piątek, 15 Luty 2019
  • O NAS
  • REKLAMA
  • KONTAKT
  • WSPÓŁPRACA
  • PATRONATY MEDIALNE
  • POLITYKA PRYWATNOŚCI
  • +
ccnews.pl
  • AKTUALNOŚCI
    • ADMINISTRACJA PUBLICZNA
    • AUTOMATYZACJA
    • IN-HOUSE
    • OUTSOURCING
    • TECHNOLOGIE
      • AUTOMATYZACJA
      • BIG DATA
      • BEZPIECZEŃSTWO
      • CRM & ERP
      • SPRZĘT
      • SYSTEMY CC
      • TELEKOMUNIKACJA
    • POWIERZCHNIE BIUROWE
    • STRATEGIE I INWESTYCJE
    • ZASOBY LUDZKIE
    • 25 NAJWAŻNIEJSZYCH W BRANŻY
    • KONFERENCJE
  • OPINIENOWE
    • Wszystkie
    • EKSPERCI
    • PODCAST
    • ROZMOWY
    • TELEMARKETERZY
    • VIDEO
    • WEHIKUŁ CZASU

    Voicetel.tv: Komunikacja to dialog, a nie komendy

    K2 Podcast: Asystent Google – zabawka czy może jednak narzędzie?

    K2 Podcast: jak pisać posty, czyli social selling w praktyce

    K2 Podcast: Mój szef psychopata

    Czy social selling to nowy telefon?

    K2 Podcast: Jak obsługiwać klientów lepiej? 10 tipów

    Media Społecznościowe idą w kierunku Video

  • VIDEO

    Voicetel.tv: Komunikacja to dialog, a nie komendy

    CC TALK: Rafał Trzaskowski o obsłudze klienta w warszawskich urzędach

    CC TALK: Rafał Trzaskowski o obsłudze klienta w warszawskich urzędach

    Jak zbudować własne contact center?

    Jak zbudować własne contact center?

    VOICETEL.tv: Google Duplex to amerykańska odpowiedź na polską Diallę

    VOICETEL.tv: Google Duplex to amerykańska odpowiedź na polską Diallę

    VOICETEL.tv Technologia Brilliance pozwoli na  swobodną komunikację człowieka z robotem

    VOICETEL.tv Technologia Brilliance pozwoli na swobodną komunikację człowieka z robotem

    CC TALK: Marcin Grabowski (Systell) o nowoczesnym Call Center, które ma wiele cech systemu CRM

    CC TALK: Marcin Grabowski (Systell) o nowoczesnym Call Center, które ma wiele cech systemu CRM

    CC TALK: Przemysław Gamdzyk z Evention o doskonaleniu jakości obsługi klienta w urzędach

    CC TALK: Przemysław Gamdzyk z Evention o doskonaleniu jakości obsługi klienta w urzędach

  • PORADNIKI
    • LEAD GENERATE
    • REKRUTACJA
    • MOTYWACJA
      • WYZWANIE 100 DNI
    • ZARZĄDZANIE
    • ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ
    • OBSŁUGA KLIENTA
    • PRAWO
      • RODO
    • KLIENT W URZĘDZIE
    • RAPORTOWANIE
    • SPRZEDAŻ
      • 100 ZASAD SPRZEDAŻY
  • SŁOWNIK
  • RAPORTY
    • Wszystkie
    • BADANIA / POLSKA
    • BADANIA / ZAGRANICA
    • CASE STUDIES

    Nielsen: Sprzedawcy będą inwestować, by oszczędzać czas konsumentów

    Płatność po odbiorze towaru daje kupującym większe poczucie bezpieczeństwa

    Jak wygląda polski e-handel?

    Newsletter najpopularniejszym narzędziem w komunikacji marketingowej

    Jakiej komunikacji z markami chcą klienci?

