sobota, 23 Luty 2019
  • O NAS
  • REKLAMA
  • KONTAKT
  • WSPÓŁPRACA
  • PATRONATY MEDIALNE
  • POLITYKA PRYWATNOŚCI
  • +
ccnews.pl
  • AKTUALNOŚCI
    • ADMINISTRACJA PUBLICZNA
    • AUTOMATYZACJA
    • IN-HOUSE
    • OUTSOURCING
    • TECHNOLOGIE
      • AUTOMATYZACJA
      • BIG DATA
      • BEZPIECZEŃSTWO
      • CRM & ERP
      • SPRZĘT
      • SYSTEMY CC
      • TELEKOMUNIKACJA
    • POWIERZCHNIE BIUROWE
    • STRATEGIE I INWESTYCJE
    • ZASOBY LUDZKIE
    • 25 NAJWAŻNIEJSZYCH W BRANŻY
    • KONFERENCJE
  • OPINIE
    • Wszystkie
    • EKSPERCI
    • PODCAST
    • ROZMOWY
    • TELEMARKETERZY
    • VIDEO
    • WEHIKUŁ CZASU

    Voicetel.tv: Komunikacja to dialog, a nie komendy

    K2 Podcast: Asystent Google – zabawka czy może jednak narzędzie?

    K2 Podcast: jak pisać posty, czyli social selling w praktyce

    K2 Podcast: Mój szef psychopata

    Czy social selling to nowy telefon?

    K2 Podcast: Jak obsługiwać klientów lepiej? 10 tipów

    Media Społecznościowe idą w kierunku Video

  • VIDEO

    Voicetel.tv: Komunikacja to dialog, a nie komendy

    CC TALK: Rafał Trzaskowski o obsłudze klienta w warszawskich urzędach

    CC TALK: Rafał Trzaskowski o obsłudze klienta w warszawskich urzędach

    Jak zbudować własne contact center?

    Jak zbudować własne contact center?

    VOICETEL.tv: Google Duplex to amerykańska odpowiedź na polską Diallę

    VOICETEL.tv: Google Duplex to amerykańska odpowiedź na polską Diallę

    VOICETEL.tv Technologia Brilliance pozwoli na  swobodną komunikację człowieka z robotem

    VOICETEL.tv Technologia Brilliance pozwoli na swobodną komunikację człowieka z robotem

    CC TALK: Marcin Grabowski (Systell) o nowoczesnym Call Center, które ma wiele cech systemu CRM

    CC TALK: Marcin Grabowski (Systell) o nowoczesnym Call Center, które ma wiele cech systemu CRM

    CC TALK: Przemysław Gamdzyk z Evention o doskonaleniu jakości obsługi klienta w urzędach

    CC TALK: Przemysław Gamdzyk z Evention o doskonaleniu jakości obsługi klienta w urzędach

  • PORADNIKI
    • LEAD GENERATE
    • REKRUTACJA
    • MOTYWACJA
      • WYZWANIE 100 DNI
    • ZARZĄDZANIE
    • ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ
    • OBSŁUGA KLIENTA
    • PRAWO
      • RODO
    • KLIENT W URZĘDZIE
    • RAPORTOWANIE
    • SPRZEDAŻ
      • 100 ZASAD SPRZEDAŻY
  • SŁOWNIK
  • RAPORTY
    • Wszystkie
    • BADANIA / POLSKA
    • BADANIA / ZAGRANICA
    • CASE STUDIES

    Nielsen: Sprzedawcy będą inwestować, by oszczędzać czas konsumentów

    Płatność po odbiorze towaru daje kupującym większe poczucie bezpieczeństwa

    Jak wygląda polski e-handel?

    Newsletter najpopularniejszym narzędziem w komunikacji marketingowej

    Jakiej komunikacji z markami chcą klienci?

    Klient nasz pan, czyli jak marki na polskim rynku zarządzają doświadczeniami klientów

    Customer Experience nadal jest na topie

    Badanie Cisco: Wzrost popularności automatyzacji i analityki wpłyną na zmiany w procesach IT

  • KALENDARIUMZOBACZ
    • DODAJ WYDARZENIE
No Result
View All Result
ccnews.pl
  • AKTUALNOŚCI
    • ADMINISTRACJA PUBLICZNA
    • AUTOMATYZACJA
    • IN-HOUSE
    • OUTSOURCING
    • TECHNOLOGIE
      • AUTOMATYZACJA
      • BIG DATA
      • BEZPIECZEŃSTWO
      • CRM & ERP
      • SPRZĘT
      • SYSTEMY CC
      • TELEKOMUNIKACJA
    • POWIERZCHNIE BIUROWE
    • STRATEGIE I INWESTYCJE
    • ZASOBY LUDZKIE
    • 25 NAJWAŻNIEJSZYCH W BRANŻY
    • KONFERENCJE
  • OPINIE
    • Wszystkie
    • EKSPERCI
    • PODCAST
    • ROZMOWY
    • TELEMARKETERZY
    • VIDEO
    • WEHIKUŁ CZASU

    Voicetel.tv: Komunikacja to dialog, a nie komendy

    K2 Podcast: Asystent Google – zabawka czy może jednak narzędzie?

