Connect with us

Wideo jest doskonałym, ale często niedocenianym kanałem kontaktu

ROZMOWY

Wideo jest doskonałym, ale często niedocenianym kanałem kontaktu

O obsłudze klienta w kanale video, o wyzwaniach, oczekiwaniach i przyszłości rozmawiamy z Ewą Czarnecką, członkiem zarządu outsourcingowego contact center – Voice Contact Center.

Karol Bancerz: Wideo-obsługa klienta nie jest jeszcze zbyt popularna w Polsce. Jesteście Państwo dopiero drugim outsourcingowym contact center, które taką usługę oferuje swoim klientom.

Ewa Czarnecka: Video obsługa jest jednym z trendów, o których już od dość dawna i dość dużo się mówi. W praktyce jednak wciąż niewiele firm decyduje się na to rozwiązanie. Przeszkodą mogą być kwestie techniczne. Najczęściej jednak zarządzający contact center obawiają się reakcji klientów, braku zainteresowania usługą czy przede wszystkim wyzwań organizacyjnych, takich jak znalezienie odpowiedniego zespołu do realizacji projektu czy jego organizacja.

W Voice Contact Center ze względu na dostępne rozwiązania techniczne możliwe jest uruchomienie tej usługi w teorii na każdym realizowanym u nas projekcie, w praktyce jednak nie jest to tak proste. Decyzja ta wymaga rozważenia wszystkich za i przeciw związanych ze specyfiką tego kanału komunikacji oraz ze specyfiką projektu i rynku, do którego jest skierowany.

Wdrożenie projektu video w Voice Contact Center było możliwe, ponieważ przede wszystkim mieliśmy klienta żywo zainteresowanego tym rozwiązaniem i z konkretną potrzebą z nim związaną. Jednocześnie byliśmy na to gotowi od strony technicznej i organizacyjnej.

Na ilu stanowiskach prowadzą Państwo projekt wideo-obsługi?

– Aktualnie prowadzimy stały projekt z obsługą video dla jednego klienta na 1-2 stanowiskach. Rozważamy też poważnie uruchomienie usługi na jeszcze jednym projekcie obsługowym w 4 kwartale bieżącego roku.

Powszechnie uważa się, że obsługa klienta w tym kanale wymaga znacznie lepszego przygotowania konsultantów i znacznie wydajniejszego systemu contact center. Zgadza się z tym Pani?

– I tak i nie. W kwestiach merytorycznych, produktowych, technicznych czy w zakresie standardów komunikacji dobre przygotowanie konsultanta to podstawa sukcesu na projekcie. Konsultant musi być dobrze przygotowany niezależnie od kanału komunikacji i (o ile nie jest to określone inaczej w danym projekcie), niezależnie od źródła kontaktu musi posiadać pełną wiedzę związaną z zakresem świadczonej usługi. Kwestie technologii to w zasadzie dedykowany sprzęt, odpowiedni system i dobre łącza. Oczywiście podobnie jak chat czy e-mail wymagają trochę innych standardów, tak i video rozmowa rządzi się swoimi prawami. Dla zagwarantowania profesjonalnej obsługi klienta poprzez video musimy zapewnić dedykowane i specjalnie przygotowane miejsce z odpowiednim oświetleniem oraz tłem. Najlepiej jeśli będzie dodatkowo wyciszone lub fizycznie wydzielone, co pozwoli zapewnić odpowiedni komfort dla obu stron rozmowy.

Z naszych doświadczeń wynika też, że bardzo ważny jest dobór odpowiedniego konsultanta do obsługi kanału video. Pod uwagę należy brać nie tylko jego kompetencje i prezencję, ale także to, czy daną osobę lubi kamera. Osoba niekorzystnie wypadająca na ekranie może wpływać na odbiór usługi po stronie klienta a to może skutkować negatywną oceną procesu obsługi. Jest to jedno z doświadczeń praktycznych, które nas zaskoczyły już po uruchomieniu pierwszego projektu z tą usługą. Nasz świetnie przeszkolony i bardzo reprezentacyjny konsultant w tym kanale komunikacji się nie sprawdził, bo po prostu kamera go nie polubiła.

Do czego warto stosować obsługę w tym kanale?

– Jest to dość trudne pytanie, bo w zasadzie można powiedzieć, że video znajdzie zastosowanie we wszystkich projektach. Taka rozmowa, patrząc na trendy dotyczące narzędzi wykorzystywanych przez kolejne pokolenia klientów czy konsumentów, może być już w niedługiej przyszłości standardowym kanałem komunikacji, jednym z kilku do wyboru, na każdym projekcie obsługowym. Nie wybiegając jednak w przyszłość usługa ta wydaje się być szczególnie interesująca dla projektów, gdzie konieczna jest weryfikacja klienta z dokumentem tożsamości, rozmowa dotyczy produktu czy usługi, którą można fizycznie zaprezentować, rozmowa dotyczy reklamacji, gdzie klient może pokazać uszkodzenie produktu, jego niezgodność z zamówieniem lub pokazać negatywny efekt zastosowania produktu. Video chat może zatem sprawdzić się w instytucjach finansowych, towarzystwach ubezpieczeniowych, ale i na infoliniach konsumenckich. Warto też wspomnieć, że video rozmowa jest jednym z głównych trendów rozwoju w branży rekrutacyjnej.

Jak ocenia Pani dalsze możliwości rozwoju rynku wideoobsługi w Polsce?

– Zgodnie ze wspominanymi już trendami zakładam, że jest to kolejny – po dynamicznie rozwijającym się chacie – kanał komunikacji, który wejdzie do standardu wielokanałowego contact center. Myślę, że w niedalekiej przyszłości większość firm albo wdroży albo przynajmniej będzie brać pod uwagę stosowanie video rozmowy w obsłudze klienta lub innych swoich działaniach.

Co jest największym wyzwaniem we wdrożeniu tego typu obsługi obecnie?

– Największym wyzwaniem jest znalezienie optymalnych rozwiązań z uwzględnieniem niedoskonałej jeszcze technologii i oczekiwanych poziomów wynagrodzenia za usługi contact center. Nie każda firma będzie w stanie zapewnić dedykowane rozwiązania, odpowiednio przygotowane do tej usługi pomieszczenia i zespół, zachowując jednocześnie efektywność kosztową dla swoich zleceniodawców.

 

Karol Bancerz

Z branżą call center związany od 14 lat. Od prawie 12 lat prowadzi CCNEWS.pl, pierwszy, największy i najpopularniejszy w Polsce vortal o customer care. Od lutego 2019 także wydawca pierwszego informacyjnego serwisu o sztucznej inteligencji – AIworld.pl. Zarządzał wieloma projektami telemarketingowymi dla operatorów telefonii komórkowej, linii lotniczych i towarzystw ubezpieczeniowych. Ostatnio odpowiedzialny był za nadzorowanie procesu wydawania wiz przez konsulaty USA dla obywateli Polski, Rosji, Białorusi i Litwy. Zwolennik zrównoważonego rozwoju biznesu ze wsparciem sztucznej inteligencji. Obecnie bloger, dziennikarz, przedsiębiorca – baczny obserwator zmieniających się trendów w obsłudze klienta. Prezes zarządu Belocal Polska Sp. z o.o.

2 komentarze

POPULARNE

To Top