Jakie są najbardziej skuteczne taktyki poprawy cyklu życia klienta? Według badania SuperOffice dla 42% respondentów najważniejsze jest wprowadzanie przez firmy poprawek w usługach oferowanych dla klientów. Nieco mniej ważne są spersonalizowane interakcje (34%). Wysoko plasuje się także bardziej efektywne wykorzystanie danych przez firmy (26%) oraz prawidłowa segmentacja klientów (24%).
Takie podejście do sposobów poprawy cyklu życia klienta jest znacznie ważniejsze niż prowadzenie atrakcyjnego programu lojalnościowego (18%) czy rabaty podczas kolejnych zakupów (15%).
Według tego samego raportu, klientów tracimy nie ze względy na cenę czy obsługę klienta, ale ze względu na obojętność ze strony firmy (68% respondentów wskazało to jako główną przyczynę odejścia). Niezadowolenie z produktu uplasowało się na drugim miejscu (14%). Co dowodzi tylko zasadność prowadzenia kampanii typu „welcome call”.
Według raportu „Customer Care Tools & Trends 2017” przygotowany przez Take Care – 67% badanych (próba 769 osób) uważa, że obsługa klienta nie jest zgodna z potrzebami i oczekiwaniami klientów.
Zdaniem Ginger Anserson z Brands with Fans pomysły na uznanie klientów nie musza być ani kosztowne, ani skomplikowane – Dziwaczne i zabawne są pomocne, ale tak naprawdę wszystko sprowadza się do dotarcia do jak największej liczby osób i sprawienia, że czują się docenione.
Doskonałym przykładem z Polskiego rynku jest chociażby Brand24, który stworzył serię krótkich klipów wideo informujących rozpoczęcie współpracy tej firmy z markami. Drugim przykładem – też pochodzącym z tej firmy – jest spersonalizowane wideo pokazujące pracowników biura w chwili, gdy zakupu usługi monitoringu Internetu dokonuje adresat nagrania.
– Dzisiejszy konsument oczekuje pozytywnych odczuć na każdym etapie swojej interakcji z marką – mówi Joanna Lord z ClassPass – Zwłaszcza, gdy podejmuje już jakieś zobowiązanie (transakcje, rejestracja, komentarz, deklaracja udziału itp.) Przy takiej okazji firma może wyrazić uznanie oraz – miejmy nadzieję – relację opartą na zaufaniu.
Źródła:
- Toma Kulbyte – superoffice.com. – „What is a Customer Appreciation Strategy, and Do I Need One?” – https://www.superoffice.com/blog/ customer-appreciation-strategy-for- business
- „Customer Care Tools & Trends 2017”, Take Care – http://cctt.pl
