Ubiegłoroczne zestawienie opublikowaliśmy w na początku sierpnia. Znalazło się w nim również 25 nazwisk osób, które zdaniem redakcji mają największy wpływ na to, co dzieje się w branży contact center[3] i customer care w Polsce. Podobnie jak w roku ubiegłym na liście są eksperci, influencerzy i trendsetterzy naszego środowiska z olbrzymim doświadczeniem i szerokim spojrzeniem na problemy naszej branży. Z listy spadło kilka nazwisk, kilka pojawiło się nowych. Zobaczcie kim są najważniejsze osoby w branży Customer care w Polsce!
BIZNES
GLAPA WOJCIECH – wiceprezes zarządu Arteria S.A.
Absolwent Politechniki Śląskiej w Gliwicach. Ukończył studia podyplomowe na kierunku Zarządzanie Przedsiębiorstwem Elektroenergetycznym oraz polsko-amerykańskie studia podyplomowe ,,Przyjazna dla środowiska restrukturyzacja energetyki”. Posiada bogate doświadczenie w obszarze organizacji i zarządzania projektami inwestycyjnymi realizowanymi w sektorze energetycznym.
Od 2001 roku specjalizuje się w projektowaniu i wdrażaniu multimedialnych form obsługi klientów za pośrednictwem contact center, początkowo w Górnośląskich Zakładach Elektroenergetycznych S.A., a następnie w Contact Center Gallup Polska (od 2003 Wiceprezes Zarządu, w 2008 roku powołany na Prezesa Zarządu). Jako Wiceprezes Arterii S.A. odpowiada za rozwój działalności Pionu Call Center[4] oraz realizację strategii Spółki w tym obszarze aktywności biznesowej. Hobby: lotnictwo.
JAROSZ RAFAŁ – prokurent Customer Support Heroes Sp. z o.o.
Trener biznesowy, aktywny menadżer i konsultant. Od 15 lat związany z obszarem outsourcingu, obsługi Klienta i sprzedaży. Specjalizuje się w rozwiązaniach wspierających zarządzanie współpracą i wpływem na doświadczenia Klientów (CEM/CX[6]), podnoszeniu efektywności operacyjnej działów operacyjnych i IT, analityce biznesowej dla front i back-office oraz wymiarowaniu rozwiązań technologicznych klasy call/contact center i CRM[7]. Jako trener zajmuje się jakością i skutecznością obsługi klienta, analityką biznesową, sprzedażą oraz zarządzania projektami.
KAPACKI ARTUR – prezes zarządu Telmon Sp. z o.o.
Twórca i od grudnia 2010 r. prezes zarządu firmy Telmon, specjalizującej się w przeprowadzaniu kampanii telesprzedażowo-marketingowych. Firma intensywnie się rozwija, ma dwa oddziały, w Łodzi i w Toruniu, w których zatrudnionych jest ponad 500 osób. Artur Kapacki posiada ponad 10-letnie doświadczenie w pracy w telemarketingu, głównie z zakresu finansów i ubezpieczeń. Ukończył Politechnikę Warszawską, Wydział Inżynierii Produkcji na kierunku Zarządzanie i Marketing. W latach 2002-2010 pełnił wiele funkcji menedżerskich w branży ubezpieczeniowej i finansowej.
KAPRALSKI MARCIN – prezes zarządu CCIG Group oraz Call Center Inter Galactica Sp. z o.o.
Założyciel największej grupy spółek call center w Polsce, w skład której wchodzą: Call Center Inter Galactica, Call Center Dynamic Sales oraz nabytej w drodze akwizycji grupy kapitałowej Call Center Poland – ekspertów rynkowych w obszarach call i contact center – ukierunkowanych na efektywną sprzedaż i profesjonalną obsługę klienta. Wykorzystując najlepsze praktyki i doświadczenia z rynku niemieckiego w sektorze telecom, od ponad 15 lat buduje i rozwija biznes oparty na modelu omnichannel[5].
KOBIEC ŁUKASZ – Business Development Manager w Altar Sp. z o.o.
Od ponad 13 lat związany jest z obszarem profesjonalnej obsługi klienta (bankowość, finanse, IT). Przeszedł przez różne szczeble kariery. Był m.in. doradcą infolinii bankowej, pracował też jako specjalista. Do jego obowiązków należało m.in. profesjonalne doradztwo klientom korporacyjnym i instytucjonalnym w wyborze produktów. Realizował też zadania związane z procesową obsługą klientów i zwiększeniem efektywności sprzedaży. Od kilku lat związany jest z Altar – dostawcą autorskich systemów call/contact center, gdzie odpowiada za współpracę z kluczowymi klientami firmy i współtworzy strategię rozwoju Altar Contact Center, systemu przeznaczonego do profesjonalnej obsługi klienta. Swoją wiedzą dzieli się, uczestnicząc jako prelegent w branżowych konferencjach oraz pisząc artykuły poświęcone nowoczesnym rozwiązaniom informatycznym i teleinformatycznym dla firm obsługujących klienta masowego.
