Wydajność pracy rośnie, ale nadal jest ona niska…

Wydajność pracy w Polsce wynosi obecnie 29,1 tys. dolarów. W 1993 roku było to nieco ponad 12,2 tys. USD (porównywalnych). Lider rankingu, czyli Irlandia to obecnie 54 tys. dolarów.

Aby wydajność pracy rosła – eksperci niemal jednogłośnie twierdzą, że w Polsce problemem jest sztywna struktura i hierarchia, a następnie problemy w komunikacji między działami i ciągła niezdrowa rywalizacja połączona z tarciami między zespołami. Ich zdaniem odejście od częstych kontaktów osobistych na rzecz tele- i wideokonferencji może także wpływać na polepszenie wydajności pracy.
Do czynników wpływających na obniżenie wydajności można zaliczyć także przerwy na papierosa lub kolejną kawę oraz tzw. syndrom perfekcjonisty – który objawia się np. w wielogodzinnym „dopieszczaniu” prezentacji, która wyświetlana będzie przez… 15 minut.

Ważnym czynnikiem jest też dość późne rozpoczynanie pierwszej pracy. Dla mężczyzn w Polsce to najczęściej 33 lata. Przy czym warto podkreślić, że większość z nowych pracowników nie posiada umiejętności zdobytych w trakcie poprzednio wykonywanych prac.

16 lat temu…

Polacy pracują mniej niż 16 lat temu. Tak szybki wzrost wydajności zawdzięczamy nie tylko pracy rąk, ale przede wszystkim inwestycjom. W 2015 roku inwestycje wyniosły 244 mld zł, rok później – 272 mld zł. W trakcie tych 16 lat zmieniła się także struktura zatrudnienia. Z rynku pracy niemal całkowicie zeszli weterani z PRL. Ale panujący obecnie kryzys demograficzny, wymusza poszukiwanie zaawansowanych technologicznie rozwiązań oraz nowych sposobów zarządzania.

AI

Gdy do wskaźników wzrostu efektywności pracy dodamy jeszcze sztuczną inteligencję, to z prostego rozumowania możemy dojść do wniosku, że AI spowoduje, iż do wykonania tego samego efektu potrzeba będzie mniej osób. To w oczywisty sposób spowoduje wzrost wydajności, ponieważ mniej pracujących będzie wytwarzać tyle samo lub nawet więcej, niż przedtem. Pozostałe zasoby ludzkie w tym czasie mogą wykonywać inne zadania – bardziej kreatywne lub wymagające niestandardowego podejścia do problemu.

Doskonałym przykładem jest automatyzacja obsługi klienta. Czat-boty – choć nie zawierają w sobie zbyt często pierwiastka sztucznej inteligencji całkiem dobrze radzą sobie z komunikacją z człowiekiem w oparciu o… zaprojektowane przez niego drzewa decyzyjne. Zupełnie inaczej jest z komunikacją głosową. Już dostępne na rynku rozwiązania pozwalają nie tylko na zrozumienie komend głosowych człowieka, ale także na wykrycie jego intencji i zamiarów.

Pojawiają się jednak opinie, że AI diametralnie zmieni strukturę zatrudnienia, chociaż nie zagrozi jej wielkości. Zdaniem niektórych ekspertów AI doprowadzi nawet do wzrostu zatrudnienia, bo tylko tandem złożony z człowieka i maszyny jest w stanie wygenerować lepsze efekty, niż pozostawiona sama sobie maszyna. Oczywiście nikt nie mówi, co się wydarzy, gdy rozumna już maszyna odmówi współpracy z niedostosowanym człowiekiem.

Umysł i mięśnie

Gdy analizujemy współczynnik wydajności pracy nie możemy zapomnieć o koszcie. I nie wystarczy mieć tutaj na myśli kosztu finansowego, ale tego rzeczywistego, jakim jest koszt pracy mięśni i… rozumu. Produktywność to ilość, a efektywność to jakość. Dzięki sztucznej inteligencji i zaawansowanym systemom informatycznym człowiek może być w swoim działaniu dokładniejszy. Ale pamiętać należy, że najważniejszym składnikiem produktywności i efektywności jest zawsze zmniejszanie marnotrawstwa, wydatków oraz wysiłku. I tutaj AI doskonale się sprawdza w obsłudze klienta – nie marnotrawimy środków na obsługę powtarzalnych (często prostych) procesów.

ZDANIEM EKSPERTA
DAWID WÓJCICKI
CEO Voicetel Communications S.A.

Dawid Wójcicki, CEO Voicetel Communications S.A.

– W czasach, w których dostępność konsultantów staje się – dosłownie – na wagę złota, tym bardziej konieczne zaczyna być możliwie jak największe zdjęcie z ich barków tych procesów (lub elementów procesów), które zabierają cenny czas, jaki konsultant mógłby przeznaczyć na dokładniejszą i bardziej sumienną realizację procesów przyczyniających się do wzrostu wartości firmy.

To, co obecnie przeszkadza w poświęcaniu większości uwagi contact center takim procesom, to między innymi autentykacja klienta, prewalidacja leadów, miękka windykacja, udzielanie powtarzalnych odpowiedzi na często zadawane pytania (FAQ), sondaże i ankiety, potwierdzanie terminów rezerwacji, wreszcie dowolne procesy zbierania danych od klienta, czy wiele innych. Procesy te są potrzebne większości firm, choć wprost nie przyczyniają się do generowania przychodów. Powierzenie realizacji takich procesów AI, w tym w szczególności naszej technologii Brilliance, pozwala nie tylko oddelegować wiele zadań poza zasoby kadrowe, ale wręcz umożliwia przygotowanie danych przez automat właśnie w takim celu, aby konsultant mógł swoją uwagę poświęcić tylko tej części procesu, która najbardziej przełoży się na wymierne dla firmy korzyści.

Idealnym przykładem takiego podejścia jest Lydia – narzędzie do prewalidacji leadów, pozwalające instytucjom finansowym całkowicie automatycznie „przesiać” bazę potencjalnych klientów potwierdzając ich faktyczne i aktualne zainteresowanie produktem, a dopiero w drugim kroku skierować kontakt do konsultanta – drastycznie zwiększając prawdopodobieństwo zawarcia umowy. Lydia dzwoni do setek klientów jednocześnie i dopytuje ich, czy nadal zainteresowani są określonym produktem. Jedynie w przypadku potwierdzenia zainteresowania następuje kontakt z konsultantem, co pozwala zaoszczędzić często 80% czasu, który w tradycyjnym scenariuszu należałoby poświęcić na weryfikację bazy.