Contact Center to pierwszy front. Obszar, na którym przedsiębiorstwa pokazują ludzką twarz. Wizerunek marki to nie tylko obecność sympatycznego konsultanta zawsze do usług. Skuteczne budowanie zaufania to sposób na zjednanie i przywiązanie klienta, a także droga do umocnienia zespołu.
Otwarta i szczera komunikacja leżą u podstaw zaufania. Do tego dochodzi umiejętność słuchania drugiej osoby. Wreszcie szacunek do drugiego człowieka. Bez tego o zaufaniu nie może być mowy.
Budowanie zaufania w zespołach zaczyna się na szczeblu zarządzającym. Szefowie, menadżerowie oraz team leaderzy, którym zależy na stworzeniu takiej relacji w zespole, powinni sukcesywnie dzielić odpowiedzialność i część swoich obowiązków między pracowników. Dla wielu zarządzających to duże wyzwanie i odważny krok. Jednak obdarzenie podwładnych kredytem zaufania przynosi dobre owoce.
Nie wszystkie zachowania budzą zaufanie w contact center
Jakich zatem zachowań powinni unikać przełożeni? Krępująco czy wręcz paraliżująco wpłynie na konsultantów dominujący czy wręcz agresywny sposób bycia przełożonego. Niekonsekwencja, ośmieszanie bądź też wszelkie zachowania ze znamionami arogancji przyniosą efekty odwrotne do zamierzonego.
Sprzeczne komunikaty nie wpłyną pozytywnie na motywację zespołu. Natomiast wysyłanie jasnych informacji, zainteresowanie pracownikiem i otwartość na wspólne rozwiązywanie problemów przełożą się na przyrost wzajemnego zaufania.
Jak przełożony może rozwijać w sobie konsekwencję działań i tym samym budować wiarygodność w oczach teamu? Dobrą praktyką okaże się prowadzenie list obietnic i zobowiązań i częste wracanie do sporządzanych notatek. Sumienny kierownik to taki, który nie tylko pamięta o swoich deklaracjach, lecz także wykazuje determinacje w ich wykonywaniu.
Uczciwy, cierpliwy i dotrzymujący zobowiązań przełożony wzbudzi zaufanie w contact center. Nie powinien zapominać jednak o tym, że wobec swoich pracowników pełni coś w rodzaju misji – niejako im służy. Dobrze sprawdzi się tutaj wspomniana umiejętność słuchania. Ucho wytężone na informacje płynące od pracownika pozwoli na skuteczną realizację misji. Dodatkowo taki przełożony nie ustaje w samodoskonaleniu, co stanowić będzie doskonałe świadectwo oddania swojej służbie. Przykład idzie z góry.
Zaufanie w kontaktach z klientem
Pozytywne relacje w zespołach konsultantów przekładają się na ich motywację, ta natomiast zyskuje bezpośrednie odzwierciedlenie w jakości kontaktów z klientem. To właśnie na tym poziomie tworzy się jego doświadczenie w starciu z marką. Czy konsultanci mogą wzmacniać poziom zaufania odbiorców usług? Oczywiście, że tak.
Klienci zasługują na uprzejmość i szacunek. Zasługują też na szczerą i osobistą relację. Empatyczne podejście to dobra strategia wsłuchania się w potrzeby i bolączki rozmówcy. W kontakcie z klientem mogą zdarzyć się jednak trudne momenty. W takich sytuacjach warto okazywać pokorę i przepraszać za uchybienia. Każdy popełnia błędy i przyznanie się do pomyłki może wpłynąć na ludzkie postrzeganie marki, a także wzmocnić personalną relację.
Na zaufanie w contact center duży wpływ ma wiarygodność. Kluczowe w tym kontekście będą spójne komunikaty wysyłane przez agentów. Nieodzowna okazuje się tutaj najnowsza wiedza na temat produktów bądź usług. Konsultant powinien udzielać wyczerpujących informacji dotyczących procesu zakupu, możliwych sposobów dostaw czy potencjalnych zwrotów. Bardzo wydajnym sposobem budowania zaufania będzie także poproszenie go o opinię na temat świadczonej usługi.
Potęga pomocy
Klienci wykazują dużą nieufność w kontaktach telefonicznych. Przewidują, że marki chcą na nich zarobić, dlatego przejawiają dużą niechęć w interakcji. Jak temu zaradzić? Klienci powinni wierzyć, że zwracasz się do nich z pomocą. Oferujesz usługę, która poprawi ich codzienne życie i ulży w codziennych bolączkach.
Godny zaufania agent pomaga klientowi w rozwiązaniu jego problemu. Problem klienta to problem agenta. Utożsamienie się z sytuacją potencjalnego odbiorcy usługi, zrozumienie oraz determinacja w przekraczaniu oczekiwań klienta, uczynią konsultanta zaufanym w jego oczach.
Ważnym elementem w komunikacji z klientem jest personalizacja, a co za tym idzie: zwracanie się do niego po imieniu, uśmiech wyczuwalny w głosie czy częste nawiązywanie do tego, co wcześniej zostało powiedziane, a co ma związek z problemem wyrażonym przez niego w rozmowie. Często wymaga to odejścia od skryptu i uruchomienia własnych pokładów kreatywności.
Czy można mierzyć zaufanie?
Budowanie kultury w firmie, w obrębie zespołu contact center, jak również w kontaktach z klientami można zmierzyć za pomocą kilku kluczowych czynników.
Zorientowanie na klienta to czynnik, dzięki któremu konsultant może skupić uwagę na pomocy klienta. Drugim czynnikiem jest współpraca, która pozwala zwrócić uwagę na to, jak silny i zintegrowany jest team. Przejrzystość czyli spójność i otwartość, to czynnik, który buduje wiarygodność. Ostatnim czynnikiem jest perspektywa długoterminowa, za sprawą której konsultanci starają się nawiązywać długotrwałe relacje z klientami nawet wtedy, gdy ich jednorazowa rozmowa nie kończy się transakcją.
Zaufanie w contact center to ważny element w tworzeniu skutecznej strategii. Pozytywne wspieranie zespołu przekłada się na dobre relacje. Atmosfera wzajemnego zaufania udziela się konsultantom. Ci z kolei budują wiarygodne, szczere i uczciwe relacje z klientami. A to oznacza większą lojalność klientów oraz zyski.
