PORADNIKI

Czego boi się Twój Klient?

Jeśli pracujesz w sprzedaży – otaczają Cię Klienci, to pewne. Każdy jest inny i wymaga indywidualnego podejścia. W Twojej codziennej pracy sukcesem jest przedstawienie określonej propozycji na tyle skutecznie, by Klient, oczarowany korzyściami, które mu przedstawiłeś, dokonał zakupu. Niekiedy o tę transakcję jest łatwiej, jeśli kupujący inicjuje kontakt i dociera do nas z istniejącą już potrzebą posiadania, zmiany, oczekując od doradcy jedynie wsparcia w wyborze konkretnego produktu czy usługi.

Jeśli pracujesz w sprzedaży – otaczają Cię Klienci, to pewne. Każdy jest inny i wymaga indywidualnego podejścia. W Twojej codziennej pracy sukcesem jest przedstawienie określonej propozycji na tyle skutecznie, by Klient, oczarowany korzyściami, które mu przedstawiłeś, dokonał zakupu. Niekiedy o tę transakcję jest łatwiej, jeśli kupujący inicjuje kontakt i dociera do nas z istniejącą już potrzebą posiadania, zmiany, oczekując od doradcy jedynie wsparcia w wyborze konkretnego produktu czy usługi. Innym razem, gdy to Ty nawiązujesz kontakt, sytuacja jest zgoła odmienna, bo Klient w trakcie rozmowy z Tobą nie planował zakupu i nie jest jeszcze świadomy swoich potrzeb. Jesteś więc ich kreatorem. Dzieje się tak w przypadku wychodzących kampanii telemarketingowych, w których to poza przygotowaniem sprzedającego, kluczową rolę odgrywają obawy i emocje kupującego.

Za sukces w sprzedaży odpowiada kilka elementów po stronie Konsultanta: wiedza, czyli znajomość oferty i jej przewag rynkowych, stosowane techniki sprzedaży, nastawienie oraz umiejętności komunikacyjne. Jeśli potrafisz w odpowiedniej proporcji korzystać z tych narzędzi – prawdopodobnie nigdy nie miałeś kłopotu z osiągnięciem targetu. Warto jednak zastanowić się chwilę nad uczuciami drugiej strony. Co może sprawiać, że mimo Twojego świetnego przygotowania, pozytywnego nastawienia, korzystnej oferty i świetnie „klejącej” się rozmowy Klient odmawia zakupu? Czego się obawia?

Przede wszystkim Klient boi się, że zostanie oszukany.

Bądź z Nim szczery, po prostu! Przedstawianie warunków współpracy to moment na rzeczowe poprowadzenie rozmowy. Zawsze bądź merytorycznie przygotowany do odpowiedzi, nawet na najtrudniejsze pytania. Jeśli Klient dopytuje o rzeczy niestandardowe, zbyt szczegółowe, na które odpowiedzi nie znasz – nie kłam, nie lawiruj. Poproś o chwilę cierpliwości, poinformuj, że musisz to zweryfikować, dopytaj przełożonego (lub inne wiarygodne źródło), ale nie zapewniaj Klienta, że dostanie to, o co prosi, jeśli nie jesteś pewien czy rzeczywiście jest to w ofercie. Niestety ciągle słyszy się o rozbieżnościach pomiędzy propozycją Konsultanta, a stanem faktycznym produktu czy rzeczywistych warunkach umowy. Pamiętaj, ten jeden „naciągany” sukces będzie generował masowe odmowy w przyszłości. Dlatego tak ważna jest merytoryka. Klient powinien zostać prawidłowo poinformowany o warunkach współpracy, zakupu, Jego prawach konsumenckich wynikających z ustawy. Oczywiście nie można przy tym zapomnieć o pozostałych 3 elementach sukcesu w sprzedaży, czyli o komunikacji, nastawieniu i technikach.

Klient boi się tego, czego nie widzi.

Nie chodzi jedynie o produkt, który kupujący dokładnie obejrzy w sklepie, jego zdjęcia w trybie on-line, czy prezentacji w sprzedaży telefonicznej. Klient czasem nie widzi korzyści, jakie płyną z jego posiadania. Pokaż Mu je, uruchom język korzyści 🙂 Dotyczy to, co może okazać się zaskakujące, nie tylko telemarketingu, sprzedaży e-commerce, ale także sprzedaży bezpośredniej w sklepie stacjonarnym. Pomóż Klientowi odpowiednio interpretować cechy produktu.

Klient boi się, że kupi coś, czego nie potrzebuje.

Prawdopodobnie znakomita większość społeczeństwa doznała „mocniejszego bicia serca” i zdecydowała się na zakup, którego później żałowała. Któż z nas nie skusił się na kolejną parę butów „nie-do-chodzenia”, dodatkową, jak się później okazało, zbędną usługę, a może kolejny gadżet, z którego nie skorzystaliśmy? Otóż dzieje się tak, ponieważ kupujemy sercem, a nie rozumem. To emocje dochodzą do głosu przy wyciąganiu portfela, a jeśli przeżyliśmy takie sytuacje – nie dziwmy się więc, gdy przed kolejnym zakupem jesteśmy bardziej podejrzliwi. To dokładnie te same motywy kierują Twoim Klientem, gdy mnoży obiekcje. Rozwiej wątpliwości, wykaż się empatią i po raz kolejny udowodnij solidną prezentacją, że towar, który sprzedajesz, jest wartościowym i korzystnym, odpowiadającym na potrzeby rozmówcy, które prawidłowo zbadałeś na wstępie rozmowy.

Czasem wystarczy wyjść na chwilę ze swojej roli i spróbować wejść w skórę Klienta. Gdy pokusisz się o taką gimnastykę – zwiększysz swoje szanse na sukces, sprzedaż stanie się łatwiejsza 🙂 Powodzenia!

Autor: Anna Janas
Zastępca Dyrektora Operacyjnego,
DATABROKER

Czego boi się Twój Klient?
Skomentuj

Zostaw komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Wydawca:
BELOCAL Polska Sp. z o.o.
ul. Lindleya 16 lok. 301
02-013 Warszawa
NIP: 7010493628
KRS: 0000565170

tel. (+48) 790 759 066



CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC.

Od prawie 11 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO.

Copyright © 2006 - 2017 by: BELOCAL POLSKA Sp. z o.o.

Do góry