE
    • 25 NAJWAŻNIEJSZYCH W BRANŻY
    • KONFERENCJE
  • OPINIENOWE
    • Wszystkie
    • EKSPERCI
    • PODCAST
    • ROZMOWY
    • TELEMARKETERZY
    • VIDEO
    • WEHIKUŁ CZASU

    Voicetel.tv: Komunikacja to dialog, a nie komendy

    K2 Podcast: Asystent Google – zabawka czy może jednak narzędzie?

    K2 Podcast: jak pisać posty, czyli social selling w praktyce

    K2 Podcast: Mój szef psychopata

    Czy social selling to nowy telefon?

    K2 Podcast: Jak obsługiwać klientów lepiej? 10 tipów

    Media Społecznościowe idą w kierunku Video

  • VIDEO

    Voicetel.tv: Komunikacja to dialog, a nie komendy

    CC TALK: Rafał Trzaskowski o obsłudze klienta w warszawskich urzędach

    CC TALK: Rafał Trzaskowski o obsłudze klienta w warszawskich urzędach

    Jak zbudować własne contact center?

    Jak zbudować własne contact center?

    VOICETEL.tv: Google Duplex to amerykańska odpowiedź na polską Diallę

    VOICETEL.tv: Google Duplex to amerykańska odpowiedź na polską Diallę

    VOICETEL.tv Technologia Brilliance pozwoli na  swobodną komunikację człowieka z robotem

    VOICETEL.tv Technologia Brilliance pozwoli na swobodną komunikację człowieka z robotem

    CC TALK: Marcin Grabowski (Systell) o nowoczesnym Call Center, które ma wiele cech systemu CRM

    CC TALK: Marcin Grabowski (Systell) o nowoczesnym Call Center, które ma wiele cech systemu CRM

    CC TALK: Przemysław Gamdzyk z Evention o doskonaleniu jakości obsługi klienta w urzędach

    CC TALK: Przemysław Gamdzyk z Evention o doskonaleniu jakości obsługi klienta w urzędach

  • PORADNIKI
    • LEAD GENERATE
    • REKRUTACJA
    • MOTYWACJA
      • WYZWANIE 100 DNI
    • ZARZĄDZANIE
    • ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ
    • OBSŁUGA KLIENTA
    • PRAWO
      • RODO
    • KLIENT W URZĘDZIE
    • RAPORTOWANIE
    • SPRZEDAŻ
      • 100 ZASAD SPRZEDAŻY
  • SŁOWNIK
  • RAPORTY
    • Wszystkie
    • BADANIA / POLSKA
    • BADANIA / ZAGRANICA
    • CASE STUDIES

    Nielsen: Sprzedawcy będą inwestować, by oszczędzać czas konsumentów

    Płatność po odbiorze towaru daje kupującym większe poczucie bezpieczeństwa

    Jak wygląda polski e-handel?

    Newsletter najpopularniejszym narzędziem w komunikacji marketingowej

    Jakiej komunikacji z markami chcą klienci?

    Klient nasz pan, czyli jak marki na polskim rynku zarządzają doświadczeniami klientów

    Customer Experience nadal jest na topie

    Badanie Cisco: Wzrost popularności automatyzacji i analityki wpłyną na zmiany w procesach IT

  • KALENDARIUM
    • DODAJ WYDARZENIE
No Result
View All Result
ccnews.pl
No Result
View All Result
Start PORADNIKI OBSŁUGA KLIENTA

5 wskazówek jak wyciągać z reklamacji to, co najcenniejsze

Voice of Customer (VOC) jest w biznesie najcenniejszy. Dzięki niemu możemy wyciągnąć najwartościowsze wnioski

Redakcja dodał/-a Redakcja
14 listopada 2018
w OBSŁUGA KLIENTA, PORADNIKI
0   393
5 wskazówek jak wyciągać z reklamacji to, co najcenniejsze
Opublikuj na FacebookTweetnij

Każda firma, każde call center i każdy dział obsługi klienta gromadzi informacje. Są to albo wyniki ankiet, albo spis interakcji z firmą czy wreszcie reklamacje. I to właśnie te ostatnie najwięcej mówią nam o naszych klientach.

Klient może z nami się kontaktować telefonicznie, e-mailem, poprzez czat, ale może także dzielić się informacjami o nas w mediach społecznościowych. Takie opinie są już opiniami publicznymi, i brak reakcji z naszej strony powoduje, że wygłoszona przez klienta opinia dociera do kolejnych osób – być może potencjalnych naszych klientów.

Niestety w dalszym ciągu o wyborze oprogramowania do zarządzania relacji decyduje jak nie koszt, to ergonomia pracy i dostępność wielu kanałów. Ale trudno jest znaleźć system, który zbierać będzie także opinie o nas samych umieszczone w mediach społecznościowych przez samych klientów.

