ZASOBY LUDZKIE

Zarządzanie poprzez gamifikację?

Określenie aktualnego rynku pracy “rynkiem pracownika” pojawia się w USA i w krajach Europy Zachodniej coraz częściej. W Polsce specjaliści są jeszcze ostrożni w używaniu tego terminu, ponieważ stopień bezrobocia i średnia krajowa nie wyglądają aż tak optymistycznie. Nie zmienia to jednak faktu, że stale zwiększa się ilość specjalizacji i branż, w których to pracodawca musi postarać się o motywowanie i angażowanie swoich pracowników, żeby utrzymać stabilność zespołu.

Określenie aktualnego rynku pracy “rynkiem pracownika” pojawia się w USA i w krajach Europy Zachodniej coraz częściej. W Polsce specjaliści są jeszcze ostrożni w używaniu tego terminu, ponieważ stopień bezrobocia i średnia krajowa nie wyglądają aż tak optymistycznie. Nie zmienia to jednak faktu, że stale zwiększa się ilość specjalizacji i branż, w których to pracodawca musi postarać się o motywowanie i angażowanie swoich pracowników, żeby utrzymać stabilność zespołu.

Jak wskazuje badanie “Monitor rynku pracy” przeprowadzone w 2016 roku przez firmę Randstad, w ciągu 6 miesięcy przed badaniem, aż ¼ ankietowanych zmieniła miejsce pracy. To wskazuje, że Polska, tak samo jako USA, gdzie z motywacją pracowników ma problem już około 20% firm, w coraz większym stopniu będzie musiała zwracać uwagę na to jak zarządzać zespołami, w celu zmniejszenia rotacji ich członków. Problem ten szczególnie widoczny będzie w dużych miastach. Bezrobocie w kraju jest obecnie na poziomie 8%, przy czym w Warszawie ten wskaźnik wynosi około 3%.

Motywacja i zaangażowanie zespołu – wyzwanie dla managerów.

Biorąc pod uwagę jak zmieniają się tendencje na rynku pracy, w znacznym stopniu zmienia się rola managera i wyzwania przed jakimi stają właściciele i zarządy firm. Muszą oni w większym stopniu zwracać uwagę na warunki pracy jakie oferują swoim pracownikom. Elastyczne godziny pracy, rozbudowane pakiety socjalne, wynagrodzenia zakładające systemy premiowania, coachingowe podejście do zarządzania zespołami i jednostkami, te wszystkie kwestie powoli stają się standardem, który już nie jest czymś, co wyróżnia daną firmę na rynku pracy. Czy wpływają one jednak faktycznie pozytywnie na efekt ekonomiczny dla przedsiębiorstwa?

Obecnie firmy stanęły przed pytaniem w jaki sposób zaangażować zespoły, żeby wpłynąć nie tylko na poprawę satysfakcji pracowników, ale jednocześnie zwiększyć sprzedaż, transfer wiedzy w obrębach przedsiębiorstwa i zaktywizować zespoły, które mają na celu wzbudzenie lojalności wśród klientów. W tym celu opracowywane są coraz nowsze techniki zarządzania, które wykorzystują nowe technologie, mające na celu usystematyzowanie wskazanych procesów. Jednym z mechanizmów, który wykazuje duży potencjał w tych obszarach, jest element gamifikacji.

Możliwość wsparcia kadry zarządzającej z poziomu nowych technologii uzasadnia Bartosz Warda, z firmy Innergo Systems, integratora ICT wdrażającego m.in. platformy motywacyjne dla firm. “Większość managerów dalej wierzy w magię coachingu jako jedynego skutecznego motywatora, ale jak pokazują badania wpływa on pozytywnie tylko na niewielki procent ludzi, przez co rotacja w zespołach jest wysoka, a po kolejnych nieudanych próbach zapobiegania jej, staje się coraz większym wyzwaniem. Nie tylko czynnik ludzki, ale też odpowiednio przygotowane narzędzia technologiczne mogą bowiem wpływać na skuteczność i zaangażowanie zespołów. Wykorzystanie technik opartych na psychologii, ekonomii behawioralnej i analizie zachowań sprawia, że zadania, które otrzymuje pracownik nie są już tylko obowiązkiem, ale stają się przyjemnym wyzwaniem. Zastosowanie odpowiednich bodźców, dobranych indywidualnie dla danego pracownika, wpływa na zwiększenie motywacji w realizacji codziennych zadań. Optymalne połączenie motywacyjnych rozwiązań systemowych z dobrym managerem może być najlepszą receptą na efektywny zespół i osiągnięcie wyznaczonych celów biznesowych. Doskonałym rozwiązaniem jest integracja platformy motywacyjnej z systemem klasy WorkForce Managment. Dzięki takiemu połączeniu manager otrzyma harmonogram pracy zespołu nie tylko pozwalający spełnić wyznaczone KPI, ale też zwiększający efektywność i satysfakcję zespołu.”

