STRATEGIE I INWESTYCJE

4 najważniejsze światowe trendy w zakresie Customer Experience w 2017 roku

Każdy manager zajmujący się obsługą klienta zgodzi się, z tym, że oczekiwania klientów zmieniają się tak szybko, jak szybko wzrasta postęp technologiczny. Dlatego tak ważne jest ciągłe udoskonalanie i ciągłe budowanie bardziej zaawansowanych, bardziej wyrafinowanych, a jednocześnie prostych procedur obsługi klienta.

Każdy manager zajmujący się obsługą klienta zgodzi się, z tym, że oczekiwania klientów zmieniają się tak szybko, jak szybko wzrasta postęp technologiczny. Dlatego tak ważne jest ciągłe udoskonalanie i ciągłe budowanie bardziej zaawansowanych, bardziej wyrafinowanych, a jednocześnie prostych procedur obsługi klienta. Forrester Research w swoich badaniach wielokrotnie podnosił kwestię wpływu Customer Experience na biznes. Według ich badań dla 72% firm zwiększenie zadowolenia klienta jest najwyższym priorytetem.

Przyjrzyjmy się zatem 4 najważniejszym trendom w zakresie budowania pozytywnego doświadczenia klientów (CX) w 2017 roku:

1. Boty i wirtualni asystenci

Wirtualni asystenci, nazywani często także botami, stopniowo przejmują komunikację z człowiekiem. Całodobowe wsparcie klienta, prostota komunikacji, brak oczekiwania klienta na obsługę to najważniejsze jego elementy. To właśnie one decydują o dalszym rozwoju tego obszaru obsługi klienta. Niemniej jednak liczy się tutaj także pierwiastek ludzki – robot w każdym momencie musi umożliwiać rozmowę z prawdziwym człowiekiem na żywo. Klient musi mieć prawo wyboru, czy chce być obsłużony przez człowieka, czy jednak przez robota.

2. Nie-głosowe kanały obsługi klienta

Klienci znacznie częściej niż kiedyś wybierają kanały komunikacji z firmą, które nie oferują transmisji głosu (VoIP, telefon etc). Wolą komunikować się z firmami za pośrednictwem poczty elektronicznej, czatu internetowego czy mediów społecznościowych. Co interesujące – obsługa nie głosowych kanałów kontaktu jest coraz częściej zlecana zewnętrznym call center i w wielu przypadkach jest to – poza telesprzedażą – główny obszar ich działalności.

3. Aplikacje (App) mobilne

Według badań firmy Gartner brak obsługi klienta przez aplikację mobilną powoduje spadek satysfakcji klienta nawet o 5%. Ale nie możemy zapomnieć, że warto w proces wsparcia klienta w nauce i późniejszej obsłudze aplikacji zaangażować contact center. W bankowości w Polsce mamy kilka przykładów znakomitego wdrożenia tego trendu w aplikacje mobilne. Są one dla banków kolejnym kanałem obsługowym klientów, który poza samoobsługą, umożliwia także bezpośredni kontakt z contact center banku (click2call).

4. Spersonalizowane CX

Znacznie częściej słyszymy, że personalizacja komunikacji i obsługi klienta to priorytet dla wielu firm. W dobie big-data i robotyzacji obsługi klienta, personalizacja doświadczeń klientów jest możliwa i co najważniejsze – coraz tańsza. Analiza preferencji klientów czy budowanie ich profili pozwana na zaspokajanie ich indywidualnych potrzeb. A to w ostateczności prowadzi do jeszcze większej efektywności obsługi klienta.

4 najważniejsze światowe trendy w zakresie Customer Experience w 2017 roku
1 komentarz

1 komentarz

  1. Xmena

    27 sierpnia 2017 jako 16:05

    Bardzo dobrze, że mówi Pan o trendach, a nie modach. To, o czym Pan mówi widać szczególnie na zachodzie. W Polsce ciężko to jest zaobserwować w 100%, ale Niemcy, Wielka Brytania, USA – to jest teraz takie must have biznesu cc.

Zostaw komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Wydawca:
BELOCAL Polska Sp. z o.o.
ul. Lindleya 16 lok. 301
02-013 Warszawa
NIP: 7010493628
KRS: 0000565170

tel. (+48) 790 759 066



CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC.

Od prawie 11 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO.

Copyright © 2006 - 2017 by: BELOCAL POLSKA Sp. z o.o.

Do góry
DARMOWA PRENUMERATA
NEWSLETTERA


Dwa razy w tygodniu na Twój e-mail przegląd najważniejszych wydarzeń branży contact center & customer care!

Imię:
E-mail:
x

DARMOWA PRENUMERATA
NEWSLETTERA


Dwa razy w tygodniu na Twój e-mail przegląd najważniejszych wydarzeń branży contact center & customer care!

Imię:
E-mail:
x