STRATEGIE I INWESTYCJE

Do 2021 r. rynek zarządzania doświadczeniem klienta wzrośnie do 13,18 miliarda dolarów

Jak wynika z raportu firmy doradczej TouchPoint, inwestycje w rozwiązania do zarządzania doświadczeniami klienta – strony WWW, rozwiązania mobilne, social media czy call center – wzrosną z 5,06 miliarda dolarów w 2016 r. do 13,18 mld dolarów w 2021 r. Budżety pęcznieją, bo firmy zaczynają zdawać sobie sprawę z tego, że obsługa klienta i tzw. customer experience (CEM) jest tym obszarem, który umożliwia odróżnienie się od konkurencji.

Jak wynika z raportu firmy doradczej TouchPoint, inwestycje w rozwiązania do zarządzania doświadczeniami klienta – strony WWW, rozwiązania mobilne, social media czy call center – wzrosną z 5,06 miliarda dolarów w 2016 r. do 13,18 mld dolarów w 2021 r. Budżety pęcznieją, bo firmy zaczynają zdawać sobie sprawę z tego, że obsługa klienta i tzw. customer experience (CEM) jest tym obszarem, który umożliwia odróżnienie się od konkurencji.

Eksperci prognozują, że największe udziały w rynku Customer Experience Management będą należały do branży call center. Dlaczego? Bo z jednej strony klienci nadal najchętniej do kontaktu z firmami wybierają telefon, z drugiej call center wciąż budzi negatywne emocje. Winne są zbyt długie procedury i telefony do losowo wybranych rekordów z bazy, zamiast spersonalizowanych ofert. Za tym wszystkim kryje się brak narzędzi integrujących działania, w które contact center dopiero zaczynają inwestować.
Kiedy cena przestaje mieć znaczenie…

Jeśli wierzyć badaniom Customer 2020 przeprowadzonym przez firmę Walker, już niedługo czeka nas prawdziwa rewolucja. Po raz pierwszy w historii handlu to doświadczenie klienta a nie cena będzie miało większy wpływ na decyzje zakupowe. W praktyce oznacza to, że stosowany od lat model marketingu mix stawiający na piedestale cenę, przestanie być skuteczny a firmy mają stosunkowo niewiele czasu żeby zweryfikować swoje strategie.

– Za zmiany w kształtowaniu postaw konsumenckich odpowiada technologia a konkretnie rozpowszechnienie internetu, który otworzył nowe kanały komunikacji. Ten sam czynnik powinien więc zadziałać w drugą stronę, czyli zmienić firmy i sposób w jaki komunikują się z klientami oferując im swoje produkty i usługi. Przed erą internetu, mobilnych aplikacji i zakupów online wszystko zależało od umiejętności handlowca, dzisiaj nawet najlepszy sprzedawca nie poradzi sobie bez wsparcia technologii. Wzrost inwestycji w rozwiązania do zarządzania doświadczeniami klienta jest więc naturalną reakcją na zmiany zachodzące na rynku – wyjaśnia Paweł Pierścionek Chief Technology Officer z firmy Cludo dostarczającej oprogramowanie do obsługi call i contact center w modelu SaaS.

Suma wszystkich wrażeń

Dlaczego rozwiązania technologiczne są aż tak ważne skoro customer experience w gruncie rzeczy opiera się przecież na komunikacji? Bo „wrażenia klienta” to suma wszystkich wrażeń, jakie odnosi we wszystkich możliwych kanałach kontaktu i punktach styku z marką, a te w zdecydowanej większości przeniosły się do sieci.

– Priorytetem dla firm stało się obecnie wdrażanie zaawansowanych narzędzi informatycznych integrujących komunikację z klientem tak, aby jego doświadczenia związane z marką były jak najbardziej pozytywne i spójne. Wyścig o palmę pierwszeństwa w kwestii dostarczania klientom pozytywnych wrażeń to obecnie nic innego, jak profesjonalne zaplecze technologiczne, które w praktyce oznacza pełną integrację wszystkich informacji oraz kanałów w ramach jednego systemu i umożliwia konsultantom prowadzenie spersonalizowanej komunikacji z klientem – mówi Paweł Pierścionek.