Pięć kluczowych obszarów – na co musisz zwrócić uwagę?

Tą ideą kierowali się twórcy jednej z platform motywacyjnych Tribeware. Wyróżnione przez nich zostało 5 podstawowych kroków odpowiadających za sprawne działania motywujące zespół, na których oparli stworzone przez siebie rozwiązanie.

  1. Ustalenie Smart celów i KPI.

    Może się to wydawać zaskakujące, ale w dalszym ciągu wiele przedsiębiorstw nie posiada długofalowej strategii działań i rozwoju firmy, albo wprost przeciwnie, wie jak chce działać w perspektywie długofalowej, ale nie rozbija tego na mniejsze cele dla poszczególnych działów. A właśnie wytyczenie mniejszych, mierzalnych celów, wpływa mocno na motywację zespołu, którego członkowie często z celami głównymi nie są się w stanie utożsamić, bądź przy bardziej złożonych strukturach nawet nie są o nich szczegółowo informowani.
    W związku z rozbudowywaniem systemów i działań motywacyjnych pojawia się też pytanie o zwrot z tej inwestycji. Środki przeznaczone na te obszary muszą być w efektywny sposób zarządzane, żeby nie doszło do sytuacji, w której inwestycja w zespół jest na granicy opłacalności. Przy braku automatyzacji procesów, bardzo często określenie i rozliczenie KPI jest trudne i może doprowadzić do nadmiernych inwestycji, dlatego warto mieć narzędzie, które będzie to monitorowało.

  2. Wyznaczenie celów i nawyków codziennych.

    To właśnie codzienne działania odpowiadają za sukces całego procesu. Managerowie często zauważają, że w momencie stawiania przed zespołem nowych celów, w początkowym okresie zaangażowanie i zapał osób realizujących jest na wysokim poziomie, ale z czasem ma on tendencję spadkową. Dlatego ważne jest, żeby w tym czasie wypracować w członkach zespołu nawyki, które będą pozytywnie wpływać na ich efektywność. Jak pokazują badania OpenIDEO, aż 45% czasu pracy oparte jest na nawykach, dlatego tak ważne jest, żeby wspierały realizację celów.
    A co jeśli wprowadzić do nich dodatkowy element w postaci gry? Każde zadanie potraktować jak misję, a osiągnięty cel gratyfikować lepszą lokatą w ogólnym rankingu bądź wymianą zdobywanych punktów na rzeczywiste nagrody w postaci upominków, zaproszeń do restauracji, kina bądź teatru, a nawet atrakcyjnej wycieczki zagranicznej? Brzmi jak gra społecznościowa? Może trochę tak, ale okazuje się, że zwiększa w znacznym stopniu zaangażowanie pracowników.

    “Mechanizmy motywacyjne stosowane w naszej platformie posiadają dwie istotne inspiracje: psychologię behawioralną, wynikającą z gier i mechanizmy społecznościowe, pochodzące z portali i sieci społecznościowych. Rozpoczęliśmy bowiem naszą działalność, jako firma zajmująca się grami społecznościowymi, czyli takimi, w których uczestnicy grają ze sobą (współpracując, bądź rywalizując). Doświadczenia z tego rynku oraz tendencje i problemy w obszarach związanych z zarządzaniem, pozwoliły nam w 2010 roku zająć się grami dedykowanymi dla biznesu. Szybko okazało się, że podstawowe zasady i mechanizmy motywacyjne występujące wśród graczy nie są tylko powiązane z samą grą, ale z głębszymi obszarami. Czymś, co leży u podstaw tego jak człowiek uczy się działać i jak kształtuje swoje zachowania. W ten sposób zaczęliśmy rozpatrywać i wdrażać do naszych rozwiązań elementy psychologii behawioralnej, wzmocnień pozytywnych oraz stojącej za nimi matematyki. Aktualnie nasze rozwiązanie wykracza poza typową gamifikację i jeśli miałbym przewidywać jego przyszłość – to zmierzać ono może w kierunku sztucznej inteligencji do motywowania ludzi.” – tak mówi o motywacji opartej na gamingu Wojciech Ozimek, Prezes Zarządu one2tribe, firmy będącej twórcą jednej z platform motywacyjnych, z których korzysta aktualnie około 20.000 osób.

  3. Określenie motywatorów.

    Każda organizacja musi znać swoich pracowników i czynniki, które ich motywują. Wspomniany na początku rynek pracownika doprowadza do tego, że demotywowany człowiek, nie odczuwa potrzeby samodzielnej pracy nad sobą, ponieważ łatwiej jest mu znaleźć nowe stanowisko pracy niż bardziej zaangażować się w obecne. Faktem jest, że rezygnując z takiej osoby wcale nie można mieć pewności, że kolejna, która zajmie jej miejsce, bez odpowiedniego systemu motywacyjnego, również nie podejmie decyzji o odejściu w krótkim czasie. Warto zatem opracować uwarunkowania motywacyjne, zamiast decydować się na częstą rotację, która jest bardzo kosztowna.