MICHAŁ KORCZAK – Prezes zarządu Telbridge Sp. z o.o.
Współzałożyciel outsourcingowego contact center Telbridge Sp. z o.o. W 2014 roku wybrany przez udziałowców na stanowisko prezesa zarządu. Choć Korczak i kierowana przez niego firma niemal całkowicie zrezygnowała z marketingu i reklamy, to od lat skutecznie pozyskuje i realizuje zlecenia na obsługę klientów takich firm jak Metlife, Play czy T-Mobile. Jako pierwsze outsourcingowe call center uruchomiło projekt videoobsługi klientów jednego z operatorów telekomunikacyjnych.
KOTRYCH ADAM – Prezes zarządu MissingLink Sp. z o.o.
Od 1997 aktywny na rynku outsourcingu call center, pełniąc funkcję prezesa zarządu m.in ContactPoint. Jako Prezes Zarządu był także współtwórcą spółki Voice Contact Center. Odpowiedzialnym za opracowanie i wdrożenie strategii rozwoju spółki MissingLink i realizację celów biznesowych. Studiował marketing i zarządzanie, zwolennik nowoczesnej obsługi klienta dostosowanej do wymogów dzisiejszych czasów i zmieniającej się dynamicznie sytuacji na rynku, w tym z wykorzystaniem social media jako kanału komunikacji z klientem. Duży nacisk kładzie na czerpanie wiedzy i inspiracji z najlepszych wzorców firm, które osiągają sukces poprzez elastyczne i dynamiczne dostosowanie swoich działań do zmieniających się oczekiwań klientów.
NADEJCZYK WOJCIECH – właściciel firmy Efektum Wojciech Nadejczyk S.K.A.
Właściciel wielokrotnie nagradzanego i wyróżnianego contact center działającego w strukturze rozproszonej (home-working), zatrudniające głównie osoby niepełnosprawne, aktywizując ich zawodowo, za co został m.in. nagrodzony w konkursie Lodołamacze 2013. Członek Stowarzyszenia Marketingu Bezpośredniego SMB. Wcześniej związany z Suasor Call Center Consulting.
NIEWIDZIAJŁO KRZYSZTOF – wiceprezes zarządu Cludo Sp. z o.o.
Absolwent Wydziału Zarządzania AGH w Krakowie. Od 1999 roku związany z branżą telekomunikacyjną. Przez 7 lat aktywnie wpływał na rozwój spółki Unima 2000 Systemy Teleinformatyczne. Obowiązki Dyrektora ds. Handlowych oraz Pełnomocnika Zarządu umożliwiły zdobycie doświadczenia wynikającego z uczestnictwa w wielu projektach teleinformatycznych oraz udziału w przygotowaniu spółki do spektakularnego debiutu na GPW w Warszawie w 2006 roku. Od 2007 roku przez kolejnych kilka lat świadczył usługi na rzecz firmy Qumak SA. Odpowiadał wówczas za sprzedaż aplikacji biznesowych związanych z call/contact center i zarządzania majątkiem. Z Cludo Sp. z o.o. od 2012 roku.
ODKAŁA MARIUSZ – prezes zarządu w Teleperformance Polska
Doświadczony manager (MBA) z licznymi sukcesami w branżach outsourcingu, e-commerce, telekomunikacji i przemysłu morskiego. Zdobył bogate doświadczenie w sprzedaży i marketingu usług, a także, pełniąc funkcje zarządcze, w prowadzeniu i rozwoju wielonarodowych struktur przedsiębiorstw w Polsce, Austrii oraz Niemczech. Obecnie jego głównym celem jest dalszy rozwój Teleperformance w Polsce poprzez realizowanie polskich i wielojęzycznych projektów w zakresie wielokanałowej obsługi klienta, otwieranie nowych oddziałów firmy i promocję usług obsługi klienta poprzez media społecznościowe.
OKNIŃSKI MACIEJ – prezes zarządu Unified Factory S.A.
Od ponad 20 lat związany z rynkiem sprzedaży, marketingu bezpośredniego i kanałów komunikacji z klientem. Specjalizuje się we wdrażaniu innowacyjnych rozwiązań w zakresie sprzedaży i obsługi klienta. Współtworzył i rozwijał Wydawnictwo „Wiedza i Praktyka”, którego przez lata był Wiceprezesem.