Warto wspomnieć, że jeszcze na początku XXI wieku ponad 66% konsumentów kontaktowała się z firmami jedynie za pośrednictwem dwóch kanałów. Raptem 10 lat później niemal 40% kupujących korzystało już z 3 lub więcej kanałów kontaktu. Według Gartnera do końca 2017 roku aż 89% firm będzie postrzegało doświadczenie użytkownika jako największy wyróżnik na rynku. Nawet obecnie można zauważyć jak zasięgowe i skuteczne stają się wszystkie akcje nastawione na „budowanie pozytywnych doświadczeń klienta”. Dobrym przykładem może być chociażby historia platformy odzieżowej Zappos, która odbiła się w mediach szerokim echem po tym, jak konsultant rozmawiał na infolinii z klientem firmy przez 10 godzin, tylko dlatego, że osoba ta miała ogromną potrzebę żeby po prostu z kimś „pogadać”.
– Istotne jest żeby oferować najlepsze customer experience właśnie tam, gdzie może ono zbudować przewagę konkurencyjną firmy – podkreśla ekspert Cludo. – Może to być infolinia, czat na stronie internetowej, aplikacja moblina czy kanał w social media. To do klienta należy wybór najkorzystniejszego dla niego kanału, a firmy powinny zapewnić mu możliwość tego wyboru właśnie poprzez technologie i wielokanałowe platformy komunikacyjne.

Wspinaczka po szczeblach jakości

Z analiz Polskiego Programu Jakości Obsługi wynika, że ogólnopolski wskaźnik jakości obsługi 2016 uzyskał rekordowy poziom 77,5 proc. W ciągu kilkunastu lat polskie firmy przeszły długą drogę i bardzo poprawiły jakość obsługi. Nie zmienia to jednak faktu, że w najbliższych latach inwestycje w narzędzia do zarządzania doświadczeniami klientów będą rosły na co wpływa dynamiczny rozwój polskiego rynku e-commerce czy usług sprzedawanych przez internet.

Przedsiębiorcy powoli zaczynają dostrzegać problem, jakim jest wielokanałowość obsługi klienta. Najbardziej newralgicznym obszarem są usługi, w których oprócz kilku kanałów kontaktu z klientem mamy jeszcze wiele podmiotów realizujących wykonanie usługi, tak jak na przykład w przypadku biur podróży i wakacyjnych wyszukiwarek.

– Dla przykładu w ostatnich latach wielu polskich touroperatorów zdecydowało się na wprowadzenie gruntownych zmian w strukturach swojej dystrybucji i postawiło na internetową sprzedaż oraz zewnętrzne call center. Decyzje te były podejmowane nie tylko ze względu na poprawę jakości obsługi i możliwość dostarczania bardziej spersonalizowanej oferty, ale również na obniżenie kosztów, dzięki wdrożeniu wielokanałowych platform komunikacyjnych w modelu SaaS – zauważa Pierścionek.

Wszystko wskazuje na to, że chmurowe platformy komunikacyjne będą stanowiły lwią część inwestycji w rozwiązania do zarządzania doświadczeniami klienta, tym bardziej, że już obecnie ciężko znaleźć dostawcę oprogramowania, który nie miałby w swojej ofercie takich narzędzi.

Do 2021 r. rynek zarządzania doświadczeniem klienta wzrośnie do 13,18 miliarda dolarów
Skomentuj

Zostaw komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Wydawca:
BELOCAL Polska Sp. z o.o.
ul. Lindleya 16 lok. 301
02-013 Warszawa
NIP: 7010493628
KRS: 0000565170

tel. (+48) 790 759 066



CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC.

Od prawie 11 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO.

Copyright © 2006 - 2017 by: BELOCAL POLSKA Sp. z o.o.

Do góry