sobota, 23 Luty 2019
  • O NAS
  • REKLAMA
  • KONTAKT
  • WSPÓŁPRACA
  • PATRONATY MEDIALNE
  • POLITYKA PRYWATNOŚCI
  • +
ccnews.pl
  • AKTUALNOŚCI
    • ADMINISTRACJA PUBLICZNA
    • AUTOMATYZACJA
    • IN-HOUSE
    • OUTSOURCING
    • TECHNOLOGIE
      • AUTOMATYZACJA
      • BIG DATA
      • BEZPIECZEŃSTWO
      • CRM & ERP
      • SPRZĘT
      • SYSTEMY CC
      • TELEKOMUNIKACJA
    • POWIERZCHNIE BIUROWE
    • STRATEGIE I INWESTYCJE
    • ZASOBY LUDZKIE
    • 25 NAJWAŻNIEJSZYCH W BRANŻY
    • KONFERENCJE
  • OPINIE
    • Wszystkie
    • EKSPERCI
    • PODCAST
    • ROZMOWY
    • TELEMARKETERZY
    • VIDEO
    • WEHIKUŁ CZASU

    Voicetel.tv: Komunikacja to dialog, a nie komendy

    K2 Podcast: Asystent Google – zabawka czy może jednak narzędzie?

    K2 Podcast: jak pisać posty, czyli social selling w praktyce

    K2 Podcast: Mój szef psychopata

    Czy social selling to nowy telefon?

    K2 Podcast: Jak obsługiwać klientów lepiej? 10 tipów

    Media Społecznościowe idą w kierunku Video

  • VIDEO

    Voicetel.tv: Komunikacja to dialog, a nie komendy

    CC TALK: Rafał Trzaskowski o obsłudze klienta w warszawskich urzędach

    CC TALK: Rafał Trzaskowski o obsłudze klienta w warszawskich urzędach

    Jak zbudować własne contact center?

    Jak zbudować własne contact center?

    VOICETEL.tv: Google Duplex to amerykańska odpowiedź na polską Diallę

    VOICETEL.tv: Google Duplex to amerykańska odpowiedź na polską Diallę

    VOICETEL.tv Technologia Brilliance pozwoli na  swobodną komunikację człowieka z robotem

    VOICETEL.tv Technologia Brilliance pozwoli na swobodną komunikację człowieka z robotem

    CC TALK: Marcin Grabowski (Systell) o nowoczesnym Call Center, które ma wiele cech systemu CRM

    CC TALK: Marcin Grabowski (Systell) o nowoczesnym Call Center, które ma wiele cech systemu CRM

    CC TALK: Przemysław Gamdzyk z Evention o doskonaleniu jakości obsługi klienta w urzędach

    CC TALK: Przemysław Gamdzyk z Evention o doskonaleniu jakości obsługi klienta w urzędach

  • PORADNIKI
    • LEAD GENERATE
    • REKRUTACJA
    • MOTYWACJA
      • WYZWANIE 100 DNI
    • ZARZĄDZANIE
    • ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ
    • OBSŁUGA KLIENTA
    • PRAWO
      • RODO
    • KLIENT W URZĘDZIE
    • RAPORTOWANIE
    • SPRZEDAŻ
      • 100 ZASAD SPRZEDAŻY
  • SŁOWNIK
  • RAPORTY
    • Wszystkie
    • BADANIA / POLSKA
    • BADANIA / ZAGRANICA
    • CASE STUDIES

    Nielsen: Sprzedawcy będą inwestować, by oszczędzać czas konsumentów

    Płatność po odbiorze towaru daje kupującym większe poczucie bezpieczeństwa

    Jak wygląda polski e-handel?

    Newsletter najpopularniejszym narzędziem w komunikacji marketingowej

    Jakiej komunikacji z markami chcą klienci?

    Klient nasz pan, czyli jak marki na polskim rynku zarządzają doświadczeniami klientów

    Customer Experience nadal jest na topie

    Badanie Cisco: Wzrost popularności automatyzacji i analityki wpłyną na zmiany w procesach IT