    Klient nasz pan, czyli jak marki na polskim rynku zarządzają doświadczeniami klientów

    Customer Experience nadal jest na topie

    Badanie Cisco: Wzrost popularności automatyzacji i analityki wpłyną na zmiany w procesach IT

  • KALENDARIUM
    • DODAJ WYDARZENIE
No Result
View All Result
ccnews.pl
  • AKTUALNOŚCI
    • ADMINISTRACJA PUBLICZNA
    • AUTOMATYZACJA
    • IN-HOUSE
    • OUTSOURCING
    • TECHNOLOGIE
      • AUTOMATYZACJA
      • BIG DATA
      • BEZPIECZEŃSTWO
      • CRM & ERP
      • SPRZĘT
      • SYSTEMY CC
      • TELEKOMUNIKACJA
    • POWIERZCHNIE BIUROWE
    • STRATEGIE I INWESTYCJE
    • ZASOBY LUDZKIE
    • 25 NAJWAŻNIEJSZYCH W BRANŻY
    • KONFERENCJE
  • OPINIENOWE
    • Wszystkie
    • EKSPERCI
    • PODCAST
    • ROZMOWY
    • TELEMARKETERZY
    • VIDEO
    • WEHIKUŁ CZASU

    Voicetel.tv: Komunikacja to dialog, a nie komendy

    K2 Podcast: Asystent Google – zabawka czy może jednak narzędzie?

    K2 Podcast: jak pisać posty, czyli social selling w praktyce

    K2 Podcast: Mój szef psychopata

    Czy social selling to nowy telefon?

    K2 Podcast: Jak obsługiwać klientów lepiej? 10 tipów

    Media Społecznościowe idą w kierunku Video

  • VIDEO

    Voicetel.tv: Komunikacja to dialog, a nie komendy

    CC TALK: Rafał Trzaskowski o obsłudze klienta w warszawskich urzędach

    CC TALK: Rafał Trzaskowski o obsłudze klienta w warszawskich urzędach

    Jak zbudować własne contact center?

    Jak zbudować własne contact center?

    VOICETEL.tv: Google Duplex to amerykańska odpowiedź na polską Diallę

    VOICETEL.tv: Google Duplex to amerykańska odpowiedź na polską Diallę

    VOICETEL.tv Technologia Brilliance pozwoli na  swobodną komunikację człowieka z robotem

    VOICETEL.tv Technologia Brilliance pozwoli na swobodną komunikację człowieka z robotem

    CC TALK: Marcin Grabowski (Systell) o nowoczesnym Call Center, które ma wiele cech systemu CRM

    CC TALK: Marcin Grabowski (Systell) o nowoczesnym Call Center, które ma wiele cech systemu CRM

    CC TALK: Przemysław Gamdzyk z Evention o doskonaleniu jakości obsługi klienta w urzędach

    CC TALK: Przemysław Gamdzyk z Evention o doskonaleniu jakości obsługi klienta w urzędach

  • PORADNIKI
    • LEAD GENERATE
    • REKRUTACJA
    • MOTYWACJA
      • WYZWANIE 100 DNI
    • ZARZĄDZANIE
    • ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ
    • OBSŁUGA KLIENTA
    • PRAWO
      • RODO
    • KLIENT W URZĘDZIE
    • RAPORTOWANIE
    • SPRZEDAŻ
      • 100 ZASAD SPRZEDAŻY
  • SŁOWNIK
  • RAPORTY
    • Wszystkie
    • BADANIA / POLSKA
    • BADANIA / ZAGRANICA
    • CASE STUDIES

    Nielsen: Sprzedawcy będą inwestować, by oszczędzać czas konsumentów

    Płatność po odbiorze towaru daje kupującym większe poczucie bezpieczeństwa

    Jak wygląda polski e-handel?

    Newsletter najpopularniejszym narzędziem w komunikacji marketingowej

    Jakiej komunikacji z markami chcą klienci?