REZNAR PIOTR – dyrektor zarządzający, SITEL Polska
Manager, biznesman. Od ponad 13 lat z sukcesami zarządza kilkusetosobowymi, wielopoziomowymi strukturami obsługi klienta. Od podstaw zbudował jedno z większych call center w Polsce. Wierzy w ludzi i ich potencjał, który z kolei jest fundamentem prężnego działania firmy. Stawia na rozwój własny oraz współpracowników. Obecnie zarządza liczącą prawie 1000 pracowników firmą SITEL Polska, która jest jednym z największych na świecie dostawców usług outsourcingu w obsłudze klienta.
ROCHALSKI KONRAD – prezes zarządu Voice Contact Center Sp. z o.o.
Absolwent Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie. Ukończył także studia podyplomowe EMBA sygnowane min. przez London Business School oraz Szkołę Biznesu Politechniki Warszawskiej. Kierował firmą Inforsys, która osiągnęła pozycję lidera rynku usług obsługi korespondencji masowej w Polsce. Od 2002 do 2005 zajmował stanowisko dyrektora ds. sprzedaży bezpośredniej i rozwoju oraz dyrektora marketingu w firmie Arcus, integrującej procesy związane z obiegiem informacji. Wcześniej był związany zawodowo z firmą Toshiba, gdzie budował ofertę usług z zakresu departamentowego zarządzania drukiem, kopiowaniem i skanowaniem dokumentów. Rochalski jest jednym ze współautorów największej konsolidacji na rynku outsourcingu w Polsce. Grupa Outsourcing Experts, która powstała w maju 2011 roku.
SZAWRO ANNA – dyrektor centrum zdalnej obsługi klienta w Grupie PZU
Szawro przez 10 lat zajmowała stanowisko dyrektora ds. operacji w contact center. Obecne stanowisko objęła w czerwcu 2017. W latach 2000 2002 pracowała na stanowisku Database Manager w PCM. Następnie objęła stanowisko Senior Accout w Axel Springer Kontakt. Od 2005 do 2007 zajmowała stanowisko Call Center Managera w grupie MNI S.A.
SZUL MAREK – country manager w Transcom Worldwide Poland
Związany z firmą Transcom Worldwide od ponad 11 lat. Absolwent Wydziału Matematyki i Informatyki Uniwersytetu Warmińsko-Mazurskiego w Olsztynie. Od września 2010 r. jako Contact Centre Manager, a od kwietnia 2015 roku już jako Country Manager Transcom Worldwide Poland odpowiada za prowadzenie działalności CRM firmy na terenie całej Polski z sukcesem rozwijając działalność Spółki na globalnym i krajowym rynku. Zarządzaja zespołem ponad 1300 osób obsługując klientów w 15 językach. W ostatnich dwóch latach przyrost pracowników pracujących na projektach obcojęzycznych zatrudnionych w Transcom Worldwide Poland wzrósł o ponad 30%, co niewątpliwie pokazuje skuteczną dywersyfikację rynku nie tylko globalnego ale również krajowego.
TOMICZEK JANUSZ – prezes zarządu Alfavox Sp. z o. o.
Posiada wieloletnie doświadczenie w zakresie tworzenia i realizowania projektów teleinformatycznych oraz zarządzania wieloosobowymi zespołami. Był odpowiedzialny za kreowanie rozwiązań, weryfikowanie potrzeb rynku, wspieranie procesów sprzedażowych i presale’owych, w tym także udział w pracach R&D w zakresie wykorzystania nowoczesnych technologii. Obecnie jest odpowiedzialny za wizję i rozwój firmy, strategię sprzedażową i marketingową, rozwój kanału sprzedażowego oraz komunikację z partnerami krajowymi i zagranicznymi.
WIŚNIEWSKI ANDRZEJ – członek zarządu, Kontel Sp. z o.o. Sp.k.
Ukończył Politechnikę Warszawską na Wydziale Elektroniki. Odpowiada za promocję dobrych praktyk i sieć dystrybucji rozwiązań komunikacji i łączności w biznesie. W 1994 roku ukończył studia podyplomowe w Szkole Biznesu Politechniki Warszawskiej uzyskując tytuł MSc in Business. Zajmował się m.in. projektowaniem systemów łączności biurowej, budował relacje z kluczowymi klientami i realizował strategiczne projekty dla operatorów telekomunikacyjnych. Brał udział w projekcie tworzenia jednej z pierwszych platform handlowych B2B[8] w Polsce oraz wdrożeniach systemów UC[9] i CRM. Posiada duże doświadczenie w doradztwie z zakresu doboru terminali głosowych i najbardziej optymalnych rozwiązań dla Contact/Call Center oraz efektywności rozproszonych zespołów pracujących w środowiskach Unified Communications[1].
