EKSPERCI

Nie ma rzeczywistości, została nam porzeczywistość

Nam managerom firm, kierownikom projektów, specjalistom czy ekspertom wydaje się, że świat dzielimy na ten realny – z porannym wstawaniem z łóżka, kawą, spotkaniami, rozmowami – i na ten wirtualny. Z grami, znajomymi na Facebooku, Snapchacie, Instagramie… Ale rzeczywistość jest zupełnie inna. Mamy porzeczywistość – świat cyfrowy ma często znacznie większy na nas wpływ, niż świat realny, z którym na co dzień się zderzamy.

Nam managerom firm, kierownikom projektów, specjalistom czy ekspertom wydaje się, że świat dzielimy na ten realny – z porannym wstawaniem z łóżka, kawą, spotkaniami, rozmowami – i na ten wirtualny. Z grami, znajomymi na Facebooku, Snapchacie, Instagramie… Ale rzeczywistość jest zupełnie inna. Mamy porzeczywistość – świat cyfrowy ma często znacznie większy na nas wpływ, niż świat realny, z którym na co dzień się zderzamy.

Porzeczywistość

– Świat materialny nie jest już jedynym, który można uznać za realny, a często środowisko cyfrowe wygrywa w walce o wpływ na nasze życie – ważniejsze staje się np. opublikowanie odpowiednich zdjęć z koncertu niż pełne uczestniczenie w wydarzeniu, a nawigacja Google traktowana jest jako bardziej wiarygodna niż znaki drogowe. – pisze w swoim Trendbooku 2017 Natalia Hatalska.

I trudno się z nią nie zgodzić, gdy widzimy naszych konsultantów robiących sobie selfie na prawie każdym kroku. Przejmujących się ilością lajków nastolatków. Cieszących się z każdego share na Facebooku czy Instagramie. Nadszedł – proszę Państwa – czas, gdy to lajki się liczą, a nie to jakich i ilu mamy przyjaciół.

– 2017 rok staje się cezurą, jeżeli chodzi o sposób komunikacji z urządzeniami – coraz bardziej odchodzimy od komunikacji dotykowej bądź za pomocą myszki czy klawiatury na rzecz interfejsów konwersacyjnych, zwłaszcza głosowych. W biznesie z modelu pay-per-product przechodzimy w kierunku modelu subskrypcyjnego – pisze dalej Hatalska.

I tutaj też ma rację, bo chętniej sięgamy po produkty w abonamencie. Bierzemy wszak leasingi na komputery do call center, na samochody. Nawet telefon komórkowy mamy w większości przypadków „w abonamencie”. Dzisiaj na zakup oprogramowania do call center w wersji pudełkowej decydują się tylko ci, którzy mają na to pieniądze lub ci – którzy nie mogą jeszcze wejść w chmurowe rozwiązania. Dzisiaj nawet chmura jest dużo bezpieczniejsza, niż rozwiązanie on-site. Firmy technologiczne do biznesu kierują więc swoje oferty chmurowe a tam, gdzie jeszcze chmura traktowana jest podejrzanie – sprzedają wersję pudełkową.

A komunikacja? Ja sam rozmowy mam zgrane w postaci transkrypcji przygotowanej przez program komputerowy bez mojego udziału. Sam korzystam z Siri w komputerze, głosem steruje swoim aparatem w telefonie. Nawet telewizor słucha moich komend. Nie robię tego z lenistwa – a przynajmniej mi się tak wydaje – a z wygody. Bo skoro mam taką funkcję, to dlaczego z niej nie korzystać?

