Konflikty w contact center, jak i w innych branżach, to rzecz nieunikniona. Tam gdzie ludzie mają do czynienia z ludźmi, tam tworzy się naturalne środowisko dla różnego rodzaju sporów. Im więcej osób w danym miejscu, tym większe prawdopodobieństwo wystąpienia konfliktu interesów.
Call center zrzeszają niemałą liczbę pracowników, którzy codziennie wchodzą w interakcje z pokaźną liczbą klientów. Możemy tylko wyobrazić sobie, jak wysokie jest ryzyko wystąpienia potencjalnego konfliktu. Jak sobie z nim poradzić, gdy już się narodzi? Oto kilka podpowiedzi.
1) Zachowaj neutralność
Ta strategia przyda się zwłaszcza w trudnej sytuacji z klientem. Niekiedy wymusza od konsultanta empatyczną aż do bólu postawę, szczególną orientację na rozwiązanie problemu, nie zaś na ekspozycję własnego punktu widzenia. Nie chodzi tu zatem o to, by konsultant epatował własnym zdaniem na temat. Mało tego. Nie powinien też oferować swojej zgody czy niezgody na to, co mówi klient.
2) Szukaj tego, co łączy
O ile nie musisz się wcale zgadzać bądź nie zgadzać z tym, co mówi klient, o tyle poszukiwanie punktów, co do których obaj jesteście zgodni, będzie dobrym sposobem złagodzenia kłótliwego tonu. Zapamiętuj te wątki i te tematy, które są zgodne z potrzebami zarówno jednej, jak i drugiej strony i przywołuj je w odpowiednim momencie.
3) Pozwól klientom mówić
Trafiłeś na wyjątkowo sfrustrowanego klienta? Pozwól mu się wygadać, wylać swoją frustrację, dać ujście negatywnym emocjom. Nie przerywaj, nie odpowiadaj na negatywne uwagi i komentarze. Nie bierz ich do siebie. W razie potrzeby zwróć się z pomocą.
4) Słuchaj…
…kiedy klient mówi. Czekaj na moment dłuższej ciszy. Kiedy nastąpi, spróbuj podsumować dotychczasowe spostrzeżenia i wspólnie popracujcie nad rozwiązaniem problemu.
5) Nie bądź kategoryczny
Słowa takie jak „zawsze” albo „nigdy” nie pracują na Twoją korzyść. Zrezygnuj z kategorycznych twierdzeń na rzecz przypuszczeń. Takie zwroty jak: „prawdopodobnie”, „być może”, „czasami”, „zdarza się, że” czy „okazjonalnie” o wiele lepiej zabrzmią w uszach klienta, a przynajmniej nie wzmogą w nim agresji.
6) Komunikuj się przyjaznym tonem
…i to nie tylko w rozmowach z klientem, lecz także we współpracy z innymi pracownikami call center. Wbrew pozorom ton głosu ma duże znaczenie w rozwiązywaniu sytuacji konfliktowych. Może się to wydać nieco dziwne, ale udział tonu głosu w różnego rodzaju sporach jest znacznie większy niż doboru słów. Tylko mowa ciała ma jeszcze większe znaczenie, jednak w czatach czy rozmowach telefonicznych trudno ją wykorzystać.
7) Korzystaj z monitoringu połączeń
Ta metoda przeznaczona jest przede wszystkim dla zarządzających pracą konsultantów call center. Monitoring umożliwia śledzenie przebiegu rozmów i wyłapywania ich słabych stron. Owocem tego typu działań są konstruktywne wnioski oraz nowe strategie radzenia sobie z konfliktami. Dzięki temu konsultanci mogą wzmacniać swoje umiejętności w tym zakresie w ramach szkoleń coachingowych.
8) Trzymaj emocje na wodzy
Emocje nie mogą zakłócać interakcji. Niezależnie od tego, czy mamy do czynienia z trudnym klientem czy napiętą sytuacją w zespole. Spokój i wspomniana neutralność to dobry kurs. W kontaktach z agresywnymi klientami warto pamiętać, że nie są oni negatywnie nastawieni do konsultantów, ale wyrażają swoje niezadowolenie wobec danej firmy.
9) Opracuj gotowy scenariusz
Wprawdzie nie ma nic gorszego niż kurczowe trzymanie się skryptu, jednak zapewnienie konsultantom listy gotowych zwrotów opracowanych z myślą o konfliktowych sytuacjach, pozwoli zachować wysoki poziom obsługi klienta. Jeśli jesteś konsultantem, miej na uwadze potrzeby klienta i w razie potrzeby przepraszaj go za nieprzewidziane sytuacje bądź błędy usługodawcy.
10) Podkreślaj priorytety
Sytuacje mogą być naprawdę złe, a konflikty w contact center daleko idące. Warto jednak podkreślać, że priorytet firmy to satysfakcja klientów. Problem może wprawdzie nie zostać rozwiązany w momencie zakończenia rozmowy, jednak odbiorca usługi zyskuje świadomość, że jego apel zyska odzew w dalszej perspektywie czasowej.
Rozbieżność interesów, nieporozumienia czy różne sposoby organizacji pracy często rozpoczynają konflikty w contact center. Wiele z nich da się rozwiązać. Często to, jak wybrniemy z trudnej sytuacji, zależy w dużej mierze od nas samych.