    Klient nasz pan, czyli jak marki na polskim rynku zarządzają doświadczeniami klientów

    Customer Experience nadal jest na topie

    Badanie Cisco: Wzrost popularności automatyzacji i analityki wpłyną na zmiany w procesach IT

  • KALENDARIUM
    • DODAJ WYDARZENIE
No Result
View All Result
ccnews.pl
No Result
View All Result
Start KOMENTARZE ROZMOWY

Grzegorz Grabski (Systell): Granice będą tworzyć potrzeby klienta…

Karol Bancerz dodał/-a Karol Bancerz
4 lipca 2018
w ROZMOWY
0   831
Grzegorz Grabski (Systell): Granice będą tworzyć potrzeby klienta…
Opublikuj na FacebookTweetnij

Omnichannelowe contact center w sposób naturalny ewoluuje w kierunku dotąd niespotykanym. System call center staje się siłą rzeczy systemem CRM. A dobra integracja zewnętrzna sprawia, że systemy CRM przeradzają się w systemy contact center. Czy jest więc sens na rozróżnianie tych dwóch dotychczas oddzielnych narzędzi? A może powinniśmy podejść do tego tematu od strony potrzeb biznesu? O tym rozmawiam z Grzegorzem Grabskim, prezesem firmy Systell.

 

Czy jest jakaś różnica między systemem CRM, a systemem CC?

Rozpatrując system CRM nie jako rozwiązanie IT, możemy powiedzieć o CRM jako strategii dialogu i bliskości z klientem. CRM w tym obszarze to filozofia prowadzenia biznesu, gdzie w centrum stoi Klient.
Rolą takiego oprogramowania jest usystematyzowanie i zarządzanie relacjami. Contact Center ma realizować bieżący kontakt z klientem – wykonywać odbierać połączenia, e-maila czy choćby chat.

A jak to wygląda w rzeczywistości?

Cel dla większości naszych klientów, którzy zastanawiali się nad wyborem rozwiązania IT był ten sam – zwiększyć sprzedaż. A to poprzez zdobycie nowych kontraktów, a to przez zwiększenie marżowości klienta. Dla wielu ważne jest także zapobiegnięcie lub minimalizacja skutków retencji klientów.

Jak to osiągnąć?

Na początek postawmy na poprawę kontaktu z klientem, następnie wykorzystujmy systemy kolejkowania połączeń z IVR, czy intensywne dzwonienie out-bound. Kluczem sukcesu jest jednak zadbanie o to, co stanie się już po kontakcie z klientem. Czyli co dalej z tym e-mailem czy reklamacją, która się pojawiła. Należy zamodelować w systemie kto będzie odpowiedzialny np. za dalsza sprzedaż czy obsługę incydentu. To sprawia, że oferowane przez nas rozwiązanie Systell Contact Center, oprócz wsparcia w bieżącej komunikacji, musi zadbać o kontakt w szerszym rozumieniu. Obsłużyć cały back-office, zarządzić całym procesem obsługi klienta. No i tutaj poruszamy się już w obszarze zarządzania relacjami i CRM.

Wygląda na to, że ta granica między oboma systemami jest tak cienka, że trudno ją zauważyć… Dlaczego tak się dzieje?

Wydaje się, że wpłynęły na to dwa elementy: człowiek i technologia. Gdzie w miejscu człowieka mamy klienta i pracownika. Coraz bardziej wymagający klient, potrzebuje kontaktu poprzez dowolny kanał (chat, telefon, sms) i oczekuje spójnej komunikacji. Pracownik – nowe pokolenie, chce pracować na narzędziach ergonomicznych, przyjemnych, takie które umilą pracę, no i najlepiej, aby było ich jak najmniej. Ilość systemów i tak jest spora w każdej organizacji.

A dlaczego wspomniałem o technologii? – bo nie stanowi ona już przeszkody w odpowiedzi na zmieniające się oczekiwania czy to pracowników czy konsumentów. Systell Contact Center pracuje na urządzeniach mobilnych. Wykorzystywany jest przez handlowców, np. po to, aby odsłuchać ostatnią rozmowę przed spotkaniem czy dodać uwagę do kalendarza. Dlatego technologia sprawia, że narzędzia contact center są wykorzystywane nie tylko przez dział obsługi klienta, ale często także przez działy sprzedaży. Aplikacje CC wkroczyły na obszar, który był dotychczas obsługiwany przez inne systemy. Z drugiej strony, prawie każdy CRM obsługuje maila, czy sms. Stąd coraz trudniej wyznaczać granice.

Co w organizacji jest w takim razie ważniejsze? Zarządzać relacjami poprzez CRM, czy je realizować w systemie contact center?