  4. Monitorowanie pracy zespołu i weryfikowanie postępów w projektach.

    Są to obszary kluczowe zarówno dla osoby zarządzającej jak i całego zespołu. Daje to bowiem korzyści dla obu stron. Manager wie, jak przebiega realizacja zadań u każdego z pracowników, a także jaki jest jego stopień efektywności. Z kolei pracownicy mają świadomość monitoringu i stałą informację zwrotną, która daje im poczucie, że realizowane przez nich zadania są na odpowiednim poziomie. Mają też świadomość, że dzięki temu mogą zapobiec sytuacjom kryzysowym związanym z niewykonaniem targetów, niedotrzymaniem terminów czy pominięciem kluczowych zadań. Zautomatyzowanie takich procesów pozwala na optymalizację pracy osoby zarządzającej i uniknięcie błędów z powodu czynnika ludzkiego, szczególnie w sytuacjach rozbudowanych struktur organizacji.

  5. Stały przepływ wiedzy buduje rozwój.

    W erze informacji, największą walutą staje się wiedza. Warto wykorzystywać tę, którą specjaliści już posiadają i dawać im możliwość wymieniania się nią, w sposób który będzie wartościowy dla każdej ze stron. Osoba zdobywająca nowe doświadczenie będzie otrzymywała nowe kompetencje, a ta która dzieli się wiedzą, powinna być w jakiś sposób za to wynagradzana. Usprawnienie przepływu wiedzy odpowiada za sukces w wielu organizacjach będących aktualnie liderami w swoich branżach. W tym celu coraz częściej wykorzystuje się rozwiązania social learningu i systemy gratyfikacyjne, dla najbardziej aktywnych pracowników.

  6. Biorąc pod uwagę, że sektor usług jest tym, który rozwija się w ostatnich latach najintensywniej, a jego podstawą są wykwalifikowani specjaliści, to rynek pracownika będzie coraz mocniejszy, a co za tym idzie innowacyjne rozwiązania motywacyjne, jak systemy oparte na gamifikacji, stosowane będą w celu uniknięcia problemów, które wymienia Anita Michalska coach i trener biznesu: “Niektórzy managerowie nadal wychodzą z założenia, że jeśli firma przelewa wynagrodzenie na czas, to wystarczy, aby pracownik był zmotywowany w swoich działaniach. Niestety albo na szczęście, pieniądze to nie wszystko i nie są zazwyczaj wystarczającym motorem napędowym. Każdy pracownik doświadcza, w którymś momencie swojego życia zawodowego spadku zaangażowania bądź spadku pewności siebie, a w skrajnych momentach nawet wypalenia zawodowego. Brak motywowania pracowników może doprowadzić do tego, że nie będą oni wykonywać zadań starannie, nie będą dawać z siebie więcej niż minimum, nie będą szukać możliwych usprawnień pracy w zespole lub całej organizacji, nie będą też raczej skłonni robić czegokolwiek poza określonym szczegółowo zakresem obowiązków. Ale pewne jest, że będą odchodzić z firmy. Bo zdemotywowany pracownik, staje się w końcu byłym pracownikiem. A koszt zatrudnienia nowego pracownika waha się od 60 do 200% jego rocznego wynagrodzenia.”
    Żeby nie doprowadzić zaniechaniami związanymi z zarządzaniem zespołem do spadku rentowności firmy, a nawet do kryzysu ekonomicznego, warto temu tematowi poświęcić więcej uwagi, szczególnie w przypadku zespołów handlowych, specjalistów odpowiedzialnych za obsługę klienta czy call center.

Zarządzanie poprzez gamifikację?
Skomentuj

Zostaw komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Wydawca:
BELOCAL Polska Sp. z o.o.
ul. Lindleya 16 lok. 301
02-013 Warszawa
NIP: 7010493628
KRS: 0000565170

tel. (+48) 790 759 066



CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC.

Od prawie 11 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO.

Copyright © 2006 - 2017 by: BELOCAL POLSKA Sp. z o.o.

Do góry
DARMOWA PRENUMERATA
NEWSLETTERA


Dwa razy w tygodniu na Twój e-mail przegląd najważniejszych wydarzeń branży contact center & customer care!

Imię:
E-mail:
x

DARMOWA PRENUMERATA
NEWSLETTERA


Dwa razy w tygodniu na Twój e-mail przegląd najważniejszych wydarzeń branży contact center & customer care!

Imię:
E-mail:
x