Oprogramowanie dla telemarketerów – na co zwrócić uwagę?

1. Orientacja na satysfakcję klienta

Poziom zadowolenia klienta^[1] to ważny sygnał dla poszczególnych firm, które optymalizują własne działania marketingowe. Dzięki pomiarowi satysfakcji mogą precyzyjnie określać, które segmenty działalności wymagają poprawy. Istnieje szereg narzędzi badających zadowolenie klientów. Jednym z bardziej znanych jest stosowany przez firmę Amazon Negative Response Rate (NRR). Równocześnie zyskują na znaczeniu takie metryki jak: Customer Satisfaction, Right the first time czy Easy/Effort.

Niezależnie od doboru narzędzia, wydajny system call center^[2] powinien w sposób zautomatyzowany analizować i raportować poziom satysfakcji klienta.

2. Potęga analityki

Poleganie wyłącznie na wiedzy i doświadczeniu mentorów właśnie przechodzi do historii. Coraz więcej dużych, średnich i małych firm korzysta z zaawansowanych narzędzi analitycznych. Zapisy rozmów, chaty, wiadomości SMS stanowią nieocenione źródło informacji zwrotnych.

Wielokanałowe call center korzystają z programów analitycznych w celu stworzenia pulpitów wraz ze statystykami. Dzięki wyświetlaniu takich statystyk w interfejsie użytkownika agenci i menedżerowie obserwują doświadczenia użytkownika w czasie rzeczywistym.

W celu usprawnienia procesu płynnego zbierania i przetwarzania danych, profesjonalne systemy call center powinny wdrażać bardziej jednolite strategie i platformy komunikacji.

3. Social media

Wzajemna i spersonalizowana komunikacja – oto czego szukają klienci w kontakcie z firmami. Użytkownicy spodziewają się szybkich odpowiedzi, stąd między innymi ich duże zaangażowanie na Facebooku, Instagramie bądź YouTubie. Obecność wydajnej strategii w systemie call center jest dziś nie tyle ważna, co konieczna.

4. Webchaty

Wygodne w użytkowaniu zarówno dla agentów, jak i klientów webchaty zastąpią niebawem tradycyjne połączenia głosowe. Możliwość obsługi kilku czatów naraz jest także ekonomicznym atutem takiego rozwiązania. Nieoficjalnie mówi się, że właśnie to medium zdominuje branżę obsługi klienta, stąd też twórcy systemów call center są zobowiązani mieć ten trend na uwadze.

5. Mobile

Świat przeżywa mobilny boom. Trudno znaleźć branżę, która nie byłaby mobile. Również profesjonalne oprogramowanie dla telemarketerów nie powinno się odwracać od tworzenia rozwiązań na urządzenia przenośne. A zatem odpowiednio zaprojektowana aplikacja mobilna okaże się ukłonem w stronę agentów pracujących zdalnie. Atutem takiego rozwiązania będzie przede wszystkim większy dostęp do informacji o każdej porze dnia i nocy, jak też większy komfort pracy.

6. Wideo

Bez podążania za trendami ani^[4] rusz. Wraz z ekspansją Facebooka, Instagrama, Snapchata czy YouTube’a swój renesans przeżywa wideo. Co prawda kanały socialowe nie zdominują w najbliższych miesiącach branży call center, jednak ich rola będzie stale wzrastać.

Tymczasem zespół Marka Zuckerberga usilnie pracuje nad tym, aby treści wideo na kilka najbliższych lat zdominowały social media. I nie chodzi tu wyłącznie o uploadowane na społecznościówki filmy, lecz także cieszące się ogromną popularnością transmisje na żywo. Nowoczesne call center, które uwzględnią ten trend w projektach swoich systemów z pewnością zyskają w oczach zwłaszcza młodych użytkowników.

7. Coraz bardziej w chmurze

Call center oparte na chmurze nie są już niczym zaskakującym. Ponad 60% firm wykorzystuje aktualnie tę technologię w swojej pracy. Skalowalność globalna, zwiększenie bezpieczeństwa danych oraz ogólny wzrost wydajności – oto główne argumenty przeniesienia contact center^[3] do chmury. Wysokiej klasy system obsługi call center wykorzystuje chmurę, podąża za coraz większymi wymaganiami klienta i ulepsza wypracowane dotychczas rozwiązania.

8. Współpraca z agentami zdalnymi

Dzięki sprawnej i jednolitej komunikacji w chmurze zdalni pracownicy call center zyskują lepszą integrację z zespołem współpracowników. Oprogramowanie dla telemarketerów zapewniające wydajne narzędzia pracy dla agentów zdalnych zapewnia dostęp do danych analitycznych oraz informacji o klientach. W ten sposób pracownik posiadając telefon komórkowy, może wykonywać zadania praktycznie z każdego miejsca na ziemi. Dla firm oznacza to przede wszystkim redukcję kosztów i elastyczne godziny pracy.

9. Big data

To, co okazało się chlebem powszednim reklam w social mediach, stanie się niebawem udziałem nowoczesnych contact center. Już teraz klienci oczekują, że oferowane usługi będą dostosowane do ich indywidualnych oczekiwań i potrzeb. Jak serwisy społecznościowe wychodzą na przeciw tym życzeniom? Znana jest chociażby funkcja Facebook Ads, która kieruje reklamy, uwzględniając takie parametry jak: płeć, wiek, miejsce zamieszkania, zainteresowania i tym podobne. W dobie dominującej roli analityki, wykorzystanie big data w branży call center wydaje się jedynie kwestią czasu.

10. Elastyczność i samoobsługa

Elastyczne, intuicyjne i łatwe w obsłudze narzędzia self-service to ciągle wyzwanie dla projektantów rozwiązań technologicznych dla call center. Ponieważ klient oczekuje od usługi szybkiej odpowiedzi na pytania, niemożność zapewnienia sprawnej obsługi w stosunkowo krótkim czasie prawdopodobnie przyniesie firmie straty. Dlatego należy dążyć do tego, aby klient uzyskał żądaną informację w jak najkrótszym czasie. Natomiast w przypadku awarii bądź problemów z użyciem narzędzi samoobsługi, powinien otrzymać natychmiastowe wsparcie konsultanta call center.

Rozwiązania self-service powinny być jak najbardziej zróżnicowane i nadające się do wdrożenia na najbardziej popularnych platformach.

Jak widać profesjonalne oprogramowanie dla telemarketerów to system zindywidualizowany i szyty na miarę klientów. Dobrym tropem na pewno okaże się wnikliwa obserwacja i przewidywanie zachowań użytkowników. Dobre owoce przyniesie zatem nie tylko dobra orientacja w panujących trendach, lecz także odważne prognozowanie przyszłych tendencji.