  • KALENDARIUMZOBACZ
    • DODAJ WYDARZENIE
No Result
View All Result
ccnews.pl
  • AKTUALNOŚCI
    • ADMINISTRACJA PUBLICZNA
    • AUTOMATYZACJA
    • IN-HOUSE
    • OUTSOURCING
    • TECHNOLOGIE
      • AUTOMATYZACJA
      • BIG DATA
      • BEZPIECZEŃSTWO
      • CRM & ERP
      • SPRZĘT
      • SYSTEMY CC
      • TELEKOMUNIKACJA
    • POWIERZCHNIE BIUROWE
    • STRATEGIE I INWESTYCJE
    • ZASOBY LUDZKIE
    • 25 NAJWAŻNIEJSZYCH W BRANŻY
    • KONFERENCJE
  • OPINIE
    • Wszystkie
    • EKSPERCI
    • PODCAST
    • ROZMOWY
    • TELEMARKETERZY
    • VIDEO
    • WEHIKUŁ CZASU

    Voicetel.tv: Komunikacja to dialog, a nie komendy

    K2 Podcast: Asystent Google – zabawka czy może jednak narzędzie?

    K2 Podcast: jak pisać posty, czyli social selling w praktyce

    K2 Podcast: Mój szef psychopata

    Czy social selling to nowy telefon?

    K2 Podcast: Jak obsługiwać klientów lepiej? 10 tipów

    Media Społecznościowe idą w kierunku Video

  • VIDEO

    Voicetel.tv: Komunikacja to dialog, a nie komendy

    CC TALK: Rafał Trzaskowski o obsłudze klienta w warszawskich urzędach

    CC TALK: Rafał Trzaskowski o obsłudze klienta w warszawskich urzędach

    Jak zbudować własne contact center?

    Jak zbudować własne contact center?

    VOICETEL.tv: Google Duplex to amerykańska odpowiedź na polską Diallę

    VOICETEL.tv: Google Duplex to amerykańska odpowiedź na polską Diallę

    VOICETEL.tv Technologia Brilliance pozwoli na  swobodną komunikację człowieka z robotem

    VOICETEL.tv Technologia Brilliance pozwoli na swobodną komunikację człowieka z robotem

    CC TALK: Marcin Grabowski (Systell) o nowoczesnym Call Center, które ma wiele cech systemu CRM

    CC TALK: Marcin Grabowski (Systell) o nowoczesnym Call Center, które ma wiele cech systemu CRM

    CC TALK: Przemysław Gamdzyk z Evention o doskonaleniu jakości obsługi klienta w urzędach

    CC TALK: Przemysław Gamdzyk z Evention o doskonaleniu jakości obsługi klienta w urzędach

  • PORADNIKI
    • LEAD GENERATE
    • REKRUTACJA
    • MOTYWACJA
      • WYZWANIE 100 DNI
    • ZARZĄDZANIE
    • ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ
    • OBSŁUGA KLIENTA
    • PRAWO
      • RODO
    • KLIENT W URZĘDZIE
    • RAPORTOWANIE
    • SPRZEDAŻ
      • 100 ZASAD SPRZEDAŻY
  • SŁOWNIK
  • RAPORTY
    • Wszystkie
    • BADANIA / POLSKA
    • BADANIA / ZAGRANICA
    • CASE STUDIES

    Nielsen: Sprzedawcy będą inwestować, by oszczędzać czas konsumentów

    Płatność po odbiorze towaru daje kupującym większe poczucie bezpieczeństwa

    Jak wygląda polski e-handel?

    Newsletter najpopularniejszym narzędziem w komunikacji marketingowej

    Jakiej komunikacji z markami chcą klienci?

    Klient nasz pan, czyli jak marki na polskim rynku zarządzają doświadczeniami klientów

    Customer Experience nadal jest na topie

    Badanie Cisco: Wzrost popularności automatyzacji i analityki wpłyną na zmiany w procesach IT

  • KALENDARIUMZOBACZ
    • DODAJ WYDARZENIE
No Result
View All Result
ccnews.pl
No Result
View All Result
Start PORADNIKI

10 sposobów rozwiązywania konfliktów w contact center

Cludo dodał/-a Cludo
20 sierpnia 2018
w PORADNIKI
0   264
10 sposobów rozwiązywania konfliktów w contact center
Opublikuj na FacebookTweetnij

Konflikty w contact center, jak i w innych branżach, to rzecz nieunikniona. Tam gdzie ludzie mają do czynienia z ludźmi, tam tworzy się naturalne środowisko dla różnego rodzaju sporów. Im więcej osób w danym miejscu, tym większe prawdopodobieństwo wystąpienia konfliktu interesów.

Call center zrzeszają niemałą liczbę pracowników, którzy codziennie wchodzą w interakcje z pokaźną liczbą klientów. Możemy tylko wyobrazić sobie, jak wysokie jest ryzyko wystąpienia potencjalnego konfliktu. Jak sobie z nim poradzić, gdy już się narodzi? Oto kilka podpowiedzi.