    K2 Podcast: jak pisać posty, czyli social selling w praktyce

    K2 Podcast: Mój szef psychopata

    Czy social selling to nowy telefon?

    K2 Podcast: Jak obsługiwać klientów lepiej? 10 tipów

    Media Społecznościowe idą w kierunku Video

  • VIDEO

    Voicetel.tv: Komunikacja to dialog, a nie komendy

    CC TALK: Rafał Trzaskowski o obsłudze klienta w warszawskich urzędach

    CC TALK: Rafał Trzaskowski o obsłudze klienta w warszawskich urzędach

    Jak zbudować własne contact center?

    Jak zbudować własne contact center?

    VOICETEL.tv: Google Duplex to amerykańska odpowiedź na polską Diallę

    VOICETEL.tv: Google Duplex to amerykańska odpowiedź na polską Diallę

    VOICETEL.tv Technologia Brilliance pozwoli na  swobodną komunikację człowieka z robotem

    VOICETEL.tv Technologia Brilliance pozwoli na swobodną komunikację człowieka z robotem

    CC TALK: Marcin Grabowski (Systell) o nowoczesnym Call Center, które ma wiele cech systemu CRM

    CC TALK: Marcin Grabowski (Systell) o nowoczesnym Call Center, które ma wiele cech systemu CRM

    CC TALK: Przemysław Gamdzyk z Evention o doskonaleniu jakości obsługi klienta w urzędach

    CC TALK: Przemysław Gamdzyk z Evention o doskonaleniu jakości obsługi klienta w urzędach

  • PORADNIKI
    • LEAD GENERATE
    • REKRUTACJA
    • MOTYWACJA
      • WYZWANIE 100 DNI
    • ZARZĄDZANIE
    • ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ
    • OBSŁUGA KLIENTA
    • PRAWO
      • RODO
    • KLIENT W URZĘDZIE
    • RAPORTOWANIE
    • SPRZEDAŻ
      • 100 ZASAD SPRZEDAŻY
  • SŁOWNIK
  • RAPORTY
    • Wszystkie
    • BADANIA / POLSKA
    • BADANIA / ZAGRANICA
    • CASE STUDIES

    Nielsen: Sprzedawcy będą inwestować, by oszczędzać czas konsumentów

    Płatność po odbiorze towaru daje kupującym większe poczucie bezpieczeństwa

    Jak wygląda polski e-handel?

    Newsletter najpopularniejszym narzędziem w komunikacji marketingowej

    Jakiej komunikacji z markami chcą klienci?

    Klient nasz pan, czyli jak marki na polskim rynku zarządzają doświadczeniami klientów

    Customer Experience nadal jest na topie

    Badanie Cisco: Wzrost popularności automatyzacji i analityki wpłyną na zmiany w procesach IT

  • KALENDARIUMZOBACZ
    • DODAJ WYDARZENIE
No Result
View All Result
ccnews.pl
No Result
View All Result
Start PORADNIKI

Czy warto budować zaufanie w contact center?

Cludo dodał/-a Cludo
15 sierpnia 2018
w OBSŁUGA KLIENTA, PORADNIKI
0   255
Czy warto budować zaufanie w contact center?
Opublikuj na FacebookTweetnij

Contact Center to pierwszy front. Obszar, na którym przedsiębiorstwa pokazują ludzką twarz. Wizerunek marki to nie tylko obecność sympatycznego konsultanta zawsze do usług. Skuteczne budowanie zaufania to sposób na zjednanie i przywiązanie klienta, a także droga do umocnienia zespołu.

Otwarta i szczera komunikacja leżą u podstaw zaufania. Do tego dochodzi umiejętność słuchania drugiej osoby. Wreszcie szacunek do drugiego człowieka. Bez tego o zaufaniu nie może być mowy.

Budowanie zaufania w zespołach zaczyna się na szczeblu zarządzającym. Szefowie, menadżerowie oraz team leaderzy, którym zależy na stworzeniu takiej relacji w zespole, powinni sukcesywnie dzielić odpowiedzialność i część swoich obowiązków między pracowników. Dla wielu zarządzających to duże wyzwanie i odważny krok. Jednak obdarzenie podwładnych kredytem zaufania przynosi dobre owoce.

