EVENTY

Mistrzowie Efektywnej Obsługi Klienta – nasze podsumowanie

Bardzo rzadko się zdarza, aby cenna ekspercka wiedza była bezpłatna. Jedyną ceną bywa więc czas – i jak się okazało – warty „spieniężenia” na zorganizowanym przez firmę Altar spotkaniu pt. „Mistrzowie Obsługi Klienta”.

Bardzo rzadko się zdarza, aby cenna ekspercka wiedza była bezpłatna. Jedyną ceną bywa więc czas – i jak się okazało – warty „spieniężenia” na zorganizowanym przez firmę Altar spotkaniu pt. „Mistrzowie Efektywnej Obsługi Klienta”.

Środowe spotkanie było pierwszym z całego cyklu spotkań poświęconych Mistrzowskiej Obsłudze Klienta.

Planujemy kolejne konferencje poświęcone tematyce efektywnej obsługi klienta. Każda będzie skupiona wokół innego zagadnienia. Bardzo pozytywne opinie uczestników pierwszego eventu Altar „Mistrzowie Efektywnej Obsługi Klienta” i pytania o to, kiedy będą kolejne, utwierdziły nas w przekonaniu, że warto iść w tę stronę – powiedziała Katarzyna Janus, PR & Marketing Manager w firmie Altar.

Skąd więc takie opinie uczestników? Zacznijmy od początku.

Spotkanie rozpoczął Waldemar Cichacz, dyrektor zarządzający i członek zarządu spółki Altar – organizatora eventu, który wprowadził uczestników spotkania w tematykę mistrzowskiej obsługi klienta.

Uczestnikom spotkania zaprezentowano case study z wdrożenia rozwiązania contact center oferowanego przez Altar w modelu cloud w firmie iTaxi. Michał Stobecki, Dyrektor Działu Sprzedaży i Obsługi Klienta zdradził, że przeciętny klient taksówki czeka na połączenie z infolinią siedem sekund. Dla iTaxi było więc sporym wyzwaniem zapewnienie wysokiego współczynnika Service Level. Jak pokazał Michał wraz z Łukaszem Kobiecem – udało się to osiągnąć. Co więcej – zredukowano też powstające w tego typu infoliniach piki poprzez lepszą przewidywalność w ruchu przychodzącym

Była to inspirująca historia o tym, jak szybko można osiągnąć maksymalne korzyści ze wdrożenia systemu call center w modelu chmurowym.

Drugi z prelegentów opowiedział o cechach i umiejętnościach, które powinien posiadać każdy współczesny manager call center. 20 minut spędzone z Karolem Froniem pokazało każdemu z nas – każdemu z uczestników spotkania, jak często niewiele nas dzieli od sukcesu.

Po Karolu Froniu przyszedł czas na wystąpienie Magdaleny Wąsiewicz, Key Channel Account Managera w Plantronics Polska, która pokazała jak ważną rolę w doskonaleniu obsługi klienta odgrywa głos i jego jakość.

Łukasz Kobiec, podczas swojego drugiego wystąpienia przybliżył case studies jednej z wiodących firm sektora finansowego. W 8 punktach pokazał, że w niektórych sytuacjach mniej… znaczy więcej. Często my sami spotykamy się z organizacjami, które ze względu na swoją budowę (silosowa struktura) są mało efektywne i trudno w nich zmienić sposób myślenia o kliencie i jego potrzebach. Łukasz wspomniał o firmach, w których działają często podobne w swoim działaniu, ale mimo wszystko różne oprogramowania. Firmy wydają wówczas setki tysięcy złotych na utrzymanie zdublowanych systemów. A często – w takich sytuacjach wystarczy świeże spojrzenie, by dojść do wniosku, że inwestycja – choć wcześniej przemyślana, była nietrafiona.

W czasach, gdy klient rozdaje karty, jest dobrze poinformowany i ma z góry określone cele – bardzo trudno jest konkurować ceną, gdy klient za lepszą jakość gotów jest zapłacić więcej. I tutaj właśnie tak ważne i często niedoceniane jest pojęcie omnichannel. Omnichannel jednak nie zadziała, gdy nie będziemy mieli spójnego dialogu we wszystkich kanałach.

– Klient zaakceptuje fakt, że nie będzie się mógł z nami skontaktować przez chatbota, ale nie wybaczy nam, jeśli damy mu taką możliwość i to będzie zły experience. Siła tkwi w spójnej komunikacji, a nie wielokanałowej – zauważył Łukasz Kobiec.

Koniec spotkania „Mistrzów Obsługi Klienta” kończyły dwie prezentacje, które spotkały się z największym zainteresowaniem. Pierwsza, którą poprowadził wydawca serwisu ccnews.pl – Karol Bancerz, pokazywała jak zmieniała się komunikacja na przestrzeni ostatnich 60 lat i jak zmieni się w perspektywie kolejnych 30 – 40 lat. Karol wskazał też w jakim stopniu pokolenie X, Y i Z wykorzystuje poszczególne sposoby komunikacji i na co zwraca uwagę. Uczestnicy spotkania sami potrafili pokazać na własnym przykładzie i przykładzie swoich dzieci jak dzisiaj odbywa się komunikacja. Karol pokazał jaki będzie to miało wpływ na komunikację za 5 – 10 lat.

Ostatnim wystąpieniem była prelekcja Andrzeja Wiśniewskiego, członka zarządu firmy Kontel, który pokazał na własnym przykładzie, jak często nie mamy świadomości, że raporty z systemów contact center nie mówią nam pełnej prawdy. Pokazał on, w jaki sposób można łatwo zarządzać rozproszony zespołem sprzedażowym z wykorzystaniem drzemiącego potencjału Internetu Rzeczy w contact center.

– Słuchawka to nie tylko odpowiedni dźwięk, ale także zaufane źródło informacji o aktywności użytkownika – powiedział Andrzej Wiśniewski.

Całość spotkania spięły dwie rundy coraz popularniejszych sesji roudtables, gdzie w mniejszych gronach eksperci dzielili się swoim doświadczeniem i wiedzą z uczestnikami spotkania omawiając poszczególne przypadki i problemy wewnątrz organizacji reprezentowanych przez gości.

Zdaniem Sylwii Kisielewskiej, Dyrektor Departamentu Contact Center w Banku Pocztowym była to „merytoryczna, profesjonalna, konferencyjna, oparta na interesujących Case study i cieawych statystykach”. Podobnego zdania była także Małgorzata Olejniczak, Operations Manager z firmy Evio Polska „Ciekawa – Kompaktowa, wiele informacji w pigułce – nie zdążyłam się znudzić”.

Czy będą kolejne edycje? Cóż – skoro proszą o to sami uczestnicy – nie można im tego odmówić. „Znakomity pomysł – chętnie wezmę udział w kolejnych” – powiedział Adam Stachulski, Dyrektor Obsługi i Utrzymania Klienta w EdenSprings. A kiedy? Cóż – musicie śledzić http://konferencje.altar.com.pl oraz ccnews.pl  bo o takich wydarzeniach z pewnością będziemy pisać.

Mistrzowie Efektywnej Obsługi Klienta – nasze podsumowanie
Skomentuj

Zostaw komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Wydawca:
BELOCAL Polska Sp. z o.o.
ul. Lindleya 16 lok. 301
02-013 Warszawa
NIP: 7010493628
KRS: 0000565170

tel. (+48) 790 759 066



CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC.

Od prawie 11 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO.

Copyright © 2006 - 2017 by: BELOCAL POLSKA Sp. z o.o.

Do góry
DARMOWA PRENUMERATA
NEWSLETTERA


Dwa razy w tygodniu na Twój e-mail przegląd najważniejszych wydarzeń branży contact center & customer care!

Imię:
E-mail:
x

DARMOWA PRENUMERATA
NEWSLETTERA


Dwa razy w tygodniu na Twój e-mail przegląd najważniejszych wydarzeń branży contact center & customer care!

Imię:
E-mail:
x