Jedno i drugie jest tak samo istotne. Można by było przewrotnie zapytać co nam da zarządzanie relacjami jak nie zadbamy o poprawność kontaktu, czy wręcz możliwość skomunikowania się z nami. Mam tu na myśli nieodebrane telefony lub brak możliwości dodzwonienie się, zaginione maile, źle nadane priorytety na obsługę zapytań z formularzy webowych czy interakcji live-chat. Aby zachować najwyższe standardy komunikacji musimy zarządzić relacjami. Dlatego jeżeli nie ma systemu CRM, to taką formę pełni contact center. A w przypadku, kiedy mamy osobny system CRM-owy, to wówczas wykonujemy odpowiednie integracje obu rozwiązań.

A może tych granic – skoro są tak rozmyte – nie warto określać…?

Uważam, że granice będą tworzyć potrzeby ze strony klienta. Analiza na etapie sprzedaży, czy już przedwdrożeniowa, określi jaki kierunek jest najsensowniejszy dla konkretnego biznesu. Aczkolwiek, ważna tutaj jest skala przedsiębiorstwa. Czym większe przedsiębiorstwo tym więcej systemów będzie w takiej organizacji działało. Ale wówczas system contact center realizuje tylko zarządzanie komunikacją, a o relacje dba już CRM.

Ale wracając do pytania – myśląc o sektorze MŚP, który stanowi ponad 90% naszych klientów, uważam, że granice będą się zacierać. Podejrzewam, że w niedalekiej przyszłości granica zostanie tylko na papierze.Ten sektor biznesu potrzebuje szybkich i nieskomplikowanych wdrożeń. Rzecz jasna wraz ze wzrostem organizacji, oferowane i wykorzystywane funkcje naszego systemu są częściej wykorzystywane przez naszych klientów…

A co w takim razie z integracją systemów contact center z CRM?

Kilka lat temu był trend wdrażania dużych systemów klasy ERP, które miały załatwić większość potrzeb IT przedsiębiorstwa. Praktyka pokazała, że sprawniej i bezpieczniej jest wdrożyć kilka narzędzi dziedzinowych (system CRM, DMS, księgowy, lub magazynowy etc.) i połączyć je między sobą, aniżeli rozpoczynać ryzykowne, duże wdrożenie ERP. Prawda jest taka, że w chwili obecnej w większości przedsiębiorstw działa od kilku do kilkunastu systemów IT.

Stąd integracja pojawia się w ponad 70% naszych wdrożeń. Jest to najczęściej integracja z systemem związanym z automatyzacją marketingu. Ale są też systemy finansowo-księgowy, systemy magazynowy, czy właśnie CRM.

A co w sytuacji, gdy system kupiony przez firmę nie ma możliwości integracji z innymi systemami?

Warto wymagać od dostawcy gotowych mechanizmów integracji. System pudełkowy bez możliwości integracji z czymś innym sprawia, że organizacja zamyka się na tylko jeden system, który w przypadku awarii czy braków aktualizacji ze strony producenta staje się coraz bardziej przestarzały i często pełny niebezpiecznych dziur związanych z bezpieczeństwem informacji.

My musieliśmy się przygotować od strony informatycznej na integrację posiadając gotowe wtyczki usprawniające ten proces, a w konsekwencji zmniejszając koszty i czas swój i naszych klientów. Musimy być gotowi na integracje dla rozwiązań on-site jaki i SaaS. Ale pamiętać należy o jednym – to, czy taka integracja jest zasadna, czy też można wykorzystać funkcjonalność CRM bezpośrednio w systemie contact center będzie zależało indywidualnie od analizy każdej firmy

Jakie są w takim razie zalety i wady takich integracji?

Zawężając do contact center i CRM: jeżeli mamy dwa różne systemy w przedsiębiorstwie, to współpraca obu systemów jest niezbędna, jeżeli celem jest podniesienie jakości obsługi czy wspomnianej wysokości sprzedaż. Należy wykorzystać maksymalnie mocne strony obu systemów i wywołać koniecznie efekt synergii między oboma rozwiązaniami informatycznymi.

