Po 11 latach spędzonych niemal wyłącznie na rynku polskim Thulium wyrusza w świat. Zaczynamy sprzedawać nasz system do obsługi klienta także za granicą. Przygotowania do podróży trwały od dłuższego czasu, ale dopiero teraz kupiliśmy nasz bilet w postaci domeny thulium.com. Zabieramy ze sobą duży bagaż doświadczeń.
Najpierw stworzyliśmy tradycyjny system callcenter, który został wdrożony m.in. w takich firmach jak Onet, InPost, home.pl czy Vobis. Oni są z nami do dziś, mimo że od tamtego czasu bardzo dużo się zmieniło. Nie mogliśmy stać w miejscu. Ciągłej ewolucji wymagaliśmy sami od siebie, ciągłej ewolucji wymagali od nas klienci. Dziś zapewniamy im obsługę czterech kanałów komunikacji – e-maila, telefonu, czatu i Facebook Messengera.
Thulium to zgrabne omnichannelowe rozwiązanie, zbierające historię kontaktu z klientem w dobrze zorganizowanym interfejsie. To nasze danie główne. Zawarliśmy w nim mnóstwo smaczków, które biurom obsługi są naprawdę przydatne, np. funkcję sneak-peek w chacie, moduł text-to-speech czy nową ocenę obsługi e-mail.
Nasza przestrzeń biurowa zwiększyła się w tym roku dwukrotnie. Zatrudniliśmy w 2017 roku rekordową liczbę pracowników. Od momentu postawienia wyłącznie na chmure, co miało miejsce ok. dwa lata temu, mamy ~100% wzrostu rok do roku. I nie powiedzieliśmy jeszcze ostatniego słowa. Kładziemy nacisk na nowoczesność – chmura teraz to nasz drugi dom. Cały czas pracujemy nad naszym customer experience[1], w tej chwili intensywnie przemodelowywujemy nasz proces rejestracji. Już niedługo dużo łatwiej będzie zostać naszym klientem. Łatwiej też będzie nim pozostać, bo wdrażamy nowy onboarding. Chlubimy się swoją obsługą klienta, zarówno sprzedażową jak i posprzedażową, w 2017 roku znacząco poprawiliśmy nasze First Contact Resolution. Patrzymy coraz uważniej na kluczowe wskaźniki, staramy się automatyzować procesy, cały czas pamiętając o tym, że jesteśmy ludźmi tworzącymi produkt dla innych ludzi.
Nie zapominamy o naszych polskich klientach, uwielbiamy ich. Ale chcemy mieć więcej i więcej klientów, nie tylko w Polsce, poza granicami także. Branża obsługi klienta globalnie ciągle rośnie. Sklepy internetowe powstają jak grzyby po deszczu. Biznes przenosi się do internetu. Tort jest ogromny, właśnie zaczynamy wycinać dla siebie kawałek. Trzymajcie za nas kciuki!
No to lecimy!