Nie wszystkie zachowania budzą zaufanie w contact center

Jakich zatem zachowań powinni unikać przełożeni? Krępująco czy wręcz paraliżująco wpłynie na konsultantów dominujący czy wręcz agresywny sposób bycia przełożonego. Niekonsekwencja, ośmieszanie bądź też wszelkie zachowania ze znamionami arogancji przyniosą efekty odwrotne do zamierzonego.

Sprzeczne komunikaty nie wpłyną pozytywnie na motywację zespołu. Natomiast wysyłanie jasnych informacji, zainteresowanie pracownikiem i otwartość na wspólne rozwiązywanie problemów przełożą się na przyrost wzajemnego zaufania.

Jak przełożony może rozwijać w sobie konsekwencję działań i tym samym budować wiarygodność w oczach teamu? Dobrą praktyką okaże się prowadzenie list obietnic i zobowiązań i częste wracanie do sporządzanych notatek. Sumienny kierownik to taki, który nie tylko pamięta o swoich deklaracjach, lecz także wykazuje determinacje w ich wykonywaniu.

Uczciwy, cierpliwy i dotrzymujący zobowiązań przełożony wzbudzi zaufanie w contact center. Nie powinien zapominać jednak o tym, że wobec swoich pracowników pełni coś w rodzaju misji – niejako im służy. Dobrze sprawdzi się tutaj wspomniana umiejętność słuchania. Ucho wytężone na informacje płynące od pracownika pozwoli na skuteczną realizację misji. Dodatkowo taki przełożony nie ustaje w samodoskonaleniu, co stanowić będzie doskonałe świadectwo oddania swojej służbie. Przykład idzie z góry.

Zaufanie w kontaktach z klientem

Pozytywne relacje w zespołach konsultantów przekładają się na ich motywację, ta natomiast zyskuje bezpośrednie odzwierciedlenie w jakości kontaktów z klientem. To właśnie na tym poziomie tworzy się jego doświadczenie w starciu z marką. Czy konsultanci mogą wzmacniać poziom zaufania odbiorców usług? Oczywiście, że tak.

Klienci zasługują na uprzejmość i szacunek. Zasługują też na szczerą i osobistą relację. Empatyczne podejście to dobra strategia wsłuchania się w potrzeby i bolączki rozmówcy. W kontakcie z klientem mogą zdarzyć się jednak trudne momenty. W takich sytuacjach warto okazywać pokorę i przepraszać za uchybienia. Każdy popełnia błędy i przyznanie się do pomyłki może wpłynąć na ludzkie postrzeganie marki, a także wzmocnić personalną relację.

Na zaufanie w contact center duży wpływ ma wiarygodność. Kluczowe w tym kontekście będą spójne komunikaty wysyłane przez agentów. Nieodzowna okazuje się tutaj najnowsza wiedza na temat produktów bądź usług. Konsultant powinien udzielać wyczerpujących informacji dotyczących procesu zakupu, możliwych sposobów dostaw czy potencjalnych zwrotów. Bardzo wydajnym sposobem budowania zaufania będzie także poproszenie go o opinię na temat świadczonej usługi.

Potęga pomocy

Klienci wykazują dużą nieufność w kontaktach telefonicznych. Przewidują, że marki chcą na nich zarobić, dlatego przejawiają dużą niechęć w interakcji. Jak temu zaradzić? Klienci powinni wierzyć, że zwracasz się do nich z pomocą. Oferujesz usługę, która poprawi ich codzienne życie i ulży w codziennych bolączkach.

Godny zaufania agent pomaga klientowi w rozwiązaniu jego problemu. Problem klienta to problem agenta. Utożsamienie się z sytuacją potencjalnego odbiorcy usługi, zrozumienie oraz determinacja w przekraczaniu oczekiwań klienta, uczynią konsultanta zaufanym w jego oczach.

Ważnym elementem w komunikacji z klientem jest personalizacja, a co za tym idzie: zwracanie się do niego po imieniu, uśmiech wyczuwalny w głosie czy częste nawiązywanie do tego, co wcześniej zostało powiedziane, a co ma związek z problemem wyrażonym przez niego w rozmowie. Często wymaga to odejścia od skryptu i uruchomienia własnych pokładów kreatywności.

Czy można mierzyć zaufanie?

Budowanie kultury w firmie, w obrębie zespołu contact center, jak również w kontaktach z klientami można zmierzyć za pomocą kilku kluczowych czynników.

Zorientowanie na klienta to czynnik, dzięki któremu konsultant może skupić uwagę na pomocy klienta. Drugim czynnikiem jest współpraca, która pozwala zwrócić uwagę na to, jak silny i zintegrowany jest team. Przejrzystość czyli spójność i otwartość, to czynnik, który buduje wiarygodność. Ostatnim czynnikiem jest perspektywa długoterminowa, za sprawą której konsultanci starają się nawiązywać długotrwałe relacje z klientami nawet wtedy, gdy ich jednorazowa rozmowa nie kończy się transakcją.