Różne źródła wskazują, że ponad trzy czwarte millenialsów deklaruje, że woli wydać pieniądze na doświadczenia (koncerty, spotkania ze znajomymi, eventy, ciekawe aktywności) niż na zakup fizycznych produktów. – Natalia Hatalska

Pamiętam, gdy dziwiłem się moim młodszym kolegom i podwładnym z pewnego outsourcingowego call center, w którym kilka lat temu pracowałem – że nikt nie chciał zostać godzinę dłużej, niż zaplanowany czas po to, aby dokończyć projekt. Młodzi nie mają czasu na pracę – oni pracują by żyć. My żyliśmy, aby pracować. Dlatego im trochę zazdrościłem takiego podejścia. Są roszczeniowi, ale gdy przyjrzeć się im uważniej, to jacy mają być, skoro ich takim sami uczyniliśmy? – Tato, ja chcę mieć to! Mamo – kup mi to! Czy tego nigdy nie słyszeliśmy z ust naszych dzieci? Nasze dzieci chcą brać udział w czyś, co przynosi im emocje, frajdę. Zapomnieliśmy chyba już o tym – szczególnie zapomnieli o tym ci Panowie, którzy siedzą wysoko na krześle w swoich organizacjach (do Ciebie mówię K.)

Post-komunikacja

Najciekawszym elementem tej porzeczywistej układanki jest da nas naturalnie komunikacja.

W dużym skrócie trend ten polega na zmianie komunikacji z urządzeniami – z dotykowej bądź za pomocą klawiatury i myszki na komunikację naturalną dla człowieka, czyli komunikację głosową. – Natalia Hatalska

Komunikacja głosowa z urządzeniami już podczas CES 2017 została okrzyknięta „następnym interfejsem komputerowym”. Ja już tylko czekam na to, że ktoś wreszcie zaoferuje system call center, który na podstawie słów wypowiadanych przez klienta – wyświetli konsultantowi potrzebny zestaw informacji.

Czy chcemy tego czy nie, ale ilość dźwiękowych asystentów naszego życia takich jak Siri (od Apple) czy Alexa (od Amazon) do 2020 roku wzrośnie w gospodarstwach domowych do 21,4 mln sztuk. Rzecz jasna technologia rozpoznawania głosu wymaga jeszcze trochę pracy, ale przy pokryciu 95% możliwości człowieka – staje się powoli naszym perfekcyjnym towarzyszem. Samo Google z roku na rok notuje coraz większą ilość zapytań do swojej wyszukiwarki za pośrednictwem interfejsu głosowego.

Do tej pory zmuszeni byliśmy [przyp. red.] dostosować się do komunikacji narzucanej przez maszyny – jeszcze kilka lat temu wyszukując informacji w Google’u, ludzie musieli wpisywać specjalne konstrukcje zapytań, by dostać jak najlepiej dopasowane wyniki. Dziś sposób komunikacji z Googlem to język naturalny – wyszukiwarce zadajemy pytania w taki sposób, w jaki zadalibyśmy je człowiekowi. – Natalia Hatalska

Dlatego, gdy tylko nadarzyła się okazja – kazaliśmy maszynom słuchać nas tak, jak słuchał nasz rozmówca. A dlaczego korzystamy tak chętnie z czatów? Po przyzwyczailiśmy się. Świadczy choćby o tym fakt, że rośnie popularność samych narzędzi takich jak Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram, Slack czy chiński WeChat, które przebiły już ilość użytkowników platform społecznościowych obsługując ponad 3 mld osób na całym świecie.

O przewadze komunikatorów nad rozmowami telefonicznymi świadczy jeszcze jeden fakt – chatbooty stają się już na tyle angażujące użytkowników, że spędzają oni na nich aż o 32% czasu więcej, niż w przypadku zwykłej komunikacji. Nie musze chyba mówić, że dłuższy kontakt z marką jest mile widziany przez marketerów, a od strony kosztowej – nie wpływ to na ich wzrost.

Żyjemy w przedziwnych czasach, gdzie liczy się porzeczywistość i post-komunikacja. To może dziwne, ale technologie nie traktujemy już jako coś zaskakującego. Przechodzimy do niej na porządku dziennym. Korzystamy z niej codziennie – nawet nie widząc często naszego uzależnienia od niej.

Nie ma rzeczywistości, została nam porzeczywistość
Skomentuj

Zostaw komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Wydawca:
BELOCAL Polska Sp. z o.o.
ul. Lindleya 16 lok. 301
02-013 Warszawa
NIP: 7010493628
KRS: 0000565170

tel. (+48) 790 759 066



CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC.

Od prawie 11 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO.

Copyright © 2006 - 2017 by: BELOCAL POLSKA Sp. z o.o.

Do góry