Zbieranie takich informacji, ich analizowanie i reagowanie na nie, powinny być priorytetem dla firm zorientowanych na kliencie. Takie działania prowadzą do znacznie szybszego reagowania na sytuacje kryzysowe oraz znacznie lepsze wdrażanie zmian odpowiadających potrzebom i oczekiwaniom klientów. Takie VOC redukuje w konsekwencji liczbę niezadowolonych klientów i znacznie poprawia pozycję firmy w wyścigu o przewagę konkurencyjną opartą o jakość obsługi klienta.

Elżbieta Gierczyńska, Customer Champion w firmie Aviva podczas wywiadu udzielonego naszemu serwisowi powiedziała „Reklamacje w naszej firmie to nie ustawa czy procedury. To jest wiara, że dzięki informacjom od klienta sami jesteśmy w stanie się zmienić. To taki „stan umysłu”, bo dla nas reklamacja nie jest złem, tylko okazją do poprawy.”

Jak więc sprawić, by nadsyłane reklamacje były dla nas okazją do poprawy?
Oto kilka wskazówek jak do tego doprowadzić:

1. Natychmiast reaguj

Natychmiastowa reakcja na zgłoszoną reklamację powinna być standardem. Narzucony przez ustawodawcę termin rozpatrywania reklamacji nie jest standardem, a granicznym czasem, w jakim rozpatrzona być powinna. Taka natychmiastowa reakcja może zapobiec eskalacji problemu (w tym np. rozgłosowi w mediach społecznościowych). Szybka reakcja ze strony firmy utwierdzi klienta w przekonaniu, że jest on we właściwym miejscu i współpracuje z właściwą firmą.

2. Podziękuj za zgłoszenie reklamacji

Niezależnie od tego jakie zarzuty podnosi klient w reklamacji – podziękuj mu za nią. Firmy bardzo często zapominają o tym elemencie procesu, pozostawiając klienta w niepewności, czy jego reklamacja została zarejestrowana w firmie. Jeśli do reklamacji podejdziesz jak do źródła głosu klienta (VOC), to za taką opinię powinieneś podziękować – wszak ona właśnie odpowiada na pytanie – dlaczego klienci nie są zadowoleni z naszej usługi czy produktu. Składana przez klientów reklamacja wymaga od nich niewielkiego, ale jednak w dalszym ciągu wysiłku. Klient taki mógłby przecież „machnąć ręką” i wybrać ofertę konkurencji. A jeśli dołożysz do tego fakt, że tylko 4% klientów składa reklamacje, to zgłaszany przez klienta problem dotyczy setek, jak nie tysięcy innych klientów. Z takim wyobrażeniem znacznie łatwiej jest podziękować za złożoną przez klienta reklamację. Prawda?

3. Przeproś – nawet, jeśli to nie Twoja wina

Kolejnym Twoim krokiem będzie przeproszenie. Jeśli klient uszkodził jakieś oferowane przez Twoją firmę urządzenie – przeproś za być może niezbyt zrozumiałą instrukcję, albo za to, że sprzedawca nie przypomniał klientowi, aby przez uruchomieniem zapoznał się z instrukcją. Jeśli coś w procesie zakupu zostało pominięte – zapewne jest to wina sprzedawcy, któremu udzieliły się emocje zakupowe klienta i najwyraźniej zapomniał przekazać mu informacji. Najważniejsze, że takie sytuacje powinny dawać nam do myślenia. Nowe szkolenie w punktach sprzedaży, zmiany w formularzu lub treści umowy. Nowa, bardziej czytelna instrukcja obsługi… Niezależnie co się stało – wina jest po którejś ze stron. Ale nie obarczaj klienta winą już na samym początku. Zbadaj „co poszło nie tak” w tym konkretnym procesie.

4. Rozwiąż, podając dalej

Niezależnie od tego co było przyczyną powstania zdarzenia zgłaszanego przez klienta – warto dobrze opisać problem i przekazać go dalej do innych działów odpowiedzialnych za realizację procesu czy mających wpływ na np. szkolenia pracowników lub produkcji. Rozwiązanie reklamacji to przekazanie inicjatywy do odpowiednich działów lub osób i następnie sprawdzenie, czy udało im się rozwiązać problem. Firmy, które naprawdę zorientowane są na klientów tworzą w swoich organizacjach specjalne procedury tzw. VOC Closed Loop (zamknięte pętle), które gwarantują, że wszystkie zgłaszane przez klientów uwagi i skargi to cenny VOC, który zostanie przeanalizowany, a wszystkie zgłoszone błędy zostaną naprawione.

5. Wyciągnij wnioski (Ty i Twoja firma)

VOC Closed Loop to doskonała okazja do wyciągania wniosków z każdej reklamacji. Stwórz więc procedury, które pozwolą na ciągłe doskonalenie produktu czy usługi poprzez wsłuchiwanie się w głos użytkowników końcowych. To kosztowne na etapie wdrożenia, ale znacznie tańsze, niż utrata rzeszy klientów. Wyciąganie wniosków powinno więc być na porządku dziennym w obsługę klientów i wsłuchiwaniu się w ich VOC.

