ROZMOWY

Aldona Orzel (Gothaer): grywalizacja to nieskończona liczba możliwości tworzenia światów

O grywalizacji w contact center, trudach wdrożenia i najważniejszych elementach tego procesu rozmawiamy z Aldoną Orzeł, Kierownikiem Wydziału Obsługi Klienta w firmie Gothaer.

O grywalizacji w contact center, trudach wdrożenia i najważniejszych elementach tego procesu rozmawiamy z Aldoną Orzel, Kierownikiem Wydziału Obsługi Klienta w firmie Gothaer.

– O grywalizacji w call center podobno managerowie wiedzą już wszystko. Zgadza się Pani z tym stwierdzeniem?

Nie do końca mogę zgodzić się z tym stwierdzeniem, natomiast prawdą jest to, że wiemy już bardzo dużo i codziennie poznajemy nowe obszary. Grywalizacja to po prostu nieskończona liczba możliwości tworzenia światów, angażujących odbiorcę. Wg. mnie jest to temat, który jeszcze bardzo długo nie zostanie do końca wyczerpany.

Z grywalizacją zetknęłam się prawie dwa lata temu, na warsztatach zorganizowanych przez „Nowoczesną Firmę” w ramach kongresu Customer Experience Podróż przez Doświadczenia Klienta. Byłam pod ogromnym wrażeniem widząc jakie elementy grywalizacja wykorzystuje.
Tym wrażeniem podzieliłam się z managerami w zespole. Po kilku burzliwych dyskusjach dotyczących motywowania współpracowników, postanowiliśmy wdrożyć temat w wydziale i wtedy okazało się na jak bardzo wiele pytań musimy sobie jeszcze odpowiedzieć, aby zaprojektować grywalizację dla całego zespołu.

– Czego w takim razie managerowie nie wiedzą?
Trzeba dobrze zrozumieć definicję grywalizacji (gryfikacji, gamifikacji) i jej mechanizm. W dużym skrócie grywalizacja to użycie mechanizmów znanych z gier, przede wszystkim komputerowych, do zmiany zachowań ludzi poza kontekstem gry. Polega na wprowadzeniu frajdy do czynności, które z reguły frajdy nie sprawiają jak np. ranne wstawanie czy praca. Frajda jest jedną z podstawowych wartości tzw. pokolenia 3F (millenialsów właśnie), dlatego bardzo dobrze sprawdza się w zespołach, w których pracują młodzi ludzie. (3F – fun, friends, feedback).

Dodam, że trzeba odpowiedzieć sobie na wiele pytań, w tym na podstawowe czego oczekuję od zespołu, jakiego zachowania, jakiego działania etc. Nie można jednak zapominać, że grywalizacja ma charakter dobrowolny, więc tym bardziej trzeba pracować nad jej atrakcyjnością. Grywalizacja to nie system do rozliczania pracownika z celów, stawianych przed nim. Grywalizacja nie jest narzędziem do rozliczania wyników sprzedażowych.

– Jak dobrze zaprojektować grywalizację dla zespołu konsultantów call center?
Podstawa to dobry zespół projektowy, który wie co chcemy osiągnąć poprzez wdrożenie grywalizacji, potrafi zdefiniować „problemy” i rozumie cele, które muszą być zrealizowane. Zespół, który stworzy wizję gry i wdroży ciekawe pomysły, aby grę urozmaicać. Gracze muszą być zaintrygowani, aby podjąć wyzwanie rywalizacji.

Niezbędnie jest wyznaczenie zadań, które zespół realizuje oraz ustalenie stopnia ważności tych zadań. Ważnym elementem jest stworzenie jasnej punktacji, która będzie miała wpływ na ranking gracza. Jak każda gra powinna mieć zaprojektowane poziomy, odznaki, stopnie dzięki, którym gracz osiągnie kolejne etapy.

Oczywiście należy też wziąć pod uwagę specyfikę pracowników, strukturę zatrudnienia, wielkość zespołu, różnorodność zadań.

Jak wdrożono grywalizację do firmy Gothaer? O tym dowiecie się podczas wystąpienia naszej rozmówczyni na  spotkaniu biznesowym „Call Contact Center – Skuteczne zarządzanie zespołem” już 13 i 14 września w Warszawie. Organizatorem spotkania jest firma PRO GLOBAL BUSINESS.

 

Aldona Orzeł, Kierownik Wydziału Obsługi Klienta – Gothaer
Przez piętnaście lat rozwijała swoje doświadczenie zawodowe w obszarze obsługi Klienta w TUnŻ Na onale Nederlanden. Od 2013 r. odpowiada za zespół Call Center w Gothaer TU S.A. Od początku kariery zawodowej związana jest zarówno z obszarem obsługi klienta, budowaniem jakości jego obsługi oraz upraszczaniem procesów.

W Gothaer TU S.A. odpowiada za rozwój technologiczny zespołu Call Center, m.in. wdrożenie komunikacji SMS, on line chat oraz badania satysfakcji: NPS, CES. Poza tym odpowiada za rozwój systemów motywacyjnych dla pracowników w Call Center poprzez rozpoczęcie projektu grywalizacji we wspomnianym biurze. 

Aldona Orzel (Gothaer): grywalizacja to nieskończona liczba możliwości tworzenia światów
Skomentuj

Zostaw komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Wydawca:
BELOCAL Polska Sp. z o.o.
ul. Lindleya 16 lok. 301
02-013 Warszawa
NIP: 7010493628
KRS: 0000565170

tel. (+48) 790 759 066



CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC.

Od prawie 11 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO.

Copyright © 2006 - 2017 by: BELOCAL POLSKA Sp. z o.o.

Do góry
DARMOWA PRENUMERATA
NEWSLETTERA


Dwa razy w tygodniu na Twój e-mail przegląd najważniejszych wydarzeń branży contact center & customer care!

Imię:
E-mail:
x

DARMOWA PRENUMERATA
NEWSLETTERA


Dwa razy w tygodniu na Twój e-mail przegląd najważniejszych wydarzeń branży contact center & customer care!

Imię:
E-mail:
x