Każdy manager zajmujący się obsługą klienta zgodzi się, z tym, że oczekiwania klientów zmieniają się tak szybko, jak szybko wzrasta postęp technologiczny. Dlatego tak ważne jest ciągłe udoskonalanie i ciągłe budowanie bardziej zaawansowanych, bardziej wyrafinowanych, a jednocześnie prostych procedur obsługi klienta. Forrester Research w swoich badaniach wielokrotnie podnosił kwestię wpływu Customer Experience[1] na biznes. Według ich badań dla 72% firm zwiększenie zadowolenia klienta jest najwyższym priorytetem.
Przyjrzyjmy się zatem 4 najważniejszym trendom w zakresie budowania pozytywnego doświadczenia klientów (CX[5]) w 2017 roku:
1. Boty i wirtualni asystenci
Wirtualni asystenci, nazywani często także botami, stopniowo przejmują komunikację z człowiekiem. Całodobowe wsparcie klienta, prostota komunikacji, brak oczekiwania klienta na obsługę to najważniejsze jego elementy. To właśnie one decydują o dalszym rozwoju tego obszaru obsługi klienta. Niemniej jednak liczy się tutaj także pierwiastek ludzki – robot w każdym momencie musi umożliwiać rozmowę z prawdziwym człowiekiem na żywo. Klient musi mieć prawo wyboru, czy chce być obsłużony przez człowieka, czy jednak przez robota.
2. Nie-głosowe kanały obsługi klienta
Klienci znacznie częściej niż kiedyś wybierają kanały komunikacji z firmą, które nie oferują transmisji głosu (VoIP[4], telefon etc). Wolą komunikować się z firmami za pośrednictwem poczty elektronicznej, czatu internetowego czy mediów społecznościowych. Co interesujące – obsługa nie głosowych kanałów kontaktu jest coraz częściej zlecana zewnętrznym call center[2] i w wielu przypadkach jest to – poza telesprzedażą – główny obszar ich działalności.
3. Aplikacje (App) mobilne
Według badań firmy Gartner brak obsługi klienta przez aplikację mobilną powoduje spadek satysfakcji klienta nawet o 5%. Ale nie możemy zapomnieć, że warto w proces wsparcia klienta w nauce i późniejszej obsłudze aplikacji zaangażować contact center[3]. W bankowości w Polsce mamy kilka przykładów znakomitego wdrożenia tego trendu w aplikacje mobilne. Są one dla banków kolejnym kanałem obsługowym klientów, który poza samoobsługą, umożliwia także bezpośredni kontakt z contact center banku (click2call).
4. Spersonalizowane CX
Znacznie częściej słyszymy, że personalizacja komunikacji i obsługi klienta to priorytet dla wielu firm. W dobie big-data i robotyzacji obsługi klienta, personalizacja doświadczeń klientów jest możliwa i co najważniejsze – coraz tańsza. Analiza preferencji klientów czy budowanie ich profili pozwana na zaspokajanie ich indywidualnych potrzeb. A to w ostateczności prowadzi do jeszcze większej efektywności obsługi klienta.
Bardzo dobrze, że mówi Pan o trendach, a nie modach. To, o czym Pan mówi widać szczególnie na zachodzie. W Polsce ciężko to jest zaobserwować w 100%, ale Niemcy, Wielka Brytania, USA – to jest teraz takie must have biznesu cc.