1) Zachowaj neutralność

Ta strategia przyda się zwłaszcza w trudnej sytuacji z klientem. Niekiedy wymusza od konsultanta empatyczną aż do bólu postawę, szczególną orientację na rozwiązanie problemu, nie zaś na ekspozycję własnego punktu widzenia. Nie chodzi tu zatem o to, by konsultant epatował własnym zdaniem na temat. Mało tego. Nie powinien też oferować swojej zgody czy niezgody na to, co mówi klient.

2) Szukaj tego, co łączy

O ile nie musisz się wcale zgadzać bądź nie zgadzać z tym, co mówi klient, o tyle poszukiwanie punktów, co do których obaj jesteście zgodni, będzie dobrym sposobem złagodzenia kłótliwego tonu. Zapamiętuj te wątki i te tematy, które są zgodne z potrzebami zarówno jednej, jak i drugiej strony i przywołuj je w odpowiednim momencie.

3) Pozwól klientom mówić

Trafiłeś na wyjątkowo sfrustrowanego klienta? Pozwól mu się wygadać, wylać swoją frustrację, dać ujście negatywnym emocjom. Nie przerywaj, nie odpowiadaj na negatywne uwagi i komentarze. Nie bierz ich do siebie. W razie potrzeby zwróć się z pomocą.

4) Słuchaj…

…kiedy klient mówi. Czekaj na moment dłuższej ciszy. Kiedy nastąpi, spróbuj podsumować dotychczasowe spostrzeżenia i wspólnie popracujcie nad rozwiązaniem problemu.

5) Nie bądź kategoryczny

Słowa takie jak „zawsze” albo „nigdy” nie pracują na Twoją korzyść. Zrezygnuj z kategorycznych twierdzeń na rzecz przypuszczeń. Takie zwroty jak: „prawdopodobnie”, „być może”, „czasami”, „zdarza się, że” czy „okazjonalnie” o wiele lepiej zabrzmią w uszach klienta, a przynajmniej nie wzmogą w nim agresji.

6) Komunikuj się przyjaznym tonem

…i to nie tylko w rozmowach z klientem, lecz także we współpracy z innymi pracownikami call center. Wbrew pozorom ton głosu ma duże znaczenie w rozwiązywaniu sytuacji konfliktowych. Może się to wydać nieco dziwne, ale udział tonu głosu w różnego rodzaju sporach jest znacznie większy niż doboru słów. Tylko mowa ciała ma jeszcze większe znaczenie, jednak w czatach czy rozmowach telefonicznych trudno ją wykorzystać.

7) Korzystaj z monitoringu połączeń

Ta metoda przeznaczona jest przede wszystkim dla zarządzających pracą konsultantów call center. Monitoring umożliwia śledzenie przebiegu rozmów i wyłapywania ich słabych stron. Owocem tego typu działań są konstruktywne wnioski oraz nowe strategie radzenia sobie z konfliktami. Dzięki temu konsultanci mogą wzmacniać swoje umiejętności w tym zakresie w ramach szkoleń coachingowych.

8) Trzymaj emocje na wodzy

Emocje nie mogą zakłócać interakcji. Niezależnie od tego, czy mamy do czynienia z trudnym klientem czy napiętą sytuacją w zespole. Spokój i wspomniana neutralność to dobry kurs. W kontaktach z agresywnymi klientami warto pamiętać, że nie są oni negatywnie nastawieni do konsultantów, ale wyrażają swoje niezadowolenie wobec danej firmy.

9) Opracuj gotowy scenariusz

Wprawdzie nie ma nic gorszego niż kurczowe trzymanie się skryptu, jednak zapewnienie konsultantom listy gotowych zwrotów opracowanych z myślą o konfliktowych sytuacjach, pozwoli zachować wysoki poziom obsługi klienta. Jeśli jesteś konsultantem, miej na uwadze potrzeby klienta i w razie potrzeby przepraszaj go za nieprzewidziane sytuacje bądź błędy usługodawcy.

10) Podkreślaj priorytety

Sytuacje mogą być naprawdę złe, a konflikty w contact center daleko idące. Warto jednak podkreślać, że priorytet firmy to satysfakcja klientów. Problem może wprawdzie nie zostać rozwiązany w momencie zakończenia rozmowy, jednak odbiorca usługi zyskuje świadomość, że jego apel zyska odzew w dalszej perspektywie czasowej.

