Podobno w branży contact center[1] telemarketer średnio wytrzymuje 3 miesiące. Znane są oczywiście przypadki pracy znacznie dłużej. Za “dinozaura” uważa się osobę pracującą w call center[2] dłużej niż 10 lat. Ale początek 10 lat temu, to mimo wszystko tylko rok 2008. Postanowiliśmy sięgnąć do obszernego archiwum różnych dzienników, tygodników i miesięczników by pokazać Wam czym żyła branża w 1995, 2000 czy 2005 roku. Zaczynamy więc nowy cykl artykułów – “Wehikuł czasu”.
Błękitna “niewypał” Linia
Od 22 września 2003 roku klienci Telekomunikacji Polskiej, mieszkańcy województw wielkopolskiego, dolnośląskiego i lubuskiego mogą załatwić większość spraw związanych z korzystaniem z usług operatora bez wychodzenia z domu za pośrednictwem Błękitnej Linii TP. W listopadzie tego samego roku infolinia będzie działała na terenie całego kraju.
– Do Błękitnej Linii dzwoni trzy razy więcej ludzi, niż szacowaliśmy – mówił w wywiadzie dla “Polityki” (nr 16, 17.04.2004) Piotr Muszyński, dyrektor pionu kontaktów z klientami TP S.A. – Poprawek wymagała sprawność systemu, interfejsów, żeby informacje płynnie przechodziły między komórkami firmy. Robiliśmy to w biegu.
Zdaniem niektórych przeniesienie obsługi klienta z 450 terenowych biur obsługi klienta w tak krótkim czasie było błędem – Nie chcieliśmy zwalniać ośmiu tysięcy pracowników BOK. Większość przeszła szkolenia i jednego dnia zamieniła zawód stając się agentami, konsultantami czy doradcami Błękitnej Linii. BOK trzeba było zamknąć. – mówił Muszczyński.
Błękitna Linia TP okazuje się fiaskiem, ale pokazała jedno – od obsługi przez telefon – wygodniejszej niż tradycyjna obsługa w punkcie – nie ma odwrotu.
Zdaniem Andrzeja Piotrowskiego z Centrum im. Adama Smitha operator nie potrafił zintegrować systemu call center z resztą zasobów informatycznych firmy. Jeszcze w kwietniu 2004 roku po połączeniu z numerem 9393 (Błękitna Linia) można było usłyszeć “Nasi doradcy realizują połączenia na wszystkich liniach. Czas oczekiwania …” Średnio było to 3 – 12 minut. Ale gdy doczekaliśmy trzeciej minuty – automat potrafił przełączyć nas na początek kolejki.
Dzisiaj mamy 600 call centers
Według szacunków firmy Datamonitor w 2004 roku w Polsce działało 600 call centers. Rok później miało być ich już 1200. W Europie w call center pracuje 1,5 proc. ogółu zatrudnionych. W 2007 roku będzie to prawie 2 procent. W Wielkiej Brytanii nawet 3 – niewiele mniej niż zatrudnionych w tym czasie w rolnictwie. Polska – porównując dane z innych rynków była krajem dziewiczym z 0,1 – 0,2 proc. zatrudnionych. Wojciech Markiewicz z “Polityki” przewidywał: “Jeśli liczby te – goniąc średnią – osiągną europejskie 2 procent, to za kilka lat w call/contact center będzie u nas zatrudnionych więcej ludzi niż dzisiaj pracuje w górnictwie, hutnictwie i przemyśle stoczniowym razem wziętym (ok. 220 tys. osób).” I wiele się nie pomylił, bo takie liczby wg. ekspertów udało się nam osiągnąć jeszcze przez 2010 rokiem.
2 miliony Klientów Telekomunikacji Polskiej z województw dolnośląskiego, lubuskiego i wielkopolskiego, od 22 września może załatwić większość spraw związanych z korzystaniem z usług TP przez telefon – za pośrednictwem bezpłatnej Błękitnej Linii TP. Doradcy będą dostępni pod numerem 9393 przez 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.
To początek wdrażania Błękitnej Linii TP w całym kraju. Od listopada będą z niej korzystać wszyscy Klienci Firmy. Błękitna Linia TP to jeden z elementów wdrażanego przez TELEKOMUNIKACJĘ POLSKĄ w całym kraju systemu zarządzania relacji z Klientami (CRM[3]) i jest jednym z największych tego typu przedsięwzięć w Europie. Obejmie blisko 11 milionów Klientów TP. Jego uruchomienie poprzedziła głęboka reorganizacja struktur firmy.
Jakość obsługi Klientów należała dotychczas do najsłabszych stron TP. Ta sytuacja wymagała całkowitej zmiany funkcjonującego systemu i skoncentrowania się na Klientach i ich potrzebach, zapewnieniu kompetentnej i sprawnej obsługi. Błękitna Linia TP to odejście od obsługi w placówkach TP na rzecz wygodniejszego i szybszego kontaktu telefonicznego. Głównym celem wprowadzenia CRM jest podniesienie standardu obsługi Klientów i ułatwienie im kontaktu z Firmą.