Jakiś przykład?

Przykład takiej synergii to wdrożenie contact center u jednego z operatorów telekomunikacyjnych, gdzie pracownicy call center muszą mieć wiedzę o pełnej historii klienta. Klientowi zależało głównie informacjach o reklamacjach, płatnościach i bilingach. To oczywiste, że posiadanie wszystkich informacji w jednym miejscu pozwala na sprawną obsługę i skraca czas obsługi klienta i zmniejsza z tym związane koszty. A przecież dane są pobierane z systemu CRM. Inny przykład to współpraca obu systemów w firmie handlowej, gdzie nasz system contact center jest w zasadzie niewidoczny dla użytkowników. Dział sprzedaży pracuje na Salesforce, z poziomu, z którego może zarządzać kontaktem: wykonywać, odbierać telefony. Nagrania rozmów oraz pełnia historia kontaktu podpina się pod kartę kontrahenta. Użytkownicy nie są nawet świadomi, że jest jeszcze dodatkowe oprogramowanie CC. Świadomy jest dopiero manager, który przegląda raporty w różnych systemach.

Jakieś wady?

Jeżeli integracja podparta jest szczegółową analityką ciężko mówić o wadach. Załóżmy na chwilę, że mamy wdrożyć systemem contact center z funkcjami CRM. Wdrażamy go do organizacji, gdzie już działa CRM. Czy to nie powinno powodować jakiejś wewnętrznej rywalizacji między oboma systemami?

To jest sytuacja bardzo częsta, w której spotykam się wszędzie tam, gdzie już działa CRM, ale czy postrzegam to jako element rywalizacji? Absolutnie nie. Systemy CRM i CC istniejąc obok siebie i uzupełniają się wzajemnie. Oczywiście jest zawsze jakieś wyzwanie, ale ono dotyczy punktu wcześniejszego, czyli integracji. Zadajemy sobie pytanie, który system powinien, być tym nadrzędnym, jeżeli chodzi o przechowywanie i procesowanie danych, a który w pewnym sensie archiwum roboczym.

Czy połączenie systemów CRM z CC nie powinno ułatwiać nam komunikacji w sposób spersonalizowany? Przecież taka funkcja dałaby nam możliwość wywołania w kliencie efektu WOW?

Pewnie, że powinno! Dzieje się tak za każdym razem, kiedy system contact center wzbogacony informacją z systemów odpowiedzialnych za automatyzację marketingu. System zarządza wówczas konieczność kontaktu z klientem celem odświeżenia oferty…

Ale to samo dzieje się w CRM-ach, dla których moduł Customer Journey podpowie nam, że klient jest już na takim etapie podróży (w świecie zakupu), że powinien otrzymać od nas spersonalizowaną ofertę. System contact center podpowie w jaki sposób powinniśmy się z takim klientem najskuteczniej skontaktować, aby przedstawić ofertę. W efekcie trafiamy do klienta z ofertą we właściwym czasie, z wykorzystaniem odpowiednio dobranego do preferencji klienta kanału komunikacji.

Ale to samo WOW uzyskasz w prostych zastosowaniach. Na przykład, kiedy salon samochodowy zadzwoni do klienta z przypomnieniem o konieczności wizyty serwisowej auta czy zakomunikuje, że najwyższy już czas wymienić olej…

Dziękuję za rozmowę!

Tagi: Contact CenterCRMewolucjaGrzegorz GrabskiSystelltechnologia
Podziel się5TweetnijPodziel się
Karol Bancerz

Karol Bancerz

Z branżą call center związany od 14 lat. Od prawie 12 lat prowadzi CCNEWS.pl, pierwszy, największy i najpopularniejszy w Polsce vortal o customer care. Od lutego 2019 także wydawca pierwszego informacyjnego serwisu o sztucznej inteligencji – AIworld.pl. Zarządzał wieloma projektami telemarketingowymi dla operatorów telefonii komórkowej, linii lotniczych i towarzystw ubezpieczeniowych. Ostatnio odpowiedzialny był za nadzorowanie procesu wydawania wiz przez konsulaty USA dla obywateli Polski, Rosji, Białorusi i Litwy. Zwolennik zrównoważonego rozwoju biznesu ze wsparciem sztucznej inteligencji. Obecnie bloger, dziennikarz, przedsiębiorca – baczny obserwator zmieniających się trendów w obsłudze klienta. Prezes zarządu Belocal Polska Sp. z o.o.