Rozbieżność interesów, nieporozumienia czy różne sposoby organizacji pracy często rozpoczynają konflikty w contact center. Wiele z nich da się rozwiązać. Często to, jak wybrniemy z trudnej sytuacji, zależy w dużej mierze od nas samych.

Tagi: Contact CenterhrkonfliktkonsultanciludzieZZL
Podziel sięTweetnijPodziel się
Cludo

Cludo

Cludo to system Contact Center dostarczany w modelu SaaS. Służy do kompleksowej komunikacji organizacji z odbiorcami. Umożliwia obsługę kampanii telefonicznych w trybach preview, power i predictive oraz spójny routing interakcji w kanałach: Voice, Email, Chat, Sms, Video i Social Media. System Contact Center Cludo bazuje na technologii polecanej przez Instytut Gartnera.

REKLAMA

Zamów newsletter!

Otrzymasz codzienny przegląd aktualności z rynku customer care i call center.

Ważne informacje

Wyrażam zgodę na otrzymywanie newslettera CCNEWS, a tym samym na przetwarzanie moich danych osobowych w tym celu. W każdej chwili będę mógł/-a wypisać się z listy.

Będziemy wysyłać Tobie codzienny newsletter z przeglądem ostatnio opublikowanych artykułów.
Będziemy mogli wysyłać informacje marketingowe dotyczące wyłącznie branży contact center.

Dziękujemy!

Twój adres został poprawnie dodany do bazy.

 

AKTUALNOŚCI

W handlu detalicznym liczą się doświadczenia klienta
STRATEGIE I INWESTYCJE

W handlu detalicznym liczą się doświadczenia klienta

dodał/-a Redakcja
21 lutego 2019
0

Technologia w dalszym ciągu będzie napędzać znaczące zmiany w handlu detalicznym, ponieważ wszyscy detaliści zmagają się z rosnącą konkurencją ze...

Więcej

Centra Usług Biznesowych poza wielkomiejskimi ośrodkami

21 lutego 2019

Rząd planuje upowszechnić elektroniczne urzędy

21 lutego 2019

Trzech na czterech pracowników z Ukrainy chce kontynuować pracę w Polsce

21 lutego 2019

Telewizyjna Czwórka z serialem komediowym o pracownikach call center

21 lutego 2019

Wydawcą serwisu ccnews.pl jest:

BELOCAL POLSKA Sp. z o.o.
ul. W.H. Lindleya 16
02-013 Warszawa

NIP: PL7010493628
KRS: 0000565170

Redakcja nie udziela informacji na temat numerów telefonów infolinii, świadczonych przez outsourcingowe contact center usługach oraz o obsługiwanych klientach czy cenach usług telemarketingowych.

Nie przyjmujemy też reklamacji dot. sprzedawanych kanałem telefonicznym lub jakimkolwiek innym kanałem zdalnym, produktów i usług.

GDPR / RODO

RODO po wdrożeniu – czy faktycznie działa?

dodał/-a Redakcja
21 lutego 2019
0

Choć Rozporządzenie o Ochronie Danych Osobowych (RODO) weszło w życie w maju 2018 roku, wiele firm i instytucji nadal w...

Więcej
REKLAMA

Darmowy newsletter

Otrzymasz codzienny przegląd aktualności z rynku customer care i call center.




Dziękujemy!

Twój adres został dopisany do bazy. Otrzymasz e-mail z potwierdzeniem.



  • O NAS
  • REKLAMA
  • KONTAKT
  • WSPÓŁPRACA
  • PATRONATY MEDIALNE
  • POLITYKA PRYWATNOŚCI
  • +

Copyright © 2007 - 2019 by BELOCAL Polska Sp. z o.o.

No Result
View All Result
  • AKTUALNOŚCI
  • OPINIE
  • VIDEO
  • PORADNIKI
  • SŁOWNIK
  • RAPORTY
  • KONFERENCJE

Copyright © 2007 - 2019 by BELOCAL Polska Sp. z o.o.

Zaloguj się do konta

Zapomniałeś hasło?

Uzupełnij poniższe pola aby się zarejestrować

Wszystkie pola wymagane. Zaloguj

Odzyskaj hasło.

Wpisz swój login lub adres e-mail aby odzyskać hasło.

Zaloguj
Monitorujemy anonimowo aktywność na stronie, korzystamy z cookies i local storage. Jeśli nie zmienisz ustawień pliki cookie będą zapisywane na Twoim urządzeniu. Więcej informacji w Polityce Prywatności.ZGADZAM SIĘNIE ZEZWALAM