 

A po co klient składa reklamacje? Są dwa powody – aby jego sprawa została załatwiona (a produkt naprawiony lub wymieniony) oraz po to, aby poczuć się dobrze. Nasze reakcje na zgłaszane reklamacje powinny więc sprawiać przyjemność klientowi bez względu na pozytywną czy negatywną odpowiedź. To sztuka. Ale najważniejsza jest tutaj szybka reakcja i informacja, że jego głos (głos klienta) miał znaczenie.

Tagi: klientobsługa klientaprocesreklamacjaVoCVoice of Customer
Podziel się1TweetnijPodziel się
Redakcja

Redakcja

CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC.

Od 11 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO.

Zdaniem niezależnych instytutów badawczych: Instytut Monitorowania Mediów oraz Press Service Monitoring Mediów jesteśmy najchętniej czytanym i najbardziej angażującym swoich czytelników portalem branżowym (branży customer care) w Polsce.

REKLAMA

Zamów newsletter!

Otrzymasz codzienny przegląd aktualności z rynku customer care i call center.

Ważne informacje

Wyrażam zgodę na otrzymywanie newslettera CCNEWS, a tym samym na przetwarzanie moich danych osobowych w tym celu. W każdej chwili będę mógł/-a wypisać się z listy.

Będziemy wysyłać Tobie codzienny newsletter z przeglądem ostatnio opublikowanych artykułów.
Będziemy mogli wysyłać informacje marketingowe dotyczące wyłącznie branży contact center.

Dziękujemy!

Twój adres został poprawnie dodany do bazy.

 

AKTUALNOŚCI

ZASOBY LUDZKIE

W innowacyjności kompetencje kluczowe mają ogromne znaczenie

dodał/-a Redakcja
14 lutego 2019
0

Przedsiębiorcy coraz częściej dostrzegają potencjał drzemiący w cyfrowej transformacji. Zdaniem 92% przedstawicieli europejskiego sektora MŚP, którzy wzięli udział w badaniu...

Więcej

Zielona Linia ma już 10 lat

13 lutego 2019

Alior Bank wprowadził udogodnienia dla osób niewidomych

13 lutego 2019

W 2018 firmy usługowe Nowoczesnej Gospodarki zatrudniały najwięcej

13 lutego 2019

W ubiegłym roku Polacy wysłali 1,5 mln urzędowych pism on-line

12 lutego 2019

Wydawcą serwisu ccnews.pl jest:

BELOCAL POLSKA Sp. z o.o.
ul. W.H. Lindleya 16
02-013 Warszawa

NIP: PL7010493628
KRS: 0000565170

Redakcja nie udziela informacji na temat numerów telefonów infolinii, świadczonych przez outsourcingowe contact center usługach oraz o obsługiwanych klientach czy cenach usług telemarketingowych.

Nie przyjmujemy też reklamacji dot. sprzedawanych kanałem telefonicznym lub jakimkolwiek innym kanałem zdalnym, produktów i usług.

BEZPIECZEŃSTWO

Do 2022 roku 40% organizacji przyjmie uwierzytelnianie biometryczne SaaS

dodał/-a Redakcja
15 lutego 2019
0

Rozpowszechniający się zwyczaj przynoszenia własnych urządzeń do pracy sprawił, że tradycyjne metody zabezpieczeń, takie jak hasła lub przekazywane przez SMS...

Więcej
REKLAMA

Darmowy newsletter

Otrzymasz codzienny przegląd aktualności z rynku customer care i call center.




Dziękujemy!

Twój adres został dopisany do bazy. Otrzymasz e-mail z potwierdzeniem.



  • O NAS
  • REKLAMA
  • KONTAKT
  • WSPÓŁPRACA
  • PATRONATY MEDIALNE
  • POLITYKA PRYWATNOŚCI
  • +

Copyright © 2007 - 2019 by BELOCAL Polska Sp. z o.o.

No Result
View All Result
  • AKTUALNOŚCI
  • OPINIE
  • VIDEO
  • PORADNIKI
  • SŁOWNIK
  • RAPORTY
  • KONFERENCJE

Copyright © 2007 - 2019 by BELOCAL Polska Sp. z o.o.

Zaloguj się do konta

Zapomniałeś hasło?

Uzupełnij poniższe pola aby się zarejestrować

Wszystkie pola wymagane. Zaloguj

Odzyskaj hasło.

Wpisz swój login lub adres e-mail aby odzyskać hasło.

Zaloguj
Monitorujemy anonimowo aktywność na stronie, korzystamy z cookies i local storage. Jeśli nie zmienisz ustawień pliki cookie będą zapisywane na Twoim urządzeniu. Więcej informacji w Polityce Prywatności.ZGADZAM SIĘNIE ZEZWALAM