REKLAMA

Zamów newsletter!

Otrzymasz codzienny przegląd aktualności z rynku customer care i call center.

Ważne informacje

Wyrażam zgodę na otrzymywanie newslettera CCNEWS, a tym samym na przetwarzanie moich danych osobowych w tym celu. W każdej chwili będę mógł/-a wypisać się z listy.

Będziemy wysyłać Tobie codzienny newsletter z przeglądem ostatnio opublikowanych artykułów.
Będziemy mogli wysyłać informacje marketingowe dotyczące wyłącznie branży contact center.

Dziękujemy!

Twój adres został poprawnie dodany do bazy.

 

AKTUALNOŚCI

ZASOBY LUDZKIE

W innowacyjności kompetencje kluczowe mają ogromne znaczenie

dodał/-a Redakcja
14 lutego 2019
0

Przedsiębiorcy coraz częściej dostrzegają potencjał drzemiący w cyfrowej transformacji. Zdaniem 92% przedstawicieli europejskiego sektora MŚP, którzy wzięli udział w badaniu...

Więcej

Zielona Linia ma już 10 lat

13 lutego 2019

Alior Bank wprowadził udogodnienia dla osób niewidomych

13 lutego 2019

W 2018 firmy usługowe Nowoczesnej Gospodarki zatrudniały najwięcej

13 lutego 2019

W ubiegłym roku Polacy wysłali 1,5 mln urzędowych pism on-line

12 lutego 2019

Wydawcą serwisu ccnews.pl jest:

BELOCAL POLSKA Sp. z o.o.
ul. W.H. Lindleya 16
02-013 Warszawa

NIP: PL7010493628
KRS: 0000565170

Redakcja nie udziela informacji na temat numerów telefonów infolinii, świadczonych przez outsourcingowe contact center usługach oraz o obsługiwanych klientach czy cenach usług telemarketingowych.

Nie przyjmujemy też reklamacji dot. sprzedawanych kanałem telefonicznym lub jakimkolwiek innym kanałem zdalnym, produktów i usług.

BEZPIECZEŃSTWO

Do 2022 roku 40% organizacji przyjmie uwierzytelnianie biometryczne SaaS

dodał/-a Redakcja
15 lutego 2019
0

Rozpowszechniający się zwyczaj przynoszenia własnych urządzeń do pracy sprawił, że tradycyjne metody zabezpieczeń, takie jak hasła lub przekazywane przez SMS...

Więcej
REKLAMA

Darmowy newsletter

Otrzymasz codzienny przegląd aktualności z rynku customer care i call center.




Dziękujemy!

Twój adres został dopisany do bazy. Otrzymasz e-mail z potwierdzeniem.



  • O NAS
  • REKLAMA
  • KONTAKT
  • WSPÓŁPRACA
  • PATRONATY MEDIALNE
  • POLITYKA PRYWATNOŚCI
  • +

Copyright © 2007 - 2019 by BELOCAL Polska Sp. z o.o.

No Result
View All Result
  • AKTUALNOŚCI
  • OPINIE
  • VIDEO
  • PORADNIKI
  • SŁOWNIK
  • RAPORTY
  • KONFERENCJE

Copyright © 2007 - 2019 by BELOCAL Polska Sp. z o.o.

Zaloguj się do konta

Zapomniałeś hasło?

Uzupełnij poniższe pola aby się zarejestrować

Wszystkie pola wymagane. Zaloguj

Odzyskaj hasło.

Wpisz swój login lub adres e-mail aby odzyskać hasło.

Zaloguj
Monitorujemy anonimowo aktywność na stronie, korzystamy z cookies i local storage. Jeśli nie zmienisz ustawień pliki cookie będą zapisywane na Twoim urządzeniu. Więcej informacji w Polityce Prywatności.ZGADZAM SIĘNIE ZEZWALAM