Blisko 250 firm wymieniło swoje systemy contact center[2] od dostawców takich jak Avaya, Cisco i innych na platformę Genesys Customer Experience[1] tylko w tym roku.
Światowe marki ze wszystkich segmentów rynku wybierają rozwiązania firmy Genesys. Wśród brandów, które wybrały z oferty Genesys platformę Genesys Customer Experience można wymienić m.in.: Fraser Health, Lufthansę, Pentafon, Rapid Financial Solutions, Transat oraz wiele innych. Od początku roku 60 proc. migracji dotyczyło systemów Avaya, a pozostałe 40 proc. – mieszanki różnych systemów od innych dostawców.
Szybki wzrost liczby klientów porzucających dotychczasowe systemy jest wynikiem zwiększonego popytu na rozwiązania omnichannel[3] oraz ostatnich zmian w środowisku branżowym. Zdaniem ekspertów na wzrost ma wpływ także niewielka aktywność obu głównych konkurentów w obszarze marketingu.
Według Gartnera, „rynek infrastruktury contact center (CCI) jest dojrzały, ale wciąż ewoluuje. Specjaliści odpowiedzialni za contact center i obsługę klienta są coraz bardziej zainteresowani wymianą tradycyjnych, lokalnych centrali telefonicznych lub wielokanałowych contact center, działających w oparciu o zamknięte systemy komunikacji, na nowe, lepiej zintegrowane systemy, umożliwiające ciągłe, płynne i osadzone w kontekście danej sytuacji przejścia pomiędzy różnymi kanałami obsługi klienta – co często określa się mianem „zaangażowania wielokanałowego”, czyli omnichannel.” 1
– Coraz więcej organizacji docenia naszą wiedzę i sprawdzone rozwiązania obsługi klienta typu omnichannel – powiedział Tom Eggemeier, prezes Genesys. – Nasza wyjątkowa pozycja jedynej firmy uznawanej za lidera zarówno w zakresie lokalnych2 jak i chmurowych3 rozwiązań contact center w raporcie Gartnera Magic Quadrants pozwala nam sprostać tym wyzwaniom. Genesys sprawia, że interakcje pomiędzy klientami i firmami stają się bardziej płynne i bezproblemowe niż kiedykolwiek.
Rozwiązania Genesys oferują kompletne możliwości obsługi typu omnichannel, łączące wszystkie doświadczenia klienta: od działań marketingowych, przez sprzedaż, po obsługę posprzedażową, w jedną całość. Ponadto, Genesys umożliwia płynne przejście z rozwiązań lokalnych na chmurowe dla organizacji pragnących zmodernizować i rozszerzyć swoje możliwości w zakresie contact center poprzez wykorzystanie skalowalnych, wydajnych i bezpiecznych rozwiązań chmurowych.
– Zmienne środowisko contact center zmusza organizacje do myślenia strategicznego o technologiach, jakich potrzebują, żeby zaspokajać potrzeby dzisiejszych klientów – stwierdził Mary Wardley, wiceprezes programowy, IDC. – Podejście Genesys wykracza poza zwykłe „usuń i wymień” dotychczasowe systemy. Firma skupia się na wyższym celu: umożliwianiu organizacjom wykorzystywania najnowszych technologii, aby same mogły stać się liderami w zakresie zapewniania najlepszych doświadczeń klienta.
Genesys wzbudził zainteresowanie rynku wymianą dotychczasowych systemów dzięki innowacyjnej metodologii PureBridge, której celem jest edukowanie firm i wskazywanie korzyści związanych z migracją na rozwiązania obsługi klienta najnowszej generacji, a także realizowanie kolejnych etapów tego procesu w oparciu o podejście „Wszechstronnie, ale nie wszystko na raz”. Program PureBridge oferuje liczne narzędzia ewaluacji firm i profesjonalistów branżowych. Przykładowo, od dnia wdrożenia programu pod koniec lipca, ponad 600 osób ukończyło ocenę dojrzałości rozwiązań z zakresu doświadczeń klienta (CX[4]). Ponadto, ponad 12.000 osób przetestowało już swoją ekspercką wiedzę z zakresu doświadczeń klienta, wypełniając quiz badający zrozumienie oczekiwań dzisiejszych klientów względem standardów obsługi klienta. Co więcej, 1.200 osób zrealizowało także darmowy Profesjonalny Kurs Akredytacyjny CX, czyli internetowe szkolenie dla przedsiębiorców i technologów, pomagające w płynnym przejściu na nowe rozwiązania.
Firmy mogą także korzystać z indywidualnie dostosowanych warsztatów prowadzonych przez Genesys, które pomagają przedsiębiorcom wyznaczać swoją drogę do nowych rozwiązań, a także z elastycznych, profesjonalnych pakietów usług zaprojektowanych specjalnie dla sektora komercyjnego, przedsiębiorstw oraz średnich graczy rynkowych, których celem jest zapewnienie płynności i wydajności wdrażanych zmian.
1 – Gartner „Hype Cycle for Contact Center Infrastructure”, Drew Kraus. 28 lipca 2017