Zaufanie w contact center to ważny element w tworzeniu skutecznej strategii. Pozytywne wspieranie zespołu przekłada się na dobre relacje. Atmosfera wzajemnego zaufania udziela się konsultantom. Ci z kolei budują wiarygodne, szczere i uczciwe relacje z klientami. A to oznacza większą lojalność klientów oraz zyski.

Tagi: call centerContact Centerporadnikzaufanie
Podziel się1TweetnijPodziel się
Cludo

Cludo

Cludo to system Contact Center dostarczany w modelu SaaS. Służy do kompleksowej komunikacji organizacji z odbiorcami. Umożliwia obsługę kampanii telefonicznych w trybach preview, power i predictive oraz spójny routing interakcji w kanałach: Voice, Email, Chat, Sms, Video i Social Media. System Contact Center Cludo bazuje na technologii polecanej przez Instytut Gartnera.

REKLAMA

Zamów newsletter!

Otrzymasz codzienny przegląd aktualności z rynku customer care i call center.

Ważne informacje

Wyrażam zgodę na otrzymywanie newslettera CCNEWS, a tym samym na przetwarzanie moich danych osobowych w tym celu. W każdej chwili będę mógł/-a wypisać się z listy.

Będziemy wysyłać Tobie codzienny newsletter z przeglądem ostatnio opublikowanych artykułów.
Będziemy mogli wysyłać informacje marketingowe dotyczące wyłącznie branży contact center.

Dziękujemy!

Twój adres został poprawnie dodany do bazy.

 

AKTUALNOŚCI

W handlu detalicznym liczą się doświadczenia klienta
STRATEGIE I INWESTYCJE

W handlu detalicznym liczą się doświadczenia klienta

dodał/-a Redakcja
21 lutego 2019
0

Technologia w dalszym ciągu będzie napędzać znaczące zmiany w handlu detalicznym, ponieważ wszyscy detaliści zmagają się z rosnącą konkurencją ze...

Więcej

Centra Usług Biznesowych poza wielkomiejskimi ośrodkami

21 lutego 2019

Rząd planuje upowszechnić elektroniczne urzędy

21 lutego 2019

Trzech na czterech pracowników z Ukrainy chce kontynuować pracę w Polsce

21 lutego 2019

Telewizyjna Czwórka z serialem komediowym o pracownikach call center

21 lutego 2019

Wydawcą serwisu ccnews.pl jest:

BELOCAL POLSKA Sp. z o.o.
ul. W.H. Lindleya 16
02-013 Warszawa

NIP: PL7010493628
KRS: 0000565170

Redakcja nie udziela informacji na temat numerów telefonów infolinii, świadczonych przez outsourcingowe contact center usługach oraz o obsługiwanych klientach czy cenach usług telemarketingowych.

Nie przyjmujemy też reklamacji dot. sprzedawanych kanałem telefonicznym lub jakimkolwiek innym kanałem zdalnym, produktów i usług.

GDPR / RODO

RODO po wdrożeniu – czy faktycznie działa?

dodał/-a Redakcja
21 lutego 2019
0

Choć Rozporządzenie o Ochronie Danych Osobowych (RODO) weszło w życie w maju 2018 roku, wiele firm i instytucji nadal w...

Więcej
REKLAMA

Darmowy newsletter

Otrzymasz codzienny przegląd aktualności z rynku customer care i call center.




Dziękujemy!

Twój adres został dopisany do bazy. Otrzymasz e-mail z potwierdzeniem.



  • O NAS
  • REKLAMA
  • KONTAKT
  • WSPÓŁPRACA
  • PATRONATY MEDIALNE
  • POLITYKA PRYWATNOŚCI
  • +

Copyright © 2007 - 2019 by BELOCAL Polska Sp. z o.o.

No Result
View All Result
  • AKTUALNOŚCI
  • OPINIE
  • VIDEO
  • PORADNIKI
  • SŁOWNIK
  • RAPORTY
  • KONFERENCJE

Copyright © 2007 - 2019 by BELOCAL Polska Sp. z o.o.

Zaloguj się do konta

Zapomniałeś hasło?

Uzupełnij poniższe pola aby się zarejestrować

Wszystkie pola wymagane. Zaloguj

Odzyskaj hasło.

Wpisz swój login lub adres e-mail aby odzyskać hasło.

Zaloguj
Monitorujemy anonimowo aktywność na stronie, korzystamy z cookies i local storage. Jeśli nie zmienisz ustawień pliki cookie będą zapisywane na Twoim urządzeniu. Więcej informacji w Polityce Prywatności.ZGADZAM SIĘNIE ZEZWALAM