WÓJCICKI DAWID – prezes zarządu Voicetel Communications S.A.
Absolwent studiów magisterskich na kierunku Informatyka i Ekonometria na Uniwersytecie Gdańskim. Od początku kariery zawodowej związany z przedsiębiorstwami technologicznymi o dużym potencjale innowacyjnym. Pracował m.in. w Wirtualna Polska S.A. oraz Bałtyckim Centrum Innowacji Sp. z o.o. Wójcicki jest także prezesem zarządu spółki Quizz Platform Sp. z o.o., której zadaniem jest opracowywanie rozwiązań umożliwiających automatyzację tekstowych kanałów komunikacji.
MEDIA
BANCERZ KAROL – prezes zarządu Belocal Polska Sp. z o.o., wydawca CCNEWS.pl
Z branżą call center związany od 12 lat. Od ponad 10 lat prowadzi ccnews.pl, największy i najpopularniejszy w Polsce vortal customer care. Zarządzał wieloma projektami telemarketingowymi dla operatorów telefonii komórkowej, linii lotniczych i towarzystw ubezpieczeniowych. Ostatnio odpowiedzialny był za nadzorowanie procesu wydawania wiz przez konsulaty USA dla obywateli Polski, Rosji, Białorusi i Litwy. Obecnie bloger, dziennikarz, przedsiębiorca – baczny obserwator zmieniających się trendów w obsłudze klienta. Wielki zwolennik wdrażania Customer Experience[2] Management i Holokracji.
DOKTÓR DYMITR – dyrektor zarządzający w Grupa Riposta, redaktor naczelny Outsourcing&More
Ekspert w dziedzinie marketingu, pasjonat rozwiązań outsourcingowych. Redaktor naczelny magazynu Outsourcing&More. Współtwórca OutsourcingPortal.pl. Outsourcing&More, oraz Best2Invest. Dyrektor Zarządzający w Grupie RIPOSTA – agencji marketingu zintegrowanego.
DOKTÓR KATARZYNA – redaktor naczelna OutsourcingPortal.pl
Katarzyna Doktór od wielu lat związana z tematyką i otoczeniem branży outsourcingowej. Zarządza i kieruje rozwojem OutsourcingPortal, który jest jedyną w Polsce platformą internetową dedykowaną szeroko definiowanej tematyce outsourcingowej.
ORGANIZACJE
BUŚ MACIEJ – prezes fundacji Forum Call Center
Manager, trener, ekspert branży customer contact center. Propagator standardów oraz dobrych praktyk Customer Contact Center. Organizator wielu projektów branżowych. Prezes Fundacji Forum Call Center – organizacji działającej na rzecz rozwoju rynku call/contact center i profesjonalnej obsługi klienta.
DOTÓR WIKTOR – prezes fundacji Pro Progressio
Z outsourcingiem, call center oraz tematyką CRM jest związany od roku 1998. Budował pierwsze w Polsce zespoły Call Centre oraz firmy BPO. Prezes Fundacji Pro Progressio. Jest konsultantem i doradcą w branży outsourcingowej. Nagradzany przez instytucje publiczne i prywatne. W Polsce jest przedstawicielem Niemieckiego Stowarzyszenia Outsourcingu oraz Międzynarodowego Stowarzyszenia Profesjonalistów Outsourcingu – IAOP.
SOSNOWSKI MARCIN – dyrektor wykonawczy Stowarzyszenia Marketingu Bezpośredniego SMB
W latach 2005 – 2009 dyrektor operacyjny, a następnie Quality and Efficiency Manager w ContactPoint Sp. z o.o. (grupa Call Center Poland). W 2010 roku przeszedł do firmy Webtel, gdzie początkowo objął stanowisko Vice Director of Business Unit, a następnie Project Manager. W roku 2010 związał się z Polskim Stowarzyszeniem Marketingu Bezpośredniego, gdzie odpowiedzialny był za nadzorowanie projektów normalizujących branżę contact center (EN 15838 oraz ECCCO). Od 2014 roku Dyrektor Wykonawczy SMB.
WIELKOPOLAN MACIEJ – wiceprezes Stowarzyszenia Marketingu Bezpośredniego SMB
Współzałożyciel i wiceprezes Saski Business Consulting. Twórca, współwłaściciel i wieloletni prezes zarządu Teleperformance Polska – krajowego oddziału międzynarodowej firmy contact center. Wprowadził na polski rynek Canal+, gdzie pełnił funkcję Dyrektora Zarządzającego. Absolwent Ecole Superieure de Commerce et de Management w Paryżu oraz wydziału elektroniki Politechniki Wrocławskiej.