EKSPERCI

Jak sprzedawać więcej dzięki sztucznej inteligencji?

Bez wątpienia robotyzacja wkracza coraz częściej do naszego życia biznesowego, toteż wielu snuje ponure wizje utraty miejsc pracy. Jednakże, aby zrozumieć sedno działania systemów wykorzystujących technologię sztucznej inteligencji, należy poznać jej definicję, a według niej Artificial Intelligence to system informatyczny, który będzie w stanie rozumować podobnie jak człowiek. Taka definicja rozwiązania, określa nam tzw: „silne AI”.

Bez wątpienia robotyzacja wkracza coraz częściej do naszego życia biznesowego, toteż wielu snuje ponure wizje utraty miejsc pracy. Jednakże, aby zrozumieć sedno działania systemów wykorzystujących technologię sztucznej inteligencji, należy poznać jej definicję, a według niej Artificial Intelligence to system informatyczny, który będzie w stanie rozumować podobnie jak człowiek. Taka definicja rozwiązania, określa nam tzw: „silne AI”.

UWAGA – obecne systemy informatyczne oparte technologię sztucznej inteligencji nie dotarły jeszcze do tego punktu rozwoju, a znakomita większość maszyn swoje funkcje opiera na tzw. „słabym AI”, czyli systemach inteligentnie realizujących wąsko określone zadania. Zatem będąc wielkim fanem tej zacząłem poważnie zastanawiać się, jak wykorzystać jej atuty w rozwoju mojego biznesu. Oczywiście swoje poszukiwania rozpocząłem od poznania obszarów w DBMS, które mogłyby stać się naturalnymi beneficjentami korzyści oferowanych przez sztuczną inteligencję. Dlatego, jeśli zastanawiasz się jak ja, dlaczego miałbyś wdrożyć tą technologię u siebie i czy one może pomóc sprzedawać więcej, to ten materiał jest dla ciebie. Mam nadzieję, dzięki zrozumieniu mojej motywacji, ocenisz czy ta technologia, faktycznie może ci pomóc w rozwoju. Zaczynamy…

Wyzwanie

W ciągu trzech i pół roku działania DBMS w systemie CRM zapisaliśmy ponad 5500 kontrahentów – podmiotów, które są naszymi leadami, partnerami lub po prostu klientami, korzystającymi z naszych usług. Od pierwszego dnia funkcjonowania firmy postawiłem na jeden system, który miał w założeniach zbierać dane o interakcjach z klientami i stanowić oś komunikacji wewnątrz zespołu. Dla lepszego funkcjonowania zespołu sprzedaży i obsługi ustaliliśmy proste zasady wymiany informacji, oraz tego co będzie rejestrowane w systemie CRM. Toteż wszystkie maile przychodzące klientów, zapytania a także notatki handlowe zostały wprowadzone do systemu. Obecnie mamy ponad 200 000 zarejestrowanych zdarzeń, nie licząc interakcji ze stroną internetową oraz systemami umieszczonymi w chmurze i 20 osób czynnie wprowadzających min 15 wpisów każdy do systemu dziennie, z których każdy wpis może być notatka handlową, zadaniem, przypomnieniem, czy tez zamówieniem. Z miesiąca na miesiąc ilość spraw w działach obsługi i sprzedaży rośnie, co znacznie utrudnia sprawne korzystanie w systemu, mimo ustawianych przypomnień i notyfikacji, których powiedziałbym jest nawet nazbyt wiele.

Szybko zorientowałem się, że model agencyjny, jaki wypracowałem przez ostatnie lata powoli przestaje wystarczać w kontekście skali obsługi jakiej oczekują moi klienci. Toteż baczniej zacząłem przyglądać się danym zapisywanym w systemie Firmao, z którego korzystamy i przeglądając zapisy tylko dotyczące przypomnień stwierdziłem, że są ignorowane przez obsługujących, a ich wprowadzanie zbyt dług trwa. Wniosek sam cisnął się na usta – funkcjonalność przestała być użyteczna! – Po co korzystać z czegoś, co później jest ignorowane przez ludzi.

Od razu zrozumiałem, że jeśli miałbym gdzieś wykorzystać atuty technologii sztucznej inteligencji to właśnie tu – we wsparciu obsługi bezpośredniej klientów i sprzedaży terenowej, dzięki czemu członkowie sprzedaży, mogliby skupić się na budowaniu relacji z klientem, a nie wprowadzaniu danych do systemu czy odklikiwaniu durnych powiadomień.

W sumie ucieszyłem się, bo to realny problem w organizacji, która rośnie bardzo szybko i buduje swój biznes w oparciu o relacje bezpośrednie. Jest wiele wyzwań w firmie, ale budowanie stabilnej i sprawnej sprzedaży stanowi najwyższy priorytet. W końcu, skoro pomagamy w analizie danych naszym klientom, sami musimy dawać najlepszy przykład i zacząłem poszukiwać rozwiązań, które pomogą w procesie sprzedaży moim accountom.

Poszukiwanie rozwiązania

Na początek przejrzałem dostawców systemów CRM i porozmawiałem również z Firmao, ale zarzuciłem ten pomysł, gdyż nie chodziło mi o zafundowanie sobie przenoszenia danych z jednej apki do drugiej, a zwiększeniu efektywności pracy moich ludzi. Wyłączenie pewnych funkcji w istniejącym CRM, też na dłuższą metę mogłoby rodzić kolejny problem – tym razem braku danych i możliwości ich analizy.

W pewnym momencie pomyślałem również, o zatrudnieniu dodatkowych asystentek w sprzedaży, ale rozważając za i przeciw doszedłem do wniosku, że to też ślepa ścieżka, w sumie z uwagi na mało ambitne zadanie i też obarczone problemem wyciągania najważniejszych informacji z systemu i przekazywanie ich faktycznemu opiekunowi. Wprowadzenie kolejnego pośrednika w łańcuchu komunikacyjnym nie jest dobrym pomysłem, bo trzeba się liczyć nie tylko z długością czasu przekazywanej informacji, ale również błędami i nieporozumieniami w relacjach między pracownikami. Te argumenty zupełnie wykluczyły tę opcję.

Poszukiwałem, czegoś w rodzaju asystenta, który z jednej strony będzie rejestrować wszystkie zdarzenia zachodzące na linii account DBMS – klient, a jednocześnie będzie współpracować z moim accountem i będzie doradzać kiedy zadzwonić do klienta, ustawi listę zadań na dany dzień czy w końcu obniży ilość spędzanego czasu na wprowadzanie danych w systemie. Na początku pomyślałem o Google Asistant, czy SIRI, ale te rozwiązania nie integrują się z naszym CRM, zatem musiałem szukać dalej. Kiedy wprowadziłem w wyszukiwarkę hasło, „asystent sprzedaży AI” natrafiłem na Edwarda. Produkt, krakowskiej firmy 2040.ai , który mógł sprostać mojemu wyzwaniu.

Szybko skomunikowałem się z Tomaszem Wesołowskim szefem spółki, aby porozmawiać o możliwościach wdrożenia aktywnego asystenta Edwarda. Tomek opowiedział mi o jego możliwościach, a szczególnie o zakresie zbieranych danych, analizy oraz funkcji, która zwróciła moją największą uwagę – Konwersacyjnego Interfejsu Użytkownika. Istnienie tej funkcji oznacza, że Edward nie jest botem, któremu można zadawać pytania, ale takim, który sam w odpowiednim momencie może rozpocząć „rozmowę”, związaną np. z propozycją wykonania telefonu do konkretnego Klienta. – byłem wniebowzięty , czyżby moje wyzwanie związane z zwiększeniem sprzedaży pomógł zrealizować Edward – inteligentny asystent?

Jak to ma działać?

Tomasz wyjaśnił mi, że aby korzystać w pełni z atutów jakie oferuje uczenie maszynowe Edwarda muszę zainstalować go na telefonach komórkowych z systemem Android oraz musimy go zintegrować z naszym CRM, dzięki czemu wymiana danych między bazą danych CRM a urządzeniami mobilnymi będzie bardzo prosta i wsparcie sprzedawcy będzie realizowane na kilku poziomach. Zasadę działania przedstawia poniższa rycina:

Na pierwszy plan rzuca się automatyzacja procesu zbierania danych o relacjach z Klientami. Edward ma analizować komunikację biznesową i automatycznie rejestrować telefony, spotkania i korespondencję i na tej podstawie sugerować działania do podjęcia przez mojego opiekuna (na przykład konieczność wykonania zaległego telefonu do Klienta, o którym wspomniałem już wcześniej). Po wtóre Tomasz pokazał mi jak Edward wyrabia dobre nawyki u sprzedawców i accountów. W sumie zaskoczył mnie fakt, że Edward – kontekstowo podpowiada o czynnościach, o których często zapomina się np. prowadzenie książki adresowej, odpowiednie opisywanie kontaktów, wpisów w kalendarzu, na czym mi zależało bardzo. W rozmowie dowiedziałem, się tez jak Edward realizuje się jako narzędzie dla menedżera sprzedaży, dzięki panelowi umożliwiającemu analizę pracy poszczególnych przedstawicieli handlowych i dzięki temu będę mógł wiedzieć jakie czynności wpływają na zrealizowany (lub niezrealizowany) wynik sprzedażowy.

Naprawdę ucieszyłem się, że część moich bolączek, związanych z poprawą jakości pracy na pewno zniknie. To co buduje moją obawę, to percepcja zespołu związana z tym narzędziem. Ciekaw jestem, czy tak samo jak ja będą patrzeć na wykorzystanie Edwarda jako inteligentnego asystenta umożliwiającego im lepszą i sprawniejszą obsługę klienta. Mam nadzieję, że obawy szybko znikną, gdy omówimy sobie korzyści z pracy z tej klasy systemem. Szczególnie, że w dzisiejszym świecie kluczem jest już nie tylko zebranie informacji, ale także odpowiednia jej klasyfikacja, ekstrakcja i wyciągnie wniosków. Dziś w DBMS produkujemy tak duże ilości danych, że w zasadzie najtrudniejszym było odnaleźć klucze do odpowiedniej ich analizy w czasie rzeczywistym. Dlatego wierzę, że sukces osiągną rozwiązania i organizacje, które będą w stanie przewidywać trendy i zachowania np klientów.

Oczekiwane korzyści

Nie ukrywam, że mam duże oczekiwania, co do wykorzystania mechanizmów sztucznej inteligencji w sprzedaży DBMS. Szacuję, że min 15 % okazji sprzedażowych nie bezie porzucanych, że opiekun wykona 100% zaplanowanych na dany dzień followupów, a lista zadań sprzedażowych wypełni się właściwymi czynnościami. Nie tylko popartymi na pozytywnym oświadczeniu opiekuna, ale również będzie to doskonała obrona przed swego rodzaju klientami wampirami, którzy zwodząc handlowca wysysają zaangażowanie i czas.

Liczę też na częstsze ostrzenie piły sprzedażowej, czyli co okresowej oceny wartości lejka sprzedażowego, która jest już standardem w DBMS, ale chciałbym, aby opiekunowie i handlowcy robili to częściej i sami wykorzystując dane z Edwarda. Mam też nadzieję, że opiekunom, będzie łatwiej odpowiedzieć na pytania które zadaję podczas statusu:

  • Kto decyduje o zakupie u potencjalnego klienta i jak wygląda proces decyzyjny?
  • Jakie klient ma oczekiwania związane z zakupem?
  • Jak pilnym oraz ważnym jest problem, który pomagamy rozwiązać?
  • Dlaczego ta sprzedaż jest istotna?
  • Czemu akurat nasza oferta ma największe szanse na wygraną?

Dlaczego to jest takie ważne, bo odpowiadając na te pytania, handlowiec powinien wykazać, że nasz lead spełnia kryteria „idealnego klienta” opisanego w strategii sprzedaży, ma realną i pilną potrzebę biznesową, oraz warto w niego inwestować czas i zasoby. Inaczej mówiąc mam nadzieję, że technologia sztucznej inteligencji pomoże mi zrozumieć, że dana szansa sprzedażowa nie jest „wampirem” i bezwzględnie powinna zostać w lejku. Liczę, że w ten sposób Edward podniesie mi współczynnik wygranych sprzedaży, bez zwiększania liczby handlowców.

W końcu mam też nadzieję, że :

  • Podniosę dokładność prognoz sprzedażowych,
  • Skrócę średnią długość cyklu sprzedażowego,
  • Zamknę skuteczniej więcej sprzedaży,
  • Zmniejszą się koszty mojej sprzedaży.

 

AMEN

Jak sprzedawać więcej dzięki sztucznej inteligencji?
Skomentuj

Zostaw komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Wydawca:
BELOCAL Polska Sp. z o.o.
ul. Lindleya 16 lok. 301
02-013 Warszawa
NIP: 7010493628
KRS: 0000565170

tel. (+48) 790 759 066



CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC.

Od prawie 11 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO.

Copyright © 2006 - 2017 by: BELOCAL POLSKA Sp. z o.o.

Do góry
DARMOWA PRENUMERATA
NEWSLETTERA


Dwa razy w tygodniu na Twój e-mail przegląd najważniejszych wydarzeń branży contact center & customer care!

Imię:
E-mail:
x

DARMOWA PRENUMERATA
NEWSLETTERA


Dwa razy w tygodniu na Twój e-mail przegląd najważniejszych wydarzeń branży contact center & customer care!

Imię:
